Как ритейлеры могут конкурировать с Amazon

3DNews

Каждый месяц люди чаще посещают Amazon, чем своих родственников. И почему бы нет? Ваша семья не имеет 200 миллионов товаров для продажи по доступным ценам, в том числе 5 млн предметов одежды и 20 миллионов спортивных товаров. И Amazon никогда не осуждает ваш образ жизни. Итак, как вы можете конкурировать с этим? Что делать, если у вас розничный магазин?

В новом докладе Power Reviews рассматривается этот вопрос. Компания провела опрос 1 000 потребителей по всей стране в каждой крупной демографической группе, и вот что она обнаружила.  

Описание продуктов 

Главным разочарованием клиентов от покупок в интернете является неточное или неполное описание товара. Это не только мешает потребителю, но и вызывает неудовлетворенность у продавца, потому что его доходность падает. 

Пример хорошей работы в этом отношении — TripAdvisor. Предлагая вам отель, они демонстрируют его фотографии, указывают цены, чтобы потребители могли принять взвешенное решение и разместили заказ на сайте TripAdvisor. Они обеспечивают настоящую уверенность. Потребители с опаской смотрят на сайты, которые не предоставляют им возможности ознакомиться с полным описанием продуктов, и доверяют Amazon, который приводит подробную информацию о каждом товаре. К тому же покупатели знают, что на Amazon смогут вернуть товар без проблем. 

Возможность оставить отзыв

Ким Чен Ын, лидер Северной Кореи, был избран в 2014 году при 100%-ной поддержке избирателей. Если ваши рейтинги не столь высоки, то они, вероятно, выглядят правдоподобно. Потребителям хочется верить в хорошие новости, но очень хорошие отзывы выглядят всегда подозрительно. Если отзывы неправдоподобные, это разрушает доверие, и потребители уходят прочь. В исследовании 82% потребителей указали, что выискивают плохие отзывы. Потребители сообщили, что, по их мнению, идеальный рейтинг не 5 из 5, а от 4,2 до 4,5. Если о вас нет негативных комментариев, то вы либо удаляете их, либо купили отзывы.

Вознаграждение за лояльность

Вы не будете строить программы лояльности на бонусной системе. Вы строите лояльность клиентов на уважении к ним как во время обработки заказов, так и при решении их проблем. Но если у вас есть лояльность клиентов, то она должна быть вознаграждена. Лояльные клиенты дадут вам лучшие отзывы и стимулируют привлечение других клиентов на ваш сайт.

Другой доклад Cowen and Company, который был распространен на недавней ICR конференции в Орландо, описал выводы фокус-группы. В исследовании Cowen потребители указали, что они предпочли Amazon, когда точно знали, чего хотели, и были знакомы с конкретным продуктом. Но позиции Amazon были слабее, когда потребители хотели получить рекомендации и, конечно же, когда они хотели попробовать продукты. Исследование Cowen также отмечает, что бренды с реальной рыночной властью не должны пасовать перед Amazon.

Amazon — очень мощная компания, но ее сила все еще заключается в обслуживании клиентов, наличии подробной информации о продукции и предоставлении обзоров. Со временем, конечно, Amazon будет адаптироваться, и гибкость ритейлеров состоит в том, чтобы найти новые способы борьбы, которые будут иметь решающее значение для выживания.

Источник: www.forbes.com