Дослідження поведінки онлайн-покупця від Elit-Web: важливі інсайти для власників інтернет-магазинів

Фото ілюстративне. Freepik.com

Час від часу власник кожного інтернет-магазину задає собі питання, чому користувачі заходять, але не купують. Справді, сьогодні спостерігається загальна тенденція, що збільшується відсоток відмов, а загальна конверсійність e-commerce ресурсів поступово знижується. У чому причина цього? Щоб не робити висновки наосліп, варто глибше зрозуміти потреби онлайн-покупця. Саме тому в команді Elit-Web провели дослідження, щоб дізнатися, як мислить сучасний користувач і що впливає на його рішення. Результатами цього дослідження з вами ділиться CEO і co-founder Elit-Web Ігор Воловий

---

Коротко про методику дослідження

Було опитано 3 616 респондентів, яких залучали з баз клієнтів інтернет-магазинів, що погодилися взяти участь у дослідженні. Додатково учасників запрошували через рекламу та розсилки в Telegram-каналах.

Серед респондентів переважали жінки — 70%, тоді як чоловіки становили 30%. Основну частину вибірки склали користувачі платоспроможного віку, зокрема у вікових групах 25–40 та 40–55 років. Уже на цьому етапі стало очевидно, що український онлайн-споживач доволі активний. Більшість респондентів здійснюють покупки в інтернеті кілька разів на місяць.

 

Такий результат є цілком закономірним, адже Україна входить до числа найдиджиталізованіших країн Європи з високим рівнем проникнення інтернету. Загалом у дослідженні було понад 20 запитань, спрямованих на вивчення поведінки та мотивації онлайн-покупців.

Яким магазинам покупці віддають перевагу

Дослідження показало, що 42% респондентів надають перевагу відомим маркетплейсам, наприклад, Rozetka, Prom.ua та аналогічним. Для цієї групи споживачів головними чинниками вибору є популярність бренду і широкий асортимент товарів. 

 

Лише на 4% менше опитаних (тобто майже така ж частка) обирають магазини за найкращою пропозицією. Це свідчить про те, що менш відомий бренд може успішно конкурувати з лідерами ринку, якщо запропонує кращу ціну та зручні умови покупки.

Окремої уваги заслуговує український феномен покупок через Instagram direct. Це нетипове явище для інших країн. І цей канал потрібно тримати у фокусі, бо приблизно 20% онлайн-продажів відбувається саме через direct Instagram або Facebook. Інсайт із цього блоку простий: бути присутнім на маркетплейсах і у соцмережах важливо, бо саме там споживачі активно купують.

Що впливає на вибір споживача найбільше

85% респондентів підтвердили, що перед покупкою аналізують пропозиції на різних сайтах і орієнтуються на конкретні критерії.

Тому далі учасникам дослідження було запропоновано оцінити за п’ятибальною шкалою ключові фактори, що впливають на рішення про покупку: ціну, зручність сайту, умови доставки та оплати, а також наявність реальних фото та відгуків.

Результати виявилися показовими. Найвищу оцінку отримав доступ до безпечної оплати — 2 328 респондентів поставили цьому фактору «5». На другому місці опинилася наявність реальних фото, відео та відгуків — 2 208 відповідей. Далі у рейтингу розташувалися зручність і зрозумілість сайту, швидка безкоштовна доставка, а вже потім — ціна.

 

Довгий час вважалося, що саме ціна є головним мотиватором покупки, проте сьогодні поведінка споживача вказує на зміну пріоритетів. Для сучасного онлайн-покупця на перше місце виходить відчуття безпеки та довіри до продавця. Люди бояться втратити гроші чи отримати товар неналежної якості, тому шукають підтвердження надійності.

Негативний досвід онлайн-шопінгу і «червоні прапорці» при виборі інтернет-магазину

56% респондентів мали негативний досвід онлайн-шопінгу. Це досить високий показник. У відкритих відповідях люди ділилися власними історіями, яких сотні. Усі відповіді були кластеризовані, тож з них були виокремлені кілька основних проблем.

 

Найбільше нарікань викликали такі ситуації:

1. Будь-які маніпуляції з цінами. Наприклад, коли на сайті вказано одну ціну, а продавець озвучує іншу чи товар нібито відсутній, але є «трішки кращий і дорожчий».

2. Передоплата. Люди не хочуть ризикувати грошима, тож бізнесу варто дуже уважно зважати, коли та для яких товарів вимагати оплату наперед.

3. Проблеми з доставкою. Покупці очікують швидкої та безкоштовної доставки. Навіть невелика доплата, наприклад, за пакування, може викликати обурення.

4. Комунікація та мова спілкування. 6 із 10 користувачів принципово не купуватимуть у магазині без української мови. До проблем у комунікації респонденти віднесли хамство чи байдужість менеджерів, пасивність, небажання допомогти, а також надмірну нав’язливість.

Серед інших причин відмови називали неможливість оформити замовлення без реєстрації або відмінності в інформації на сайті та в рекламі.

 

Ще одне запитання стосувалося наявності безпечної оплати через платіжну систему. 88% опитаних заявили, що не купуватимуть на сайті без такої можливості.

Ці результати підтверджують головний висновок: сучасний онлайн-покупець очікує прозорості, безпеки, зручності та поваги. Саме це формує його довіру до бренду.

Негативний досвід покупок формує у споживачів певні стереотипи поведінки. Люди стають обережнішими, уважніше перевіряють сайти та реагують на будь-які «червоні прапорці».

 

Для 28% опитаних головною причиною недовіри є відсутність чіткої інформації про продавця або товар. Ще 21% звертають увагу на брак відгуків, а 20% — на недостатній вибір безпечних способів оплати.

Серед додаткових сигналів, які викликають настороженість, покупці назвали неправдоподібні описи, малу кількість фотографій, відсутність ціни, вимогу передоплати на картку, а також грубу чи нав’язливу комунікацію. Для сучасного споживача навіть дрібна деталь може стати вирішальною у прийнятті рішення.

Побажання щодо покращення сервісу в інтернет-магазинах від онлайн-покупців

Щоб сформувати цілісну картину потреб покупців, дослідники поставили респондентам запитання: «Які у вас побажання щодо покращення сервісу в інтернет-магазинах?»  

Можливість одразу дізнатися актуальну ціну

 

Перше, що впадає в очі покупцю, — це ціна. Люди цінують свій час і не хочуть телефонувати, щоб уточнювати вартість. Для багатьох приховування ціни сприймається як ознака недобросовісності. Покупець має відчути, що з ним чесні з першого кліку.

Безпечна оплата

 

Відсутність безпечної оплати — одна з найпоширеніших причин відмови від покупки. Це підтвердили 20% учасників опитування. Найкраще рішення — надати вибір: оплата при отриманні, банківською карткою на сайті або частинами. Люди охоче користуються такими опціями.

Легке повернення товару

 

Ще один показник зрілості онлайн-бізнесу — просте та зрозуміле повернення товару. Закон дозволяє робити це протягом 14 днів, однак на практиці багато магазинів ускладнюють процес і фактично позбавляють покупця цієї можливості. Якби повернення було простим, покупці з більшим бажанням купували б онлайн і частіше оплачували одразу. Проте зміна культури споживання — процес тривалий.

Детальні описи товарів та реальні фото

 

Основою довіри клієнта є детальний опис товарів і якісні фото. Попри очевидність цього факту, деякі компанії досі нехтують даним правилом, пояснюючи це великим асортиментом.

Наприклад, один і той самий товар у двох великих магазинах може виглядати абсолютно по-різному. Один продавець створює унікальний опис, додає кілька знімків з різних ракурсів і фото зворотного боку етикетки, тому покупцю легко зрозуміти, що саме він купує. Інший — обмежується одним зображенням і кількома словами. Результат очевидний: перший викликає більше довіри та продає краще.

Відгуки від реальних покупців

 

Відгуки розв'язують дві важливі проблеми. Вони дають розуміння того, чи закриє людина свою потребу, чи можна довіряти магазину.

Збір відгуків у компанії має бути окремим процесом. Наприклад, одна з компаній дарувала подушку кожному, хто залишить відгук про новий продукт. Кожен третій погодився, і вже за кілька днів компанія отримала значну кількість реальних відгуків. Собівартість подарунка — близько 100 гривень плюс доставка, але ефект потужний. Картки товарів набули нового вигляду, а довіра покупців зросла.

Чіткі дедлайни відправки

 

Клієнти цінують прозорість і передбачуваність. Найзручніше, коли ще у процесі оформлення замовлення покупець бачить точну дату доставки. Якщо технічно показати це на такому етапі неможливо, потрібно принаймні інформувати клієнта про статус замовлення SMS-повідомленнями чи листами.

Ввічлива комунікація та зворотний зв'язок

 

Комунікація — це тон, стиль і швидкість реакції. Клієнт, який чекає на відповідь, легко переходить до конкурента. Якщо один магазин працює до 18:00, а інший — до 20:00, перевагу отримає той, хто відповідає швидше.

Бонуси, знижки та програми лояльності

 

Покупці люблять отримувати додаткову вигоду — бонуси, знижки, подарунки та кешбеки. Це створює позитивні емоції, підвищує довіру та мотивує повертатися. Такі інструменти відповідають на головне питання: «Чому я маю замовити саме тут?»

Чого чекає сучасний онлайн-покупець від інтернет-магазину

Сучасний онлайн-покупець не очікує якогось суперсервісу. Для людей важливо, щоб на сайті усе було зрозуміло і чесно. Безпечна оплата, правдиві фото товарів, коректна інформація, оперативна доставка та ввічлива комунікація — це обов’язкові стандарти для будь-якого інтернет-магазину.

Жодні зусилля SEO-фахівців або збільшення бюджету рекламних кампаній не забезпечать зростання продажів, якщо сайт не відповідає базовим очікуванням користувачів. Кінцевий результат залежить від того, наскільки повно магазин задовольняє потреби споживача.

Ефективна стратегія онлайн-просування сьогодні включає глибокий аналіз поведінки користувачів, усунення технічних і сервісних бар’єрів, побудову довіри через зрозумілий UX, чесну комунікацію та якісний візуальний контент. Завдяки наскрізній аналітиці бізнес має можливість точно визначати, на якому етапі користувач втрачає інтерес, і своєчасно реагувати. Таким чином сьогодні розвиток онлайн-бізнесу починається не з рекламного бюджету, а з уваги до клієнта.