Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Потребность в офлайне возрастает. Анна Чуботина о результатах исследования в ТРК «Проспект»
Партнер проекта
Как изменились привычки и мотивы для офлайн-шоппинга? Какова роль торговых центров в жизни современных горожан? Этими вопросами задались в компании Arricano и провели исследование среди посетителей ТРК "Проспект". Несмотря на возрастающую роль цифрового мира, люди хотят привычного шоппинга в торговых центрах. Ценными инсайтами в колонке для Retailers делится Анна Чуботина, CEO Arricano
В начале этого года были опубликованы актуальные исследования об изменениях в привычках онлайн покупателей. Одновременно с этим меняются и мотивы офлайн-шопинга. Это подтвердили результаты исследования, которое провела компания Arricano в ТРК «Проспект» (г. Киев, февраль 2021). Основная цель данного проекта – выйти «в поля», вживую пообщаться с посетителями торгового центра и выявить новые покупательские инсайты. Ведь посещаемость торгового центра напрямую связана с изменениями в стиле жизни киевлян и гостей столицы. Многие перешли на удаленный или смешанный формат работы. Университеты, школы и творческие кружки также частично перешли в онлайн. Концерты, выставки, спектакли в онлайне стали обыденностью. Появились новые социальные сети, предлагающие удобный формат виртуального общения. Логично возникает вопрос: какое место остается для офлайна во все более виртуальном мире? Оказывается, что потребность в офлайне усиливается. Роль онлайна в жизни людей растет, но пропорционально возрастает необходимость в социализации и реализации "докарантинных" привычек.
Дома или в офисе
42% респондентов, которые являются посетителями ТРК «Проспект», пришлось перейти на удаленный график работы. Еще у 14% - смешанный формат занятости – «немного в офисе, немного дома». Дома остается больше женщин, чем мужчин (всего 3%). Соответственно, 44% опрошенных продолжают ездить на работу каждый день.
Основываясь на этих данных можно предположить, что для половины респондентов, которые продолжают работать в офисе, стиль жизни не изменился. Для работающих удаленно - поменялось многое. И как раз этой аудитории нужна социализация вне дома – выйти на кофе, пойти на шопинг или на обед в ресторан или на фудкорт. Это подтверждается ростом трафика ТРЦ по будням по сравнению с показателями прошлых периодов. Например, по понедельникам в ТРК «Проспект» во втором полугодии 2020 наблюдался рост трафика до 10% в сравнении с аналогичными периодами 2019 года.
Чем больше в жизни онлайн, тем востребованнее становится офлайн. Эти два канала усиливают друг друга и продуцируют дополнительные опции. В офлайн пространстве ТРЦ гости проводят время, социализируются и получают клиентского опыт. В ТРЦ можно развивать отношения с родными, в процессе узнавая что-то новое о них. Так, более 60% опрошенных посетительниц наших ТРЦ и более 30% посетителей мужского пола утверждают, что во время шопинга в торговом центре они узнают больше о своих детях и друзьях.
Как всегда, самое необходимое или что понравилось
Изучив вопрос о подходе к покупкам, мы выяснили, что карантин не повлиял на шопинг привычки 33% респондентов.
- 23% приобретают только самое необходимое в одежде, обуви и аксессуарах,
- 44% покупают те вещи, которые им понравились. При чем 52% женщин покупают то, что понравилось, 32% - что подошло.
Это значит потребитель в главном не изменился. Люди по-прежнему ведут себя иррационально и эмоционально. Для ритейл-бизнеса это и есть основная задача — создавать нужную эмоцию, желание, интерес и, в конечном итоге, удовлетворить потребность покупкой.
В офлайн шопинге «нравится» - это не только конкретная модель одежды на плечиках или полке, витрина или картинка, а когда примерили, увидели себя в зеркале и определили на ощупь, что это то, что подходит. На первый план выходит визуально-чувственный опыт, но при этом функциональность остается важным фактором при совершении покупки.
Что вы больше всего цените в торговом центре?
Больше всего респонденты в торговом центре ценят приятную атмосферу – 53% мужчин и 42% женщин. А также выбор магазинов и возможность проведения качественного досуга. Комфортное место притягивает, позитивные ощущения всплывают в памяти и снова хочется вернуться, чтобы получить новый эмоциональный заряд.
Клиентский сервис остается важным. Более 50% и женщин и мужчин ожидают от продавцов вежливости и экспертности.
Влияние customer experience на эффективность продаж в магазине
Шопинг в ТРЦ остаётся многомерным покупательским опытом. Его формируют множество факторов: от комфорта пребывания, наличия необходимых товаров и услуг до профессионализма продавцов. В ритейле еще много непрокачанных тем, который могут стимулировать покупки в ТРЦ. Живой сторителинг в обслуживании и приятная атмосфера торгового центра стали якорной функцией офлайна. Это преимущество следует брать на вооружение и усиливать во всех проявлениях от маркетинга до мерчендайзинга. Наш клиент ищет заботы и любви в реальном мире, он хочет чувствовать общность и сопричастность с комьюнити, хочет получить эмоции. Исследования помогают нам лучше понять потребителя, и предложить ему нужные решения лучше и быстрее других.
