Retail Hacks by Arricano: Чувствуете ли вы себя в безопасности в больших ТЦ?

Руководитель юридической службы Arricano Светлана Ренькас случайно оказалась закрытой в одном из киевских торговых центров и написала колонку о безопасности в ТЦ

Современные торговые центры — не только место, где житель мегаполиса может приобрести товары или развлечься. Современный ТЦ — это прежде всего комфортное социальное пространство, в котором каждый посетитель должен чувствовать себя безопасно. В большом ТЦ  могут находиться одновременно десятки тысяч человек, поэтому очень важно предусмотреть все нюансы безопасности как для клиентов, посетителей, так и для тех, кто обслуживает торговый центр. Собственник (застройщик) обязан сделать все от него зависящее, чтобы ТЦ был безопасным и комфортным местом.

Недавно я оказалась в «заложниках» одного из центральных ТЦ Киева. В один из выходных дней я случайно попала в эвакуационный (пожарный) коридор одного ТЦ, выхода из которого не было. То есть он, конечно, был, но найти его не представилось возможным, потому что ни одна дверь не открывалась. Наверное, смешно, что вход есть, а выхода — нет. Я попала в квест с заданием от оператора ТЦ выбраться из эвакуационного участка, все двери которого закрыты на замок.

Правило 1. Все технические выходы, куда не имеет доступа гость торгового центра, должны быть закрыты или маркированы.

В течение 40–50 минут тщетно пытаясь дозвониться в администрацию ТЦ, я искала в интернете и на сайте торгового центра любую альтернативную контактную информацию. Телефон все это время был занят или не отвечал.

Правило 2. Контактная информация на интернет-ресурсах ТЦ должна быть актуальной, гость с любым вопросом, касающимся работы объекта, должен иметь шанс услышать ответ на свой вопрос.

Отчаявшись, я позвонила в полицию. На том конце номера, конечно же, раздался смех: а как иначе? Запрос вызвал в полиции удивление. Как клиент не может выйти из эвакуационного коридора? Однако финал успешен: операция спасти «рядового клиента» была завершена достойно. Полиция приехала очень быстро, и далее вся ситуация разрешилась достаточно безболезненно. Правда, когда мы вместе с полисменами обратились в информационную службу ТЦ, администратор не потрудилась принести извинения, даже была озадачена и недовольна: что от нее хотят? Клиент странный попался.

Правило 3. Вежливое общение, готовность помочь и принести извинения — это то, что ценно для каждого гостя каждого торгового центра и отдельного магазина. Если вы — управляющий ТЦ, обратите внимание на то, как ваши администраторы общаются с гостями.

На этом можно ставить точку и переходить к резюме, но следующая часть незамысловатого телесериала была еще более поучительной. Не для клиента ТЦ. Для управляющей команды данного объекта. Мне, «знатоку», нужны были ответы на вопросы: почему из эвакуационных (пожарных) коридоров не было выхода, если был свободен доступ; почему в эвакуационных (пожарных) коридорах нет контроля службы безопасности на предмет антитеррористической угрозы; почему у меня не получилось «достучаться» до службы информационной поддержки и, наконец, почему меня, как клиента, начали обвинять в том, что я не имела права находиться там, куда был открыт доступ, и т.д., вместо того чтобы просто извиниться.

В результате длинного и детального разговора с представителями службы безопасности ТЦ и его администратором я поняла, что они понятия не имеют о том, что такое ручки «антипаника» и почему не маркированы входы-выходы в эвакуационный (пожарный) коридор, не осведомлены о техническом состоянии ТЦ и назначении его помещений, не знают правил обеспечения безопасного пространства для посетителей, в том числе обеспечения надлежащими документами в рамках Закона Украины «О защите прав потребителей», когда необходимы извинения и какова грамотная культура общения с клиентами ТЦ.

Подводя итоги, как юрист и как представитель девелоперской компании, хочу дать всего три совета операторам ТЦ. Советы эти на первый взгляд очень просты, но работа с учетом этих прописных истин позволит:

1) обучать персонал в первую очередь культуре общения с клиентами, а также правилам поведения сотрудников на рабочем месте;

2) проводить реальный инструктаж о пожарной и иной безопасности на рабочем месте и в ТЦ в целом, подключая к этому процессу сотрудников арендаторов;

3) рассказывать, показывать, принимать результаты полученных знаний о назначении помещений и по устройству ТЦ. В экстремальной ситуации, к которой нужно всегда быть готовыми, это бесценные знания. 

И еще. О малом, большом и большем. Как юрист и как гражданин, размышляю над связью между личной ответственностью, профессиональной ответственностью и законами страны. В Конституции Украины написано: «Человек, его жизнь и здоровье, честь и достоинство, неприкосновенность и безопасность признаются в Украине наивысшей социальной ценностью. Права и свободы человека и их гарантии составляют содержание и направленность деятельности государства. Государство отвечает перед человеком за свою деятельность». Но государство — это не какое-то эфемерное, безликое, бесформенное понятие. Государство — это мы с вами. Поэтому давайте все изменения и улучшения в нашей жизни начинать с себя.