Куда идет «Нова пошта» — технологичность, клиентский опыт, финансы

Максим Рабинович, фото пресс-службы «Нова пошта»

 

Всем современным компаниям так или иначе приходится становиться ИТ-компаниями, и логистический оператор «Нова пошта» — не исключение. Директор по развитию «Нова пошта» Максим Рабинович рассказал, что в компании больше думают об IT и клиентском опыте, чем о просто доставке. В своем интервью Максим Рабинович рассказал о том, что:

• по итогам 2016 года объем продаж для e-commerce показал почти 50%-ный рост по сравнению с 2015-м;
• «Нова пошта» занимает более 25% рынка по объемам доставки в сегменте доставки на адрес;
• за прошлый год через почтоматы доставлено более 300 000 посылок;
• складские возможности выросли почти вдвое — два фулфилмент-центра занимают общую площадь 18 500 кв. м;
• мобильное приложение «Нова пошта» скачали около 3 млн клиентов, и более 800 000 из них активно им пользуются;
• в 2017-м «Нова пошта» запустила сервисного чат-бота в Viber, тестирует iBeacon-технологию в отделениях.

— Поделитесь годовыми итогами сотрудничества с e-commerce. Каких новых клиентов удалось привлечь? Что нового внедрили и что сработало?

— E-commerce как сегмент — ключевой для нас: объемы доставок «Нова пошта» из интернет-магазинов ежегодно растут на 40–50%. Так было и в 2016-м, по итогам которого объем продаж для e-com показал почти 50%-ный рост по сравнению с 2015 годом. Мы работаем практически с каждым интернет-магазином в Украине, от мелких и средних до крупных. Сейчас их количество превышает 6 000, и мы стремимся сделать наше сотрудничество максимально эффективным. Причем делаем это как для самих интернет-магазинов, так и для их конечных клиентов.

Я бы сказал, что наш бизнес сейчас уже больше об IT и клиентском опыте, чем о просто логистике. Например, в том, что мы делаем для наших партнеров, есть мощная технологическая составляющая, которая невидима для клиента. Но она позволяет обрабатывать огромные объемы посылок и информации за короткое время, при этом обеспечивает отличный клиентский сервис.

Разрабатывая новые сервисы и услуги, мы особый акцент делаем именно на технологические решения. Из тех, которые презентовали недавно, — сервис для партнеров-продавцов, которые пользуются 1С (это более 70% рынка). Его суть такова: интегрируешь модуль доставки «Нова пошта» в свою программу 1С — и можешь и создавать экспресс-накладные, и формировать реестры с отчетами, и при этом работать офлайн. Второе — это решение, которое помогает магазину улучшить клиентский опыт. Это виджеты «трекинг», «расчет стоимости», «ближайшее отделение». Теперь интернет-магазин может просто инсталлировать виджет на свой сайт, чтобы клиенты могли получить нужную информацию от «Нова пошта» прямо на месте, не покидая сайта магазина. Так что ответы на часто задаваемые вопросы о доставке теперь можно получить в пару кликов, продолжая при этом комплектовать корзину.

Виджеты можно скачать онлайн — они, как и модуль для 1С, доступны бесплатно. Оба сервиса облегчают работу с отправками и реально улучшают опыт пользования сайтом магазина.

Среди других запусков, ориентированных на e-commerce, — адресное обслуживание в определенные временные интервалы, финансовые услуги «Контроль оплаты» и денежный перевод, «Пункт передачи», сервис «Онлайн-кредит», когда покупатель только выбирает товар и опцию «оплатить в кредит», а «Нова пошта» берет на себя всю дальнейшую работу с финансовым партнером и продавцом, включая контроль подписи и доставку документов.

Еще одно важное направление в цепочке с партнерами — это фулфилмент, которым занимается одна из компаний группы «Нова пошта», «НП Логистик». Магазину, который отдает свою логистику нам на аутсорс, нужно только обеспечить нас товаром, а мы его принимаем, сортируем, маркируем, оформляем, как посылку, и потом доставляем клиенту.

Наличие множества логистических и сервисных решений делает нас компанией, которой есть что предложить бизнесу практически любого масштаба. Причем в каждом отдельном случае условия обсуждаемы. Например, в случае с модулем 1С есть возможность доработать его под индивидуальные потребности клиента, в случае с фулфилментом — взять в работу как весь ассортимент магазина, так и определенные товарные категории.

— Вы упомянули о фулфилменте. Какие ритейлеры отдали на аутсорс эти процессы в «Нова пошта» в 2016 году? Как менялось их количество и отведенные под них площади?

— За минувший год компания «НП Логистик», которая в группе «Нова пошта» ведет направление фулфилмента, нарастила клиентскую базу вдвое. Что касается площадей, то за 2016-й они также выросли почти вдвое: сейчас в распоряжении «НП Логистик» два фулфилмент-центра общей площадью 18 500 кв. м.

— Многие говорят о том, что с масштабом компания теряет сервис. У вас все пользователи в базе — есть ли статистика по клиентам интернет-магазинов, которые прекратили пользоваться услугами?

— У нас есть статистика, что менее 1% клиентов прекращают с нами работать. Причины разные, но сервис не был причиной ни в одном случае. Бывает, что у владельцев меняются цели или форматы, кто-то решает диверсифицировать риски и работать с несколькими операторами доставки, кто-то организует собственную логистику. Мы понимаем и принимаем такое положение вещей, и в том, что касается сервиса, честно и открыто воспринимаем отзывы, включая и негативные. Я вообще считаю их хорошей возможностью для бизнеса, потому что только благодаря обратной связи о минусах их можно превратить в плюсы.

В сфере обслуживания огромную роль играет не только человеческий фактор, но и внешние обстоятельства, которые иногда от компании не зависят. Поэтому любой сервисный бизнес, и наш в том числе, невозможен без жалоб со стороны клиентов. Другое дело — как компания на них реагирует. Мы реагируем и стараемся исправиться как можно быстрее.

— Как обстоят дела в сегменте адресного обслуживания? Не планируете идти в доставку еды?

— Сразу скажу, что в доставку еды пока точно идти не планируем, в фуд-сегменте компании неплохо доставляют сами. А вот на курьерскую у нас большие планы, притом что, по нашим данным, за «Нова пошта» лидерские позиции и более 25% рынка по объемам доставки на адрес. При этом факт остается фактом: люди привыкли приходить за посылками в отделения. Об этом говорят цифры: в 2016 году доля курьерской доставки составила всего около 11% от нашего общего объема. Для нас это означает широкие возможности совершенствовать сервис и объяснять клиенту, почему получать домой или в офис удобнее. Поэтому в 2017 году планируем развивать услугу «Локал» — доставку день в день по городам-миллионникам, областным центрам и их пригородам.

В целом этот год в «Нова пошта» будет годом перестройки многих процессов для того, чтобы реализовать проект «Новая логистика». Его суть состоит в том, чтобы посылка быстрее перемещалась по логистической цепочке, не задерживаясь ни в одном из ее звеньев. Благодаря этому мы сможем предложить доставку, в которой счет идет не на сутки, а на часы.

Что интересно — это, наверное, тот случай, когда ресурс для масштабных изменений кроется внутри уже существующей системы. То есть мы думаем не в контексте инвестиций, а, скорее, смотрим под другим углом на то, как работали раньше. И это не только о междугородней, но и о доставке по городу и пригороду — услуге «Локал», о которой я уже упомянул.

— Если говорить о диджитализации доставки, то что изменилось за последние год-два?

— Наша цель — сделать отправку и получение посылки еще легче. Идем к этому, используя возможности мобильного приложения «Нова пошта» в том числе. На данный момент приложение скачали около 3 млн клиентов, из них более 800 000 активно им пользуются. Кстати, на прошлой неделе был рад узнать о победе нашего приложения в конкурсе CEE Firebase Contest от польского офиса Google. Диджитал-команда — наша гордость. В приложении уже можно делать много чего — от самостоятельного создания экспресс-накладной по пути в отделение до оплаты услуг «Нова пошта» банковской картой. В этом году выйдет еще много существенных релизов приложения, которые, мы надеемся, сделают клиентский опыт отличным.

Из того, что уже успели в 2017-м, — запустили сервисного чат-бота в Viber, тестируем iBeacon-технологию в отделениях. В чем суть: если у вас включен Bluetooth, в телефоне загружено наше приложение, а в отделении установлен iBeacon, можно сократить время пребывания в отделении до минимума. Все, что нужно, — это через приложение уведомить персонал отделения о том, что вы пришли за посылкой. Благодаря технологии клиент уже на входе будет получать на экран гаджета информацию о своих отправлениях. Это о скорости и удобстве, поэтому считаю, что у проекта с iBeacon перспективное будущее.

В работе сейчас новый сайт компании, чат-боты в других мессенджерах. В этом году планируем представить обновленные личные кабинеты для физических и юридических лиц, хотим вывести работу клиента в ЛК на новый уровень удобства. Перезапустим программу лояльности для розничных клиентов со спецпредложениями и обучающим контентом, будет также новая программа лояльности для сегмента МСБ.

— Подскажите по почтоматам: в связи с новостями о «ПриватБанке» (а большинство их — в банковских отделениях) не меняете ли стратегию использования? Насколько они популярны у населения?

— На сеть почтоматов национализация «ПриватБанка» пока не повлияла, так что этот канал доставки мы продолжаем использовать, как прежде. Сейчас в распоряжении наших клиентов более 1 400 почтоматов по всей Украине. За прошлый год через них доставлено более 300 000 посылок. В этом году мы приступим к развитию собственной сети. Этот канал для нас является дополнительным к основным — отделениям и адреске, там есть определенные требования к размерам отправлений. Но мы планируем серьезно его развивать, чтобы у клиентов был максимум возможностей для получения посылки. Почтомат — это доступ к посылке 24/7 и минимум человеческого контакта, то есть отличный вариант для занятых горожан.

— Какие итоги проектов по международной доставке?

— Это направление самое молодое в «Нова пошта», оно стартовало в конце 2015 года. За прошедший год у нас было несколько запусков — услуга Nova Poshta Shopping для онлайн-покупок в США и доставка из китайских онлайн-магазинов. В каталог магазинов, доступных для заказа через Nova Poshta Shopping, в этом году планируем включить крупных онлайн-ритейлеров из Европы.

Обе эти услуги — хороший опыт для компании. Международная доставка — это новый для нас сегмент, где все не так просто, как на локальном рынке. В доставке из Китая, например, тамошние продавцы и партнеры — это тоже звенья цепочки, особенности которых нужно учитывать. Сейчас мы разрабатываем этот канал доставки, цель остается той же — сделать доставку из-за рубежа столь же простой и легкой, как по Украине.

— Каковы планы компании на 2017-й? Какие новые проекты, сервисы вы запустите, какие объемы в планах?

— Как я уже сказал, в этом году запускаем проект «Новая логистика», будем пересматривать всю логистическую цепочку и процесс доставки с технической точки зрения для перехода к доставке по часам. Планы по расширению сети на 2017 год, скорее, точечного характера. Главные цели — ускорить доставку и обеспечить качественный сервис во всех точках контакта с клиентом.

Опять же, компания очень динамично росла на протяжении 16 лет работы на рынке, и теперь нужно систематизировать и отладить необходимые внутренние процессы, чтобы сервис оставался на должной высоте, к которой привыкли клиенты. Конечно, это не означает, что мы остановимся в росте. У нас большие планы как по объемам, так и по доле рынка.

— Что думаете о развитии e-commerce? В чем нуждается этот сегмент, в каких новых услугах и технологиях?

— E-commerce в ближайшее время будет наращивать мышцы, ускоряться, улучшать юзабилити сайтов, внимательнее работать с клиентским опытом. Мне кажется, революцию в этом направлении может совершить микс клиентского сервиса, качественных финансовых услуг, доставки, в том числе упрощение процедуры возврата. Есть большой спрос на сокращение срока доставки, по крайней мере до «день в день». Возможность получать посылку в течение не суток, а часов должна постепенно становиться доступной по всей территории Украины. И мы уже работаем в этом направлении.

Автор: Дарья Златьева