Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу email розсилку.
Ритейл без бар’єрів: як українські магазини стають доступнішими для покупців
Повномасштабна війна змінила українське суспільство й посилила потребу у безбар’єрних просторах. За період повномасштабної війни кількість людей з інвалідністю зросла на 600 тис., з 2,8 млн у 2022 році до 3,4 млн у 2025 році. З них понад 130 тис. — ветерани з інвалідністю внаслідок війни. Різке зростання кількості людей з інвалідністю пов'язано з бойовими діями та обстрілами мирних міст, що спричиняють численні травми та поранення серед військовослужбовців та цивільного населення. Ритейлери дедалі більше уваги приділяють комфорту, доступності та безпеці покупців. Як змінюються магазини й торгівельні центри та які інклюзивні рішення вони впроваджують — у матеріалі.
Бути зручними для кожного
“Фокстрот”
Для “Фокстрот” безбар’єрність є частиною бізнес-стратегії. Цей вибір був усвідомленим і зробили його в компанії ще до повномасштабної війни, у 2021 році. Відтак у компанії почали переосмислювати підходи у сервісі та комунікації та приєдналися до спільноти “Бізнес без бар’єрів” (ініціатива першої леді Олени Зеленської).
З 2023 року ми першими в ритейлі електроніки та побутової техніки України почали будувати інклюзивний сервіс в омніканальному вимірі (роздрібна мережа + онлайн магазин) і за цей час уже напрацювали значний практичний досвід, провели аудит мережі на доступність і переглянули стандарти облаштування магазинів, — розповідає Леся Нікуліна, керівниця відділу торгового маркетингу і проєктів з безбар'єрності мережі електроніки "Фокстрот".
Леся Нікуліна, фото: пресслужба “Фокстрот”
Зручні входи та широкі проходи й раніше були базовими вимогами мережі, однак після аудиту доступності визначили, де і що ще можна покращити. Зокрема, розробили та облаштували у низці магазинів каси з пониженою висотою для людей на кріслах колісних, встановили індукційні петлі та тримачі для милиць і тростин.
У 2026 році продовжуватимемо масштабувати ці рішення на нових і оновлених магазинах. Частину елементів зовнішньої доступності (пандуси, автоматичні двері, ліфти) впроваджуємо поетапно у співпраці з ТРЦ-орендодавцями та місцевими громадами, дотримуючись системного і сталого підходу до змін, — каже Леся Нікуліна.
Окремий фокус — сервіс і комунікація. У червні 2023 року “Фокстрот” стали першим бізнесом на українському ринку торгівлі електронікою, який інтегрував сервіс перекладача жестової мови для обслуговування клієнтів з порушенням слуху. За півтора року масштабували його з 5 пілотних магазинів і сайту на всю мережу.
Фото: пресслужба “Фокстрот”
Окрім того, ми популяризуємо використання жестової мови в інших каналах комунікації. Запустили на початку 2025 року серію відеооглядів техніки “Огляд на що ХОЧ!” з перекладом жестовою мовою. У відео не лише показуємо функціонал відомої техніки, а й розкриваємо цікаві моменти, які складно зрозуміти з інструкції, і деталі, що впливають на вибір, — зазначає Леся Нікуліна.
Важливий етап запровадження інклюзивності — навчання персоналу, адже вирішальне значення має людина, яка спілкується з клієнтом коректно та впевнено. Саме тому у компанії розробили внутрішню навчальну програму й залучили всю команду “Фокстрот”. У 2024-25 роках співробітники пройшли внутрішній курс “Безбар’єрність навколо”. Отримані знання застосовують для формування емпатійного сервісу, який враховує потреби кожного.
“Фокстрот” системно розвиває культуру безбар’єрності та інклюзії як для клієнтів, так і для команди. Компанія має відзнаку “Дружні до ветеранів” від Veteran Hub та впровадила комплексну програму адаптації захисників після повернення зі служби: супровід під час інтеграції, гнучкий графік роботи, за потреби — психологічну підтримку.
Фото: пресслужба “Фокстрот”
ЕКО маркет
ЕКО маркет зробив доступ до своїх магазинів зручнішим і комфортнішим для всіх категорій населення. Мережа магазинів обладнана пандусами, щоб торговий простір був однаково комфортним для всіх категорій покупців, в тому числі людей з інвалідністю, літніх осіб, батьків із дитячими візочками. Орієнтуватися у просторі магазина допомагають контрастні маркування на дверях, спеціально обладнані каси та зручні термінали для оплати.
Фото: promo.novyny.live
Ябко
В компанії зосереджені не лише на асортименті, а насамперед на людях і їхньому досвіді. 50% магазинів мають просторі торгові зали зі зрозумілим зонуванням, лаунж-зонами для відпочинку, напоями та спокійною атмосферою без зайвого тиску. В оновлених магазинах кожен відвідувач, зокрема люди на кріслах колісних, батьки з дитячими візками, відвідувачі старшого віку, почувається вільно та впевнено.
Фото: пресслужба Ябко
Ми оновлюємо магазини, щоб зробити їх зручними для всіх, і впроваджуємо внутрішню культуру безбар’єрності та рівних можливостей. Це дозволяє клієнтам і співробітникам почуватися комфортно та безпечно в просторі техніки Ябко, — розповідають в компанії.
Окрім того, в Ябко працевлаштовують ветеранів, і головний акцент — на адаптації робочих процесів і створенні для них безбар’єрного середовища. Команди готуються до ефективної взаємодії, а ветерани отримують умови, що допомагають їм повернутися до цивільної кар’єри без зайвого стресу.
Ми підтримуємо ветеранів у професійному відновленні, а не просто пропонуємо нову посаду, — кажуть в Ябко.
Фото: пресслужба Ябко
Щоб інтеграція працювала комплексно, поєднують розвиток безбар’єрності в ритейлі з підтримкою ментального здоров'я. Співпрацюють з Unbroken Foundation для психологічної реабілітації захисників. Такий підхід дозволяє створювати безбар’єрний простір і водночас підтримувати довіру та стійкість усередині команди та серед клієнтів.
Фото: пресслужба Ябко
АЗК WOG
АЗК WOG мають безбар'єрний вхід, розсувні двері, на багатьох з них присутні інклюзивні вбиральні. Термінали WOG Pay box роблять комфортнішим оформлення замовлення та оплату для людей з порушенням мовлення та слуху. Вони є на більшості найбільш трафікових АЗК. На терміналах можна оплатити пальне, товари WOG Market та WOG Cafe.
При вході на АЗК встановлюють тактильну плитку, усередині — жодних порогів, а окремий санвузол роблять не тільки для людей з інвалідністю, але й для матерів і батьків з немовлятами
Фото: rau.ua
Eva
Eva — мережа, яка теж дбає про комфорт покупців. Магазини мають пандуси або кнопки виклику персоналу. У разі потреби співробітник може надати клієнту необхідну допомогу.
Фото: ucsc.org.ua
ТРЦ “Злата Плаза”
Для ТРЦ “ЗЛАТА ПЛАЗА” у Рівному інклюзивність — не одноразова акція чи модний тренд, а філософія ведення бізнесу. Компанія будує стратегію на чотирьох принципах: людяність, стійкість, інклюзивність та соціальна відповідальність.
Створення безбар'єрного простору почалося з комплексної реконструкції у 2020 році. Прилеглу територію повністю оновили: безшовна бруківка, зручні заїзди для колясок і велосипедів, зони відпочинку. На входах облаштували три нормативні пандуси — базу доступності для людей з інвалідністю та уклали тактильну плитку.
Фото: пресслужба ТРЦ “ЗЛАТА ПЛАЗА”
Всередині ТРЦ все продумано до дрібниць: контрастне маркування сходинок для людей із порушеннями зору, понижена інфостійка для обслуговування гостей у кріслах колісних. Ліфти модернізували з дублюванням інформації шрифтом Брайля, озвучкою поверхів та зовнішніми дисплеями руху кабіни. Поручні промарковані шрифтом Брайля з номерами поверхів.
У вільному доступі розміщено зовнішній автоматичний дефібрилятор, а персонал пройшов навчання з домедичної допомоги. Подбали також про комфорт для мам — у ТРЦ є не тільки кімната догляду за дитиною, а й окреме місце для годування немовлят.
Фото: пресслужба ТРЦ “ЗЛАТА ПЛАЗА”
ТРЦ “ЗЛАТА ПЛАЗА” став одним із перших торгівельних центрів в Україні, який запровадив комплексні pet-friendly сервіси: Dog Waste Station для прибирання та Dog Parking — безпечне місце, де можна залишити улюбленця на час покупок.
Фото: пресслужба ТРЦ “ЗЛАТА ПЛАЗА”
“Ми розвиваємо ТРЦ “ЗЛАТА ПЛАЗА”, виходячи з власних цінностей, відчуття емпатії до кожного гостя. Постійно аналізуємо кращі світові практики інклюзивності, щоб впроваджувати їх у нас. Наша мета — бути драйвером змін у сфері торгової нерухомості та формувати новий стандарт інклюзивності у галузі”, — резюмує Олександр Оверчук, директор ТРЦ “ЗЛАТА ПЛАЗА”.
16 грудня 2025 року ГО “Доступно.UA” у Києві презентувала посібник інклюзивних практик українського бізнесу. Серед понад 20 компаній — ЛУН, Сільпо, COMFY, Uklon, Укрзалізниця, ДТЕК та інших, ТРЦ “ЗЛАТА ПЛАЗА” став єдиним торгівельним центром, який представив свій досвід системної роботи з інклюзивності та соціальної відповідальності.
ТРЦ Lavina Mall
ТРЦ Lavina Mall в Києві став першим, хто впровадив спеціально виділені сімейні паркомісця. Нові паркомісця позначені спеціальною розміткою. Вони мають більший розмір, ніж звичайне паркомісце, та знаходяться максимально близько до входів. Це дозволяє батькам швидше й безпечніше дістатися до ТРЦ із дітьми чи дитячими візочками.
Фото: beton.kovalska.com
Ритейлери дбають про людей з особливими потребами не тільки змінюючи фізичний простір в середині та навколо магазинів, але й забезпечуючи комфортні умови, наприклад, світло, гучність музики та оголошень.
Години тиші
В Україні заборонено шуміти в житлових будинках та на прибудинкових територіях з 22:00 до 8:00. У цей час не можна гучно співати, кричати, вмикати музику, проводити ремонтні роботи. Але з минулої осені почали діяти спеціальні години тиші в ТРЦ.
“У великих торгівельних просторах, де постійно звучать оголошення, грає музика та миготить світло, — є люди, для яких така атмосфера стає справжнім випробуванням. Це люди з розладом аутистичного спектра, з підвищеною чутливістю до звуків і світла, з РДУГ, ветерани та цивільні з ПТСР, люди старшого віку й навіть батьки з малюками”, — пише у себе в Фейсбуці Марина Хонда, заступниця голови Київської міської державної адміністрації.
В кількох київських ТРЦ почали діяти “години тиші”: ТРЦ Dream вони тривають щодня з 17:00 до 18:00, а в Respublika Park – з 11:00 до 12:00. У цей час світло приглушують, вимикають музику та рекламні екрани — щоб створити комфортні умови для людей із підвищеною чутливістю до шуму й світла, а також ветеранів, батьків із дітьми та літніх відвідувачів.
ТРЦ DREAM
Ми прагнемо створювати простір, у якому комфортно всім відвідувачам — незалежно від віку, фізичних можливостей чи індивідуальних потреб. На входах до торгівельних центрів облаштовані пандуси, що забезпечують зручний доступ для людей, які користуються кріслами колісними, батьків із дитячими візочками та всіх, кому важливо безперешкодно потрапити до простору ТРЦ. Усередині центрів також працюють ліфти та ескалатори, які дозволяють легко пересуватися між поверхами, — розповідають у ТРЦ DREAM.
Окрему увагу приділяють створенню комфортного середовища для людей із підвищеною сенсорною чутливістю. У DREAM діє практика “години тиші” — з 17:00 до 18:00 у торговому центрі приглушується світло та вимикається музичний супровід, мінімізуються гучні аудіооголошення. Такий формат допомагає людям із розладами аутистичного спектра, сенсорною чутливістю або тим, хто потребує більш спокійної атмосфери, комфортно відвідувати торговий центр.
У 2026 році ми плануємо модернізацію вхідних груп у ТРЦ DREAM з урахуванням сучасних вимог інклюзивності та безбар’єрності, — кажуть у пресслужбі.
Зокрема, передбачено встановлення ширших дверей, удосконалення пандусів, монтаж додаткових поручнів та інші технологічні рішення, що зроблять доступ до торгівельного центру ще зручнішим для всіх відвідувачів.
Фото: biz.censor.net.ua
ТРЦ Respublika Park
Адміністрація ТРЦ Respublika Park зазначила, що перед впровадженням “години тиші” вони вивчили міжнародний досвід (Канади, Великої Британії, Австралії та США). Ця ініціатива — продовження роботи по створенню простору для психологічної та соціальної реабілітації ветеранів.
Фото: respublikapark.com.ua
Висновок: сьогодні недостатньо конкурувати лише за цінами та сервісом, повномасштабне вторгнення та соціально відповідальний бізнес стають стимулами розвитку безбар'єрності, в тому числі в ритейлі.
Автор: Стенцель Євгенія