Эволюция розничной торговли — потребитель становится «подключенным»

andreyvoroshilov.com

Сегодня во время интернета вещей (IOT) наблюдается всплеск в использовании высокоскоростного интернета, смартфонов, портативных устройств, смарт-телевизоров и подключенных автомобилей среди розничных потребителей. Всё это указывает на развитие подключенного потребителя в новом цифровом веке

Жаждущие информации, осведомлённые о ценах использующие мобильные технологии покупатели хотят получать весь покупательский опыт через один экран. 8 из 10 человек, у которых есть смартфон, используют его в офлайн-магазинах для совершения покупок. Это оказывает огромное влияние на ритейл, а потребительский опыт превращается с многоканального в омниканальный.

Физические магазины остаются основой розничной торговли. Об этом свидетельствует тот факт, что в эпоху интернета 90% розничных продаж по-прежнему осуществляются в физических магазинах.

Общий объем розничных продаж в США превысил $4,53 трлн в 2013 году, продажи все ещё командуют подавляющим большинством рынка ритейла - около $4,27 трлн. Почти 94% доли рынка.

Несмотря на то что набирающая популярность цифровая розничная торговля является темой заголовков и вдохновляющих дебатов, ритейлеры планируют, как лучше инвестировать для будущего успеха. Доля розничного рынка электронной коммерции составляет всего лишь $263 млрд. Это только 5% доли рынка.

Доля рынка мобильной коммерции — $42 млрд (около 1%). Смартфоны являются отличным инструментом просмотра товаров покупателей, но показатели конверсии в продажи очень низкие.

Проблемы е-сommerce

Инновации в е-сommerce? Вот как выглядит моё посещение домашней страницы топового е-сommerce сайта.

Многие е-сommerce компании не оптимизируют посадочную страницу. На посадочных страницах полный беспорядок, видео, ссылки, всплывающие окна и слишком много рекламы. Покупатель не знает, с чего начать. Фотографии товаров на порталах онлайн-покупок часто обманчивы. Согласно исследованию компании Adobe, 91% онлайн-покупателей говорят, что фотографии с обзором 360° обязательны. Непросто подобрать правильный размер одежды на сайте.

«Простое может быть тяжелее, чем сложное: вы должны упорно трудиться, чтобы ваше мышление было ясным для того, чтобы сделать его простым».

- Стив Джобс

Обслуживание клиентов - новый маркетинг

Продажи - это искусство. Проблема большинства онлайн-ритейлеров, включая крупные компании, — это обслуживание клиентов, которое часто считается второстепенным. Клиент в первую очередь рассматривается как центр затрат. Все проблемные покупки сортируют с помощью электронной почты или мертвых ссылок на раздел «Часто задаваемые вопросы».

В Западной Европе и Соединенных Штатах платные объявления являются гораздо менее эффективными. Потребителей этих рынков интернет-реклама раздражает, разочаровывает и отвлекает. Платные интернет-объявления являются устаревшими, они больше не нравятся клиентам. Проблема в том, что у основных поисковых систем очень мало мотивации, чтобы остановить рекламу на сайтах со спамом. На самом деле они зарабатывают больше денег за посетителя с сайта со спамом, чем с более высококачественного сайта.

98% платных объявлений - колоссальная трата денег для розничного бизнеса. Не стоит тратить больше денег на платные объявления. Это шокирует, но это факт. 

Апокалипсис физических магазинов в ритейле

Что будет, если в новый цифровой век вы не являетесь розничным омниканальным ритейлером? Ответ очень прост: настоящий апокалипсис начинается, когда закрываются магазины. Ниже перечислены известные ритейлеры, объявившие о закрытии магазинов в 2015 году.

Вот, что происходит, если вы не омниканальный ритейлер. Они обвиняют внешние факторы, на самом деле являясь жертвами собственных ошибок – неправильной, неактуальной для нового цифрового века стратегии или медлительности в обновлении розничной стратегии омниканальности.

Стратегия традиционных каналов даёт огромное количество запасов, текущих затрат, потерянных продаж, плохое обслуживание клиентов и ненужные скидки.

Омниканальные покупатели тратят на 50% больше, чем те, кто совершают покупки по одному каналу. Омниканальный ритейл – это будущее розничной торговли, а не виртуальная реальность.

Подключенному потребителю нужен подключенный ритейлер с настройкой опыта покупок. Эта настройка опыта означает, что клиент может изучить информацию о товаре в интернете, купить его в интернете, и продукт будет доставлен домой. Клиент может также найти всю информацию о товаре и купить его в магазине. Он может, изучая информацию в Сети, заказать онлайн, прежде чем отправиться в магазин, чтобы забрать товар, или изучить магазин, заказать по мобильному — и продукт будет доставлен ему домой. Возможности омниканальной розничной стратегии неограниченны.

Автор: Александр Линас, основатель @Mazedon, Entrepreneur & Tech Revolutionist

Перевод: Анна Беленок

Источник: LinkedIn