Как банки могут взаимодействовать с подростками

Digital Horizon провела для открытой банковской платформы APIBank рабочую сессию по инклюзивному дизайну, чтобы посмотреть на пользовательские боли подрастающего поколения. Сессия показала, что больше всего неудобств в жизни подростков связано с цифровыми микроплатежами, беспринципным маркетингом, выбором и доставкой товаров, а также несформированной финансовой культурой. При ближайшем рассмотрении обнаруживается, что боли подростков актуальны и для родителей, и для бабушек с дедушками – просто взрослым с этими ситуациями проще справляться.

• Цифровые микроплатежи. Подростки приобретают игры, покупают что-то внутри приложений, платят за стикеры, контент, подписки. Мелкие покупки в один клик легко совершить, но сложно обдумать, отменить, опротестовать, вывести "сдачу".
• Беспринципный маркетинг. Дешевые товары, которые рекомендуют инфлюенсеры, ломают сопротивление подростков. Они бессильны перед манипуляциями онлайн-магазинов и приложений с завуалированными условиями, симуляцией ограниченного спроса, кликбейтом.
• Выбор и доставка товаров. Дети – удобные покупатели и для менее изощренных онлайн-продавцов. Из-за импульсивности и нетерпеливости им сложно оценить качество товара и выгоду сделки, выбрать подходящий способ доставки. Часто они получают не то, не вовремя или вовсе не получают товар. К тому же, у подростков нет привычки подавать жалобы и требовать компенсацию за некорректно оказанную услугу.
• Отсутствие финансовой культуры. Грамотно распределить карманные расходы на неделю или месяц – очень сложная задача для подростка. Спустить в начале периода большую часть суммы на Steam (глобальная игровая платформа), а потом сидеть без денег – обычная практика.

У подростков есть проблемы с ритейлерами, игровыми платформами и соцсетями. Они ищут помощи и защиты, честного посредника. Как выяснилось, решение их проблем лежит на стыке данных, алгоритмов и банковской лицензии. 

• Автоматизация возвратов и претензий. Приложения и онлайн-магазины списывают лишнее, присылают товары ненадлежащего качества или не вовремя. Пользователи часто не жалуются, потому что сумма не стоит усилий. Но когда это общение автоматизировано, то в микропретензиях появляется финансовый смысл. Пример – решение от французской компании Shift Technology, которое с помощью искусственного интеллекта автоматизирует обработку претензий для страховых компаний.
• Защита от уловок маркетологов. Хитрые маркетологи придумывают сложные манипулятивные схемы, чтобы покупатели платили больше и покупали ненужные товары. Исследователи из Принстонского университета выделяют 15 типов "черных схем", которые, по их данным, используют 11% изученных ими сайтов. Алгоритмы могут обнаружить паттерны и предупредить потребителей, освобождая от мучений на тему "купить или не купить".
• Безрисковый шоппинг. После оплаты покупки в онлайне могут произойти самые разные неприятности. Доставка затянется на неделю, курьер не поймет или не согласится с простыми инструкциями, распакованный товар окажется неподходящим или вовсе не тем, что заказывали. На деле многие из этих небанковских проблем решаются деньгами. Здесь работают финансовые решения для онлайн-покупок: факторинговые, страховые. Такое решение предлагает, например, сервис Klarna: интернет-магазин получает оплату при покупке, а покупатель оплачивает товар при получении. В случае возврата клиент получает деньги на карту сразу после оформления возврата, пока Klarna ждет их от продавца.
• Data-driven торг. Покупатели цифровых продуктов хотят меньше тратить. Продавцы хотят продавать за максимальную цену, которую готов заплатить покупатель, но при любой цене больше нуля остаются в выигрыше. Здесь возникает класс решений, связанных с динамическим ценообразованием, основанным на данных о поведении пользователя и данных о ценах поставщика цифрового продукта. Идея в том, чтобы алгоритмы находили оптимальную для обеих сторон цену. Подобные решения есть, например, в travel-бизнесе, где на основе данных о конкурентах и спросе отелям предлагается рекомендованная цена на комнаты. Аналогичным образом банки смогут рекомендовать цены на цифровые продукты: игры и внутриигровые покупки, контент, приложения.
• Поведенческий банкинг. Помощь в оздоровлении финансовых привычек для иррациональных пользователей (то есть примерно для всех). С помощью анализа данных, автоматизированных переводов, выставления лимитов и эффектной визуализации можно научиться не тратить лишнего, делать накопления и трезво оценивать свои финансовые возможности. Например, недавно анонсированная карта Apple меняет цвет в зависимости от распределения трат на разные категории. Кроме того, уже сейчас изобретательные приложения связывают банковские переводы с формированием здоровых привычек: например, "штрафуют" за использование соцсетей тех, кто решил устроить себе цифровой детокс.

От нового поколения компании ждут невероятных запросов, морально готовятся ходить на голове. Но по факту оказывается, что потребности подростков просты – обеспечение прозрачности и безопасности сделок, помощь в сохранении средств, и у банка есть инструменты для того, чтобы "ответить" на них. Просто если раньше финансовые организации делали это в офлайне, то теперь нужно адаптировать продукты под изменившуюся цифровую среду, где ритейлер – это маркетплейс с играми, а товар – амуниция для героя Fortnite.