Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
44% звернень без людини: як VARUS використовує AI-підтримку клієнтів
За даними внутрішньої аналітики VARUS.UA, AI-помічник самостійно обробляє майже 44% усіх звернень у чаті підтримки. При цьому рівень задоволеності клієнтів (CSAT) залишається стабільно високим — 4,5 бала з 5 можливих
"Це саме той результат, на який ми розраховували", — коментує Олег Спірін, E-Commerce директор мережі VARUS. — "AI-агент уже зараз знімає реальне навантаження з нашої команди підтримки і дає відчутний результат для бізнесу".
Розробка AI-рішення для VARUS відбувалася поетапно. Спочатку команда провела ретельне тестування агента, включаючи його здатність до природного спілкування з клієнтами. Цікаво, що під час тестування з'ясувалося: AI-помічник не лише вміє підтримати професійну розмову, а й може розказати анекдот, правда, іноді з кумедними помилками в перекладі сленгу.
Попри деякі недоліки — агент іноді схильний до "фантазування" — загальна ефективність системи переконливо доводить правильність обраного напряму. AI-помічник обробляє типові запити: статус замовлення, умови доставки, інформацію про товари, базові скарги. Складніші кейси, що потребують емпатії або нестандартних рішень, все ще передаються людям. Але навіть така "чорнова робота" вивільняє ресурси команди на 40+ відсотків.
Наразі команда VARUS зосереджена на покращенні якості роботи AI-агента, розширенні інтеграцій з наявними системами та масштабуванні рішення.
Успішний запуск AI-помічника в VARUS підтверджує тренд активного впровадження штучного інтелекту в українському ритейлі та демонструє, як технології можуть реально покращити клієнтський досвід при збереженні високих стандартів обслуговування.