Новый старый потребитель: как ритейлерам избежать закрытия своих физических магазинов

Витринистика.Ру

За последнее десятилетие индустрия ритейла активно развивалась. Электронная коммерция продолжает опережать стратегию традиционных магазинов, резко меняя способ покупки. Чтобы приспособиться к новым потребительским предпочтениям, брендам нужно создавать коммуникацию, начиная с корпоративных руководителей и заканчивая менеджерами и работниками в магазинах, и регулярно оценивать качество обслуживания клиентов в магазине

Многие традиционные бренды в ритейле все еще пытаются свести концы с концами. В прошлом году мы видели, что крупные бренды объявляют о закрытиях магазинов, сокращениях сотрудников, а также о квартальных убытках. Вслед за решениями закрыть больше магазинов Macy’s и Sears’ компании The Limited и American Apparel объявили о закрытии всех физических локаций. Эти решения показывают борьбу розницы в попытке адаптироваться и удовлетворить требования современных потребителей.

В то время как технологии изменили ландшафт розницы, факт остается фактом: физические магазины будут существовать. Последние данные, согласно Square Root, показывают, что покупатели по-прежнему будут ходить в магазины: более чем 65% потребителей говорят, что предпочитают делать покупки в магазине, потому что им нравится пощупать, увидеть и почувствовать товар лично. И несмотря на удобство покупок в интернете, 61% потребителей предпочитают покупку в магазине, потому что они могут получить свои продукты быстрее и им не надо ждать доставку и платить за нее.

Коммуникация имеет влияние

В то время как многие ритейлеры инвестировали в технологии, направленные на потребителя, они пренебрегли своими командами в магазинах, и это тот шаг, который оказался пагубным для многих брендов. 

Ритейлеры забыли, что привлекает потребителей в магазин. Они настолько сосредоточились на прибыли, что забыли о необходимости слышать потребителей. Мало того что привлечение клиентов теперь стало проблемой, так еще и нарушилась внутренняя связь между корпоративным полем и магазинами. Успех физических магазинов теперь зависит от брендов, которые изменят эти отношения.

Сегодня магазины страдают из-за неспособности работников быстро принимать решения. Каждый пятый менеджер магазинов говорит, что не понимает, что ему нужно сделать, чтобы улучшить производительность магазина. При этом  70% покупателей сообщают, что отказались от покупки из-за плохого опыта в магазине. Бренды, которые не исправят это и не инвестируют в поддержку человеческого ресурса, могут понести значительные потери.

Хотя потребители хотят и ожидают последовательного и сплоченного опыта покупок в магазинах и в интернете, многие ритейлеры до сих пор не понимают этого. Покупатели хотят, например, иметь возможность купить онлайн и забрать или вернуть товар в магазине. Это значит, что покупатели ожидают полностью интегрированный опыт омниканальности.

Внутренние команды работников должны иметь доступ к критически важным данным по всем каналам для того, чтобы успешно решать и выполнять запросы клиентов. В компаниях должна быть налажена обратная связь с покупателем всех сотрудников, начиная с корпоративных и местных руководителей и заканчивая менеджерами магазинов и ассистентами.

Смотреть вперед

В то время как опыт в ритейле меняется, потребители все еще хотят получить именно то, что могут предложить только физические магазины. Люди хотят получать информацию о товаре, прежде чем приобрести его, и будут искать мнения экспертов. Всегда будут существовать клиенты, которые покупают импульсивно, и они остаются зависимыми от магазинов.

Ответить возрастающим ожиданиям потребителей можно только тогда, когда бренды начнут меняться изнутри. Бренды, которые игнорируют это, будут продолжать закрывать двери своих магазинов, но те, которые наладят коммуникацию и смогут переориентироваться, заставят потребителей возвращаться в их магазины снова и снова.

Источник: Chain Store Age.