Глазами потребителя. Обзор работы интернет-магазина Fame.ua

Глазами потребителя — спецпроект портала Retail Community. Каждый месяц наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, покупка осуществляется за деньги редакции. Цель проекта — описать customer journey, то есть в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. В этот раз под прицелом интернет-магазин одежды Fame.ua

Fame.ua — интернет-магазин одежды, обуви и аксессуаров для женщин и мужчин. По данным SimilarWeb, в ноябре 2015 года сайт посетили 570 000 человек. Среднее количество посещенных страниц — 7. Прямые конкуренты сайта — BonPrix.ua, LeBoutique.com, Modaclub.ua.

9 декабря я решаю заказать платье и захожу на сайт Fame.ua.

Огромное количество информации об акциях усложняет навигацию по сайту. Спасают три основных раздела: женский каталог, мужской каталог, акции. Я хочу выбрать что-то из женского каталога, поэтому нажимаю на этот раздел.

Но! Я не могу зайти в раздел. Появляется окно быстрой регистрации, не заполнив которое, я не смогу просматривать сайт. Так собирают аудиторию многие шопинг-клубы: дают доступ к просмотру только в обмен на оставленные о себе данные. Указываю электронную почту и пол. При регистрации начисляются 50 грн на первую покупку, как бы компенсируя мне регистрацию.

 

 

Через несколько секунд на почту приходит письмо с подтверждением регистрации. Узнаю о том, что 50 грн – это временный бонус, который можно будет использовать в течение 10 дней при покупке от 199 грн. Небольшой маркетинговый прием — ограничить действие бонуса или скидки, чтобы стимулировать покупку.

 

 

Возвращаюсь на сайт, захожу в женский каталог, раздел «Платья, туники, сарафаны». Мне нравится черное классическое платье, подробнее изучаю информацию о нем. Хочу поближе рассмотреть платье и для увеличения фотографии нажимаю на изображение. Функция масштабирования работает хорошо, фотография качественная.

 

 

Добавляю платье в корзину. В правом углу экрана появляется окно с предзаказом, где указан размер, количество и время резерва — 30 минут. Также есть кнопки «Открыть корзину» и «Перейти к оплате». Из этого окна перехожу в корзину.

 

 

В корзине дублируется основная информация о товаре. Выбираю способ доставки через почтомат InPost 24/7. Стоимость доставки — 25 грн.

Мне нравится доставка InPost тем, что посылку можно получить вне зависимости от времени — и днем и ночью. Это очень удобно по сравнению с ограниченным графиком работы почтовых отделений и курьерской доставки.

 

 

Слева находится окно с напоминанием о временном бонусе. Принимаю решение использовать его, и общая сумма в 494 грн становится меньше на 50 грн. Несмотря на то что бонус небольшой, все равно приятно.

Нажав кнопку «Купить», я попадаю на страницу оформления заказа. Здесь указываю адрес доставки. Выбираю почтомат InPost 24/7 в центре, на ул. Михайловской, 1/3.

 

 

Следующий этап — подтверждение оформления заказа на сайте. Здесь указан номер заказа, имя, адрес и приблизительное время поставки. Выбранный мною товар отмечен знаком «!», поэтому платье будет доставлено через 6–10 дней в зависимости от поставщика.

 

 

На почту и на телефон в течение нескольких секунд приходит подтверждение заказа.

 

 

В воскресенье утром, 13 декабря, я решила позвонить в кол-центр, для того чтобы проверить их работу с покупателями. Первые 12 секунд слушаю информацию о том, что разговор может быть записан с целью повысить уровень сервиса. Еще через 8 секунд отвечает оператор, представляется и спрашивает, чем может помочь.

Я рассказала ей о том, что 9 декабря сделала заказ и хочу узнать, когда его получу. Девушка говорила грамотно, она вежливо ответила, что платье будет доставлено через 6–10 дней с момента заказа в зависимости от поставщика. А перед тем как высылать товар, мне обязательно позвонят сотрудники магазина и подтвердят отправку. Разговор длился одну минуту тридцать секунд. 

Во вторник, 15 декабря, через шесть дней после оформления заказа на сайте, мне позвонили из кол-центра Fame и подтвердили отправку. Сказали, что посылка будет доставлена уже на следующий день.

На следующий день, в среду, я получаю СМС от InPost с уведомлением о том, что посылка ждет меня в почтомате.

 

В четверг еду забирать посылку. Почтомат удобно расположен, его легко найти.

 

 

 

Подхожу к экрану, ввожу номер телефона и код получения, который указан в СМС-сообщении. Вношу наличными 450 грн. Комиссия — 1 грн, остальная сумма (5 грн) идет на пополнение мобильного счета.

 

 

Открывается ячейка D9, вижу мою посылку и достаю ее. Дальше нужно закрыть дверцу ячейки для того, чтобы закончить операцию. Можно распечатать чек, но я этого не делаю, поскольку при необходимости смогу легко его получить.

 

 

Проверяю посылку. Достаю упакованное платье, квитанцию и заявление на возврат денежных средств. С платьем и документами все в порядке.

 

 

Теперь мне нужно вернуть покупку и получить возврат денег. На сайте Fame указано, что они возвращают деньги быстрее всех на рынке - через 5 дней. Серьёзное заявление, интересно проверить, так ли это.

Поэтому в этот же день я еду в шоу-рум, который находится по адресу Бехтеровский переулок, 14-Д.

 

Приятный интерьер, вежливый персонал с улыбкой на лице сразу же расположили меня к ненавязчивой беседе. Я узнала о том, что шоу-рум ранее занимал бОльшую площадь, но для оптимизации расходов его часть стали использовать в качестве фото-студии. В этой студии также проводят фотосессии для нарядов Fame.

 

Вернёмся к процессу возврата. Всё, что мне нужно сделать - заполнить заказ на возврат денежных средств.

Оказывается, что поскольку я оплачивала доставку наличными через InPost, возврат денег возможен только через УкрПочту.

 

Получаю налоговую накладную и еду домой. Думаю, что ориентировочно возврат денег получу до 22 декабря.

 

 

24 декабря, спустя 2 дня, как я должна была получить возврат, звоню на стационарный номер в Fame.

Рассказываю о сложившейся ситуации и называю номер моего заказа. Оператор сверяет данные и говорит о том, что возврат был принят 18 декабря. Немного странно, ведь на налоговой накладной указано, что возврат принят 17 числа. Далее оператор говорит о том, что деньги были отправлены реестром от 23 декабря. И скорее всего они будут на указанном мною отделении почты на следующий день после 12:00 либо в субботу, 26 декабря. Но обычно переводы их магазина УкрПочта обрабатывает в течение суток.

Ок, тогда жду уведомления от УкрПочты для того, чтобы прийти за деньгами на отделение.

Не получив уведомления о переводе средств от УкрПочты до понедельника 28 декабря, я звоню Fame ещё раз для того, чтобы узнать, где находится перевод. Ещё раз рассказываю о том, что не получила возврата и уведомления, меня просят назвать номер заказа. Не совсем удобно искать сообщение с номером заказа во время разговора, тем более уже не первый раз. Наконец нахожу номер, называю его. Оператор спрашивает, можно ли перезвонить, я соглашаюсь. Спустя 3 минуты мне перезванивают. Оператор вежливо говорит о том, что возврат был отправлен 23 числа на отделение УкрПочты и перевод должен находиться там.

Спрашиваю о причине отсутствия обещанного 5-дневного возврата денег. Оператор говорит, что 5 дней считаются с момента получения финансовым отделом заявления. Моё заявление было получено 18 декабря и 23 числа отправили реестр. УкрПочта отправляет деньги в течение 1-2 дней. Бывает, что клиенты ждут уведомления от УкрПочты, но они не всегда его присылают.

31 декабря, в 17:00, я прихожу на выбранное мною отделение УкрПочты, чтобы забрать денежный перевод.

 

Подхожу к окну №4, называю моё имя и фамилию. И узнаю, что денег всё ещё нет! Прошу работницу УкрПочты посмотреть внимательней, помочь ей приходит начальница отделения. Но, увы, денег не находят. Начальница отделения говорит, что магазины часто так обманывают покупателей. Перевода на моё имя нет. И ещё честные магазины всегда отправляют реестровый номер перевода для того, чтобы можно было его получить. После этого я чувствую себя неприятно из-за того, что не знаю, кто говорит неправду - УкрПочта или Fame.

После новогодних праздников, 3 января звоню в Fame ещё раз. В очередной раз описываю ситуацию, ищу и называю номер заказа. Ещё раз оператор говорит о том, что возврат был осуществлен 23 декабря. Спрашиваю реестровый номер перевода на УкрПочту. Оператор не отвечает на вопрос и говорит, что я могу получить перевод, предъявив паспорт. Прошу ещё раз назвать реестровый номер перевода. Оператор повторяет, что он мне не нужен, эта информация только для компании. Рассказываю о том, что мне сказали на УкрПочте о нечестной работе магазинов. После этого оператор соглашается предоставить эту информацию, но на следующий день, поскольку сегодня бухгалтерия не работает. Обещает, что на следующий день мне подскажут номер перевода и обязательно свяжутся с отделением для того, чтобы выяснить, почему УкрПочта отказывает мне в выдаче денег. Ещё раз проверяет базу. Говорит, что перевод есть, и слова УкрПочты - неправдивые. Прошу перезвонить мне завтра, обещают сделать это в 10-11 часов.

На следующий день, 4 декабря, никто не позвонил. Поэтому 5 января в 13:22 я звоню сама. Рассказываю о том, что звонила позавчера и мне обещали перезвонить вчера, на что оператор перебила меня со словами "Скажите номер вашего заказа, вас плохо слышно". Называю номер заказа.

Рассказываю о том, что звонила уже много раз, последний раз в воскресенье и мне пообещали перезвонить в понедельник, чего не произошло. Оператор не ответила ничего на это и я рассказала об истории взаимодействия с магазином с момента заказа. Лишь на моменте, когда я рассказывала о возврате 23 декабря, она перебила меня и сказала, что да, перевод был 23 числа и деньги уже однозначно на отделении УкрПочты.

Прошу номер реестра, оператор говорит, что номер реестра нет и номер перевода УкрПочта им не предоставляет. Магазин отправляет одним реестром переводы и получает квитанцию. Прошу документ, подтверждающий перевод на УкрПочту. Сотрудница Fame отвечает, что такого документа нет, и она может попросить финансовый отдел, чтобы они связались с отделением УкрПочты, чтобы они поискали. Настоятельно прошу её об этом. После чего оператор пообещала связаться со мной, как только будет какой-то ответ.

Через 50 минут, в 14:07, решив не ждать звонка от Fame, я звоню в отделение УкрПочты. Спрашиваю, где мой перевод. Недовольным голосом работница УкрПочты спрашивает фамилию, говорит, что обо мне уже знает всё отделение. Спрашивает о том "к кому я подходила, что мне не так посмотрели". Говорю, что подходила к 4 окошку 31 декабря. Работница УкрПочты говорит о том, что скорее всего, перевод неправильно отправили, в нём не указали адрес получателя. Поэтому его и не нашли, потому что он лежал в другой картотеке, без указания адреса получателя, а просто на отделение УкрПочты. Самое главное - деньги есть, и теперь я могу получить их с паспортом в 4 окне.

Через 10 минут, в 14:17, после разговора с сотрудницей УкрПочты мне звонят из кол-центра Fame. Оператор говорит о том, что их финансовый отдел связался с УкрПочтой и узнал, что деньги лежат в отделении.

Спрашиваю, в чём была проблема с возвратом денег. Оператор рассказывает, что изначально деньги отправили не на то отделение УкрПочты, лишь потом отправили на указанное. А почему там я не смогла получить деньги, она не знает. Говорит, что может сотрудники УкрПочты не там искали.

В этот же день через пару часов иду на отделение УкрПочты. Называю фамилию, деньги сразун находят. Предъявляю паспорт, заполняю подтверждение о получении перевода суммой в 419 грн.

 

 

Таким образом, покупка платья в Fame заняла одну неделю, возврат 18 дней, а за доставку InPost я заплатила 25 грн.

Общая оценка работы Fame: 6 из 10.

— Usability — 6 из 10 (большое количество акций усложняет процесс выбора)

— Доставка — 10 из 10

— Качество товара — 10 из 10

— Работа кол-центра — 8 из 10(несмотря на постоянные звонки с вопросами о возврате денег, все операторы общались очень вежливо. Минус 2 балла за оператора, которая перебивала)

— Работа с возвратами — 4 из 10(несмотря на то, что грубую ошибку совершила УкрПочта, просто не найдя перевод в базе, Fame мог бы ещё в самом начале предотвратить эту ситуацию. Всё, что нужно было сделать - позвонить в УкрПочту и узнать, где перевод)

 

/Партнер рубрики «Глазами потребителя» — компания InPost — мировой лидер в сфере доставки в почтоматы, работающий на пяти континентах, в том числе в таких странах, как Великобритания, Франция, Италия, Польша, Украина, Ирландия, Исландия, Литва, Латвия, Эстония, Россия, Чехия, Словакия, Колумбия, Канада, Австралия, Саудовская Аравия, Малайзия. InPost в Украине работает с 2014 года. Сеть представлена 40 почтоматами в Киеве и насчитывает около 15 000 пользователей. В 2016 году планируется увеличение количества почтоматов вдвое.

InPost для Вашего бизнеса — это:

• лучшая цена доставки — от 18 грн за посылку;
• круглосуточные точки выдачи без вложений;
• мгновенное перечисление наложенных платежей;
• простая и быстрая интеграция;
• довольные клиенты — полная безопасность и гарантии./

Автор: Анна Беленок