Як здобути максимальну лояльність клієнтів, не втративши при цьому контроль над працівниками, в тому числі при віддаленій роботі?

Основною складовою будь-якого бізнесу являється клієнт. Тільки за умови, що клієнт задоволений, бізнес має шанс на успіх. Про надзвичайну важливу роль клієнта у житті будь-якої компанії неодноразово згадували успішні підприємці, серед яких:

Білл Гейтс, голова ради правління компанії Microsoft – "Кожен день ми задаємо питання: Як ми можемо зробити наших клієнтів щасливими? Які інновації нам потрібно використовувати для цього?"

Джефф Безос, засновник Amazon – "У старому світі ви присвячували 30% свого часу на створення першокласного обслуговування та 70% часу кричали про це. У сучасному світі все навпаки".

---

Ми живемо в епоху зростаючої глобалізації та конкуренції. У такий час недостатньо лише задовільнити базові потреби споживачів, важливо перевищити очікування ринку. Так, щоб про компанію, її продукти та послуги, захотілося розказувати іншим. Досягнути цієї мети можливо лише за умови забезпечення високоякісного обслуговування. Добір кваліфікованого персоналу – це лише половина успіху. Рішення, що допоможе компанії у масовій комунікації з клієнтами та координації дій працівників, – гарантований успіх.

У досягненні найвищих  результатів та конкурентної переваги вам допоможуть комплексні, автоматизовані системи, які забезпечать високий рівень обслуговування клієнта. Навіть в умовах віддаленої роботи. Саме таким є рішення Customer Care компанії Comarch*.

Comarch Customer Care – система, яку успішно імплементували найбільші локальні та міжнародні компанії у різних галузях – авіалінії (SAS), логістичні послуги (DB Schenker), велика торгова мережа Східної Європи, з більш ніж 150 консультантів та більш ніж 20 000 точок продажу та інші. Завдяки  комплексному та продуманому інструменту класу "end-to-end" компанія має змогу надавати одночасно підтримку багатьом клієнтам у різних категоріях.  Відповідно до відділу, у якому працює консультант, йому будуть надані унікальні для цієї категорії права та можливості, визначені на рівні адміністратора системи.

Що робить це рішення таким особливим, що його вибирають лідери у своїх галузях?

В першу чергу це мультиканальність – система  відкрита для будь-якої інтеграції з іншими джерелами даних. Ваші клієнти зможуть обрати найбільш зручний для них спосіб комунікації:

• месенджери (наприклад Viber, fb messenger, WhatsApp чи Telegram);
• соціальні мережі (наприклад Facebook, Instagram, Twitter та інші);
• офіційна сторінка компанії;
• смс-повідомлення;
• телефонний зв’язок та електронна пошта.

Наступною перевагою є автоматична індексація звернень та подальше їх опрацювання. На рівні системи адміністратор має можливість заведення сценаріїв для опрацювання будь-якої категорії запитів. Багато із таких звернень можуть бути опрацьовані автоматично, без участі працівників, що становить суттєву економію ресурсів.

Дуже істотним фактором є постійний моніторинг рівня задоволеності клієнтів. Для цього в системі передбачений розширений аналітичний модуль, який дозволяє здійснювати опитування та аналізувати їх результати. Опитування можуть здійснюватися у будь-якій формі (текстові, числові, кнопкові) та за допомогою будь-якого каналу комунікації – наприклад, електронне чи смс-повідомлення. Таким чином компанія завжди має змогу контролювати лояльність клієнтів та збільшувати дохід.

Варто також зазначити, що впровадження такого інструменту дозволить значно оптимізувати роботу працівників технічної служби підтримки або контакт -центру, оскільки буде служити "єдиним вікном" для перегляду всієї необхідної інформації про клієнта, його даних в системах лояльності, його замовлень, активностей та інших особливостей, які допоможуть оперативно відповісти на всі запитання та внести необхідні зміни в інші внутрішні системи компанії.

Звісно, не обійтися без інших базових інструментів, які допоможуть в оптимізації ефективності обробки запитів – звітність, база знань, вбудовані чат-боти на рівні месенджерів та багато іншого. Модулі найвищої категорії, які відповідають сучасним вимогам доступні на рівні системи, а їх кількість постійно зростає відповідно до тенденцій ринку. Comarch щорічно інвестує в розробку власних продуктів значну частину доходів, у 2019 більш ніж 50 млн євро було інвестовано.

Отже,  підведемо підсумки. Задоволений клієнт – запорука успішного бізнесу. Якщо Ви дотримуєтесь такої ж філософії у своїй компанії – не зволікайте забезпечити своїм клієнтам бездоганний сервіс. А вони, в свою чергу, віддячать Вам своєю відданістю та лояльністю до бренду.  

Анна Васільєва,

Бізнес-консультант  Comarch з питань автоматизації документообігу та продажів в країнах CEE & CIS

Дізнатись деталі рішення Comarch Customer Care або замовити показ демо – anna.vasileva@comarch.com

*Comarch – інтегратор та розробник інноваційних IT-рішень. З 1993 року компанія пропонує своїм клієнтам широкий спектр послуг високої якості, сприяючи досягненню ними більшої прибутковості  та ефективності бізнесу. Компанія Comarch акумулювала величезний досвід в ключових галузях (телекомунікація, фінанси, банківська справа та страхування, державне управління, промисловість, охорона здоров'я, малий і середній бізнес), реалізуючи проекти для найбільших локальних і міжнародних компаній https://www.comarch.com/