Live-трансляции, истории и чат с поставщиком: какие активности для улучшения клиентского опыта были введены на Kasta в условиях пандемии. Рассказывает CEO Андрей Логвин

Фото: rau.ua

За 2020 год онлайн-рынок США вырос на невиданные ранее 40%. В отличие от американского, рынок e-commerce в Великобритании пережил два локдауна. В первый он вырос на 30%, а во второй — чуть менее чем на 40%. Это означает, что каждый третий товар был куплен в онлайне. В ближайшие 3-5 лет Украину ожидает подобная тенденция, но все зависит от того, насколько интенсивно будет развиваться рынок e-commerce. С учетом офлайна и онлайна сегодня украинский рынок составляет порядка триллиона гривен. Проникновение e-commerce при этом — около 7%. Но он может вырасти до 12% в 2023. 

Об этом на конференции RAU EXPO рассказал соучредитель и генеральный директор маркетплейса Kasta.ua Андрей Логвин. Во время выступления он также выделил основные плюсы работы на маркетплейсе, а также поделился результатами работы Kasta во время пандемии, среди которых внедрение живых трансляций, истории в приложении и чат с поставщиками.

---

Маркетплейсы станут ключевым каналом продаж ритейл рынка

По данным онлайн-торгового портала Comprar Acciones, маркетплейсы по всему миру в 2020 году продемонстрировали стремительный рост. Общие продажи на ста маркетплейсах в прошлом году составили $2,67 трлн. При этом на долю трех крупнейших мировых онлайн-площадок Taobao, Tmall и Amazon приходилось почти две трети от этой суммы. В целом на маркетплейсы пришлось 62% мировых онлайн-продаж. 

Зачем продавать на маркетплейсе?

1. Дополнительный канал продаж — маркетплейс — не конкурент офлайну или онлайну бренда, а альтернативный канал. Маркетплейсы сегодня получают большинство продаж и их доля растет. Их преимущество состоит в большом ассортименте, рыночной доли и большой доли органического трафика, которая приходит из поисковых сетей;

2. Знание бренда — возможность познакомить миллион пользователей с брендом;

3. Развитие — возможность получить знания инструментов e-commerce. Из-за своего объема маркетплейсы имеют возможность увидеть тренд и динамику с точки зрения развития клиентского опыта, операционных процессов, решения задач, которые небольшой производитель не может увидеть. 

4. Сокращение операционных расходов.

Какие изменения произошли в украинском e-commerce за 2020 год

Коронакризис подтолкнул офлайн-ритейл к переходу в онлайн на 2-3 года вперед. Стало ясно,что маркетплейсы — это не какой-то отдельный канал продаж, они станут ключевым каналом продаж ритейл рынка. Сейчас мы видим как большие и маленькие игроки уже присутствуют на этом рынке и активно развивают свою компетенцию. 

Существует перспектива развития e-commerce до 20-25% в следующие 3-5 лет. В Украине сейчас все еще начинается, несмотря на то, что кажется, что здесь большая конкуренция. 

Из чего состоит экосистема Kasta

Kasta в 2021 году — это модный маркетплейс. Модный — потому что ключевая категория — одежда. Маркетплейс — потому что 35% продаж сегодня продаются без нашей логистической помощи. 

Товар. На сайте находится порядка 1,5 млн товаров от 15 000 брендов и 3 000 партнеров. 

Логистика и фулфилмент. Сейчас более 130 отделений Kasta post работают в 69 городах. Kasta Fulfillment занимает 20 000 кв.м. и обрабатывает 25 000 заказов каждый день. У нас есть свой склад и своя курьерская служба, которая, по сути, является агрегатором других курьерских служб.

Клиенты. На платформе 8 млн покупателей и 350 активных пользователей каждый день привлекаются через маркетинговое продвижение. Мы учитываем клиентские ожидания, смотрим на их потребности. Это дает нам понимание, какие продукты внедрить.  

Финансы и сервисы: Kasta Pay (платежи, кредиты, cashback), Kasta Production, Kasta Contact Center (50+ операторов, сервис 24/7). За этим стоит сложный бек-энд из IT-платформ, каждая из которых существует самостоятельно: сайт, фулфилмент, клиентский сервис, кошелек.

Своя экосистема дает возможность создавать инновационные и уникальные услуги и быстро реагировать на запросы клиентов.

Для этого нужно создать по сути четыре разных компетенции и объединить их таким образом, чтобы весь поток денег, товаров и документов шел через собственную экосистему. Возможно, это выглядит сложно, но упирается в одну, очень простую задачу — мы должны обеспечить клиенту одинаковый клиентский опыт независимо от типа товара, поставщика, курьерской службы, которую он выбирает на сайте. 

Сегодня я убежден, что клиент является супермощным игроком и участником процесса. Мы в Kasta верим, что через 5-10 лет клиент будет оказывать гигантское влияние на маркетплейс.

Проекты Kasta для клиентов

CEO Instagram сказал, что к 2025 году компания сможет составить конкуренцию Amazon на американском рынке, так как социальная сеть очень быстро становится маркетплейсом. Amazon, в свою очередь, запускает социальные активности.  

Покупатели воспринимают онлайн в большей части с такими же эмоциональными ожиданиями, как и офлайн: он получает эмоции во время покупки. Однако онлайну присуща геймификация. Мы утверждаем, что покупки и весь сопровождающий процесс на Kasta — это fun. Поэтому недавно мы запустили три новых продукта: Live-трансляция, "Стори" и чат клиента с поставщиками.

Live-трансляции

Сейчас на платформе 87% продаж генерируются с мобильных устройств. Мы видим этот тренд и поэтому запустили видеотрансляции, во время которых покупатели могут не просто покупать вещи, но и вживую задавать вопросы и общаться в чатах. 

Трансляции стали особенно актуальными во время пандемии, например, в Instagram. Но наши продавцы еще культурно не готовы к онлайн-трансляциям. Возможно, через несколько лет она станут обязательным атрибутом всех украинских рынков, как это уже происходит в странах Азии, где этот механизм уже пользуется большой популярностью.

Что дают онлайн-трансляции?

• Возможность презентовать товар — максимально экспертно и детально с нужными акцентами;
• Собирать луки, наборы, демонстрировать, как это работает;
• Увеличить конверсию/процент покупок во время акций до 15%;
• Презентовать свой бренд, новые коллекции;
• Делать розыгрыши, дополнительные активности.

Кроме того, Kasta была первой в Украине, кто запустила Mercedes Fashion Show, где продемонстрировали возможность прохода девушек с новыми коллекциями и ежесекундной возможностью купить это прямо сейчас в онлайне. Мы верим, что лайв-трансляции не только инструмент Instagram, он предназначен для продаж интернет-магазинов. Рано или поздно каждый онлайновый игрок это поймет. 

"Стори"

Stories сегодня — это 70% вовлечения клиентов в Instagram. Многие компании успешно их внедрили и коммуницируют с клиентом через них. На платформе Kasta (в приложении), "стори":

• Выступают в качестве анонсов: через визуальный фото- и видео-контент рассказываем клиентам о новинках;
• Дают возможность выставлять видео-обзоры, луки;
• Альтернатива акциям для небольших/нишевых брендов.

Что дают "стори"?

• Появление на главной странице маркетплейса;
• Высокое количество просмотров и лайков (5 млн просмотров главной страницы в месяц).

Чат клиента с поставщиком

Чаты — это:

• Экспертная консультация, учитывая особенности бренда: размеры, детали товара;
• Дополнительный канал продаж: предложить клиенту луки, аксессуары, комплекты.

Быстрое и качественное обслуживание в чатах — повышает продажи в два раза. Почему?

• Значительно повышает показ товара в выдаче;
• Повышает конверсию в продажах на 20%;
• Повышает NPS на 5% повышает рейтинг товара;
• Снижает отмены и возвраты на 12%.

В Kasta глубоко убеждены, что клиент должен напрямую общаться с поставщиком. Через несколько лет чат станет обязательным условием пользовательского опыта. В Kasta чат с поставщиком был запущен в тестовом режиме в конце прошлого года. Сегодня мы активно развиваем этот канал: в каждой карточке товара будет возможность связаться с поставщиком. Чат в скором времени станет обязательным условием для сотрудничества с Kasta. 

Вывод: Сегодня мало смотреть за своим конкурентом — интернет-магазином или даже маркетплейсом. Отталкиваясь от потребностей клиента, нужно смотреть шире, понимая, какие механики будут развиваться и внедрять их по всей платформе.

Авторы: Людмила Будина, Александр Шарипов