Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Как будет развиваться ритейл и FMCG в ближайшие годы
В магазине Globetrotter в Кёльне покупательница испытывает непромокаемость дождевика Фото: dw.com
Ритейлеры утверждают, что омниканальность умерла и даже One Retail co своей глубокой data-driven сегментацией уже сдает позиции новой эпохе – экосистемам брендов, где главенствует big-data, обогащенная клиентским опытом 4Es: Engagement, Emotion, Exclusivity, Experience).
Издание vc.ru проанализировало прогнозы Nielsen, Forrester Research, Microsoft и российских исследователей Data Insight – какие тренды ожидать в ритейле в 2020.
Forrester также ставят покупателя в центре всей философии продаж, но уже не верят в тотальную персонализацию ритейла:
- Потребители продолжат выстраивать свои экосистемы и провоцировать коммерческие бренды становиться на какую-либо сторону в социальных конфликтах – 55% покупателей учитывают общественные ценности бренда при решении о покупке.
- Департаменты маркетинга будут трансформироваться в центры по выстраиванию среды потребителей – 10% директоров по маркетингу ведущих компаний в 2020 станут отвечать за механизм роста продаж в виде создания экосистемы по обеспечению ценности для покупателя по всему циклу его жизни.
- Управление клиентским опытом (CX) будет жестко привязываться к метрикам, аналитике и результату продаж. По прогнозу каждый 4 рядовой специалист CX потеряет работу, но количество топ-менеджеров CX вырастет на 25%.
- Приватность данных покупателя – новый козырь лояльности. Apple и Mozilla предоставляют своим пользователям продвинутую защиту от сбора их данных, а количество судебных исков, связанных с персональными данными, вырастет на 300%. Маркетологи уйдут от навязчивой персонализации и будут искать естественные пути коммуникации с покупателем через целевой опыт.
- Введение законодательного регулирования использования и сбора big data из открытых источников – в частности, законы будут агрессивны к маркетинговой экосистеме – маркетплейсам данных и adtech. 20% корпоративных потребителей запретят использовать свои данные для обработки искусственным интеллектом.
- Департаменты маркетинга будут инвестировать в корпоративный human management – 10% маркетинговых IT задач будет полностью автоматизировано и менеджеры сфокусируются на развитии умений своей команды в связи с более комплексными задачами в рамках Agile DevOps.
- Несмотря на пессимизм в 2019 от цифровой трансформации и внедрения передовых технологий из-за отсутствия быстрого возврата инвестиций – автоматизация, искусственный интеллект и роботы будут более масштабно интегрироваться во все процессы и стадии ритейла. Лидеры рынка, которые умеют эффективно использовать автоматизацию и big data (Amazon, Google, Facebook, Apple) – удвоят свой бюджет на data стратегии. Но – 80% компаний почувствуют риск “островков автоматизации” и будут нанимать специальных сотрудников-коммуникаторов между IT специалистами и предметными экспертами.
- Рост дипфейковых атак с применением самых продвинутых технологий, атаковать будут не только пользователей, но и девайсы – потенциальный ущерб по оценке Forrester в 2020 составит 250 миллионов долларов США.
По отчету Deep Trace Labs по состоянию на сентябрь 2019, в сети было порядка 14,000 дипфейков – 90% с использованием порнороликов. А Facebook официально заявил 7 января 2020, что будут банить все политические дипфейки.
Microsoft в партнерстве с PFSK тоже говорят – добро пожаловать в мир ритейла, управляемого потребителем, и делятся более прагматичными трендами в своем Retail Trends Playbook 2020, где в центре экосистемы – данные!
- Начиная с производства и заканчивая оплатой – все персонализировано и ориентировано на потребителя – 91% покупателей более склонны делать покупки у брендов, которые распознают, запоминают и предоставляют соответствующие предложения и рекомендации (Accenture Interactive, 2018).
- IT технологии и автоматизация уже интегрированы на каждом этапе цепочки поставок и покупок – ритейлеры с полностью IT-интегрированными складами опережают конкурентов на 20% благодаря улучшенному доступу к данным (Supply Chain Dive, 2017).
- Повсеместная клиентская аналитика – как ключевая инвестиция CX и основной ингредиент успеха клиентского опыта. Правильно используя информацию о клиентах, чтобы определить лучшие возможности маркетинга, обслуживания и продуктов, ритейлеры могут преобразовать данные в доходы.
- Аналитические инсайты big data будут доступны и использоваться всеми партнерами и сотрудниками ритейлера на всех уровнях – 80% клиентов говорят, что опыт, предоставляемый компанией, так же важен, как и ее продукты и услуги (Salesforce, 2018). Поэтому все сотрудники магазинов, выступая в качестве лица бренда для покупателей, будут иметь ключевую информацию в своем распоряжении для более качественного обслуживания, будь то предоставление услуг для VIP покупателей или просто помощь быстро выйти из магазина.
Мicrosoft 2020: фокус на 4 направлениях использования данных в ритейле
- Понимание/знание ваших покупателей (персонализированный подход + заблаговременная поддержка);
- Улучшение возможностей сотрудников (ассистирование + динамическое принятие решений);
- Внедрение умной цепочки снабжения (Cloud Synthesis + Responsive Merchandising)
- Пересмотрите все этапы в отношении того опыта, который вы даете покупателям (синхронизированная CRM + исследования на основе big data exploring)
Конкретные рекомендации по каждому из направлений можно найти в отчете Retail Trends Playbook 2020 на сайте компании.