Максим Рабинович, "Укрпочта": "Мы даем возможность e-commerce бизнесу расширить географию продаж"

27 сентября в Киеве прошел специализированный форум об омниканальности в ритейле Omnichannel Customer. Организатором выступил Retailers, который уже пятый год подряд организовывает событие, посвященное изменениям в ритейле под воздействием технологий и интернет-торговли. В ходе форума заместитель генерального директора по развитию бизнеса "Укрпочты" Максим Рабинович рассказал, как национальный почтовый оператор расширяет географию продаж для e-commerce бизнеса. Приводим выдержки из его доклада

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________

PR-материал

В "Укрпочте" – четыре основных вида бизнеса: посылочный, финансовый, включая разноску пенсий, розничный (подписка, филателия) и торговля. Многие не представляют объём последнего, но продажа товаров народного потребления – более 200 млн грн дохода компании. Направление, за которое отвечаю я, – продажа письменной корреспонденции, включая доставку счетов, безадресную доставку, и, конечно же, посылки b2b клиентов.

В стратегии развития "Укрпошты" одним из приоритетов является направление по развитию посылочного формата. Сегодня потребитель часто ассоциирует почтового оператора с отправкой исключительно писем, хотя это далеко не так – компания оказывает почти 50 услуг. Наша задача сегодня – сделать эти услуги (или те, которые из них останутся) максимально качественными, поэтому мы инвестируем в материальную базу и, конечно, в обучение персонала. 

За два последних года компания купила более 500 новых автомобилей. С их помощью доставка стала более качественной и происходит в оговоренные сроки. В 2018 году будет открыто и обновлено более 100 новых отделений, плюс выполняется косметический ремонт объектов, которые пока невозможно обновить капитально.  

Бизнес компании укрепляется и благодаря успешной стратегии, основанной на ценностях потребителя. Обучение персонала и контроль за внедрением стандартов стали одними из наших главных приоритетов. В "Укрпочте" начали измерять качество сервиса – NPS или индекс лояльности. Еще в декабре 2017 года показатель  составлял -20, а сейчас это +7. Это значит, что людей, рекомендующих главную почту страны, стало больше

Мы понимаем – чтобы успешно работать на рынке посылок, важна скорость обслуживания клиентов. Для управления очередями мы начали измерять часовые интервалы, в которые приходят те или иные клиенты, и увеличивать время работы отделений. Как правило, пенсионеры приходят утром, до обеда происходит оплата коммунальных платежей. Сейчас 90% людей, которые приходят после 16.00, не сталкиваются с очередями: 44% клиентов обслуживаются без очереди, 45% посетителей стоят в очереди от 1 до 3 человек.  

Среднее время обслуживания в отделениях  – 6 мин. Этот показатель стал существенно лучше, на сегодня он удовлетворяет ожидания клиентов "Укрпочты", но мы продолжаем работаем над его улучшением постоянно. Для онлайн-клиентов, например, сократилось время ответа в соцсетях – с 16 до 7,5 минут.

Что "Укрпочта" предлагает нового своим клиентам. Выйти e-commerce за пределы городов, в регионы. В Украине 17 млн человек живет там, где практически нет ничего, кроме церкви и автолавки. Мы даем доступ интернет-магазинам к 17 млн жителей сел и поселков, из которых 12 млн уже пользуются интернетом.

В компании налажена работа трекинга и оповещения клиентов через три самых популярных месенджера. Теперь можно отследить, куда и как движутся посылки, на своем телефоне. До конца года в сети будет больше 4000 автоматизированных точек.  Улучшение обслуживания в сети, возможность получения наложенного платежа и легкая интеграция дают нам возможность выстроить долгосрочные партнерские отношения с клиентами, в частности, с интернет-магазинами.

 

У нас уже есть большое количество партнеров, которые отправляют посылки в села, и компания дает им новые возможности для продажи. По товарным категориям это электроника, одежда, косметика, товары народного пользования. Счет в количестве посылок идет на десятки миллионов в год.

Наши тарифы на рынке начинаются от 100 граммов, и у нас нет объемного веса, в среднем тарифы ниже на 30% среднерыночных, а максимальное время доставки в наименьшие села – до четырех дней, если это "Экспресс".

Для "Укрпочты" важно стать платформой, дающей крепкую основу для роста бизнеса в Украине.

Записал: Александр Шокун

Фото: Анастасия Рожинская