Как онлайн-бизнесу снизить издержки на обработку заказов и дать клиенту “вау”- сервис

08.07.2020
1051
Партнер проекта

Источник фото: pexels.com

Карантинные меры вынудили бизнес по-другому взглянуть на онлайн-направление. Не только крупные игроки экстренно наладили электронную торговлю, но и малый и средний бизнес. Запустить онлайн-магазин на площадке, или заказать готовое решение это не так уж и сложно, а вот организовать качественный клиентский сервис по доставке и хранению товаров – более трудоемкий процесс, который требует существенных инвестиций. Помочь онлайн-бизнесу могут профессиональные фулфилмент-операторы. 

В партнерском материале с “Юнипост Фулфилмент” мы обсудили какие основные факторы должен учитывать бизнес при выборе партнеров


/“Юнипост” – универсальный фулфилмент оператор для интернет-магазинов, который берет на себя всю операционную работу по организации хранения товаров, обработке заказов, комплектации посылок и работе с наложенными платежами/.


Почему возник сервис? Концепция “Юнипост” – это профессиональный сервис фулфилмента заказов для малого и среднего бизнеса в Украине. Оператор обрабатывает заказы клиентов начиная от корзины магазина и до вручения посылки. “На рынке уже давно работают крупные игроки. Но они заточены под сетевой бизнес и доля средних и мелких компаний у них небольшая. Мы позиционируем себя, как удобный розничный фулфилмент, с которым можно быстро развернуть сотрудничество”, – рассказывает соучредитель “Юнипост” Георгий Кравченко. 

Проблемы малого и среднего бизнеса при выходе в онлайн

Собственный фулфилмент для бизнеса означает постоянные затраты, которые не зависят от продаж: программное обеспечение, аренда склада, коммунальные платежи, зарплата персонала и т.д. Хорошо, если продажи не зависят от сезонности. Но в случае сезонного товара, невозможно сократить затраты на внутренний фулфилмент. Аутсорсинг сокращает издержки до минимума и сохраняет уровень клиентского сервиса при скачках спроса. Онлайн-предприниматель не думает о том, как снизить текучесть персонала, инвестировать в IT-продукты, или разбираться кто виноват в недостаче. 

Чем “Юнипост Фулфилмент” отличается от других игроков

На рынке есть два типа фулфилмент-операторов – крупные логистические компании и небольшие игроки, которые, как правило, обслуживают импорт из Китая. У крупных операторов свои плюсы – они могут обслуживать и хранить десятки тысяч товаров. Вторая категория  – это выходцы из товарного бизнеса с Китаем. Фактически, это импортеры, которые решили помочь своим коллегам по цеху и создали склад. 

Порог входа для сотрудничества с  “Юнипост” – стеллаж  объемом в один кубометр. Количество заказов здесь второстепенно. Клиент может разворачивать интернет-магазин, хранить товары, даже если у него нет отгрузок, то просто оплачивать услуги хранения. Фулфилмент-оператор работает со всеми категориями потребительских товаров, которые не требуют специальным условиям хранения. 

“Несмотря на наличие таких разных игроков мы занимаем свою нишу качественного сервиса, – говорит Георгий Кравченко. – Мы забираем на аутсорс все, что связано с обработкой, хранением, логистикой товаром”. Оператор работает с тремя службами доставки: “Новая почта”, “Укрпочта”, Justin, и предоставляет самовывоз со склада, который находится возле “Дарынка” в Киеве. Клиенту доступна услуга контакт-центра, который берет на себя обработку заказов. Это выделенный оператор, который обучается работать по скриптам под конкретный магазин. По словам Георгия, компания обучает сразу несколько операторов и они взаимозаменяемы. Для бизнеса это ценно, потому что, при необходимости оператор, может делать дополнительные  продажи. Другие операторы могут подключаться в дни пиковых нагрузок. Связь с покупателем происходит за 15 минут, что хорошо влияет на имидж продавца. На складе работает профессиональная WMS-система, что гарантирует точность сборки 99,9%. Эти факторы повышают выкупаемость товаров, оформленных по наложенным платежам.  

“Юнипост Фулфилмент” подписывает со всеми продавцами SLA (Service Level Agreement). Другими словами, это внутренний KPI перед клиентом, в котором оператор проговаривает все параметры: скорость ответа, доставки, расчетов и т.д. “Так мы преодолеваем один из страхов бизнеса, когда они боятся делегировать полномочия, если нарабатывали клиента несколько месяцев, и не хотят его потерять”,  говорит Георгий Кравченко. 

В “Юнипост” своя физическая и автоматическая система безопасности, система видеонаблюдения от рампы до рабочего места. На складе нет мертвых зон в которых не было контроля. Оператор страхует свою ответственность перед клиентами. Такого формата компаний фулфилмента для мелкого и среднего бизнеса не было в Украине. 

Оператор работает с наложенными платежами и проводим расчеты раз в три дня.

Для интернет-игроков, которые находятся в регионе, “Юнипост” избавляет от проблем с доставкой. В ближайшее время фулфилмент-оператор будет развивать процесс забора товара от поставщика в Киеве. Конечно, если поставщик находится в регионе, то это усложняет логистику. 

Почему не всем подходит фулфилмент

Если онлайн-магазин обрабатывает большое количество заказов в сутки и при этом нет пиковых скачков, то свой inhouse-фулфилмент не самое плохое решение. Это касается крупных интернет-магазинов. Также, важно для мелких и средних, если это бутиковые товары или магазины в которых нужна индивидуальная консультация и особый подход к клиенту. Как правило, это товар достаточно сложный для хранения на фулфилменте. Например, продавцы кофе которые перед продажей делают подготовку зерен на своем оборудовании и не могут это делегировать. 

Чтобы должен знать бизнес прежде чем заключить контракт с фулфилмент-оператором

Прежде всего нужно внимательно изучить фулфилмент-оператора, его возможности, насколько качественно организованы бизнес-процессы. В любом случае, оператор, который заинтересован в сотрудничестве всегда готов пригласить на склад, познакомить с процессами. Бизнесу нужно оценить финансовые затраты. “Если нас сравнить с крупными игроками, то у нас очевидная  выгода и за свою цену, мы обеспечиваем качественный сервис обслуживания розничных клиентов”, – говорит Георгий Кравченко. 

Требования к партнеру

В “Юнипост Фулфилмент” интегрированы более 15 учетных систем. Это все популярные системы и маркетплейсы. Благодаря открытому Api вопрос интеграции легко закрывается. Программное обеспечение позволяет вести учет в реальном времени для процесса фулфилмента и генерирования отчетов. У клиента должны быть развернуты CMS или CRM системы. Если он работает с маркетплейсом, то это должно быть по определению. У него есть личный кабинет, который предоставляет маркетплейс. “К примеру, с нами работаю блогеры, которые продают товары собственного производства. Для них нет необходимости в учетной системе. Они принимают заказы в соцсетях или мессенджерах, заходят в нашу систему и создают заказ. Им не нужно вести больше учетных систем, дополнительных  интеграций, при этом они видят статус заказа и могут информировать клиентов”, – рассказывает Георгий Кравченко. 

Какая экономия от перехода бизнеса на аутсорсинг

Экономия не только денежная, но и репутационная. Продавцу не нужно думать как отправить, когда ответить на звонок. Это выгодно, если вопросы качества обслуживания клиентов – на первом место. 

Как карантин отразился на рынке e-commerce и фулфилмента

“В начале карантина был повышенный интерес со стороны бизнеса и “Юнипост” получили большое количество клиентов, но спрос на услугу фулфилмента в Украине не сформирован. Многие интернет-магазины еще не понимают, что это за услуга. В Украине нет рынка фулфилмента, на котором есть конкуренция. 

В целом на рынок e-commerce зашли новые клиенты, которые до карантина не знали как оплачивать онлайн, а сейчас стали активными пользователями интернет-торговли. Сейчас для любого бизнеса, который обслуживает интернет-торговлю, важно сохранить лояльность этой аудитории. 

“Мы планируем развитие в Киеве, Одессе и Львов и быть ближе к точкам входа товаров в Украину, чтобы сократить логистику для поставщиков. Это будут небольшие склады, заточенные на обработку заказов, а не на хранение”, – отметил Георгий Кравченко. 

Фото: pexels.com

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram, а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.