Как сообщества могут помочь бренду

08.11.2019
126

Protoplan

Современные ритейлеры пытаются собирать вокруг своих брендов сообщества покупателей, так называемое brand community. Это делается для того, чтобы клиенты смогли общаться с любимым брендом, а также друг с другом, рассказывают эксперты приложения “Кошелек”.


 Как правило, бренды общаются с клиентами в офлайне и онлайне- с помощью соцсетей или разных мероприятий. Однако коммуникацию можно выстраивать благодаря программе лояльности:  используя инструмент, бренды информируют клиентов об активностях и мотивируют в них участвовать.

По данным компании Sprout Social Index, 63% ритейлеров оценивают умение общаться с аудиторией и слышать её как крайне важное и отмечают, что этот навык всё больше определяет успех формирования длительных отношений с покупателями. 

Итак, какие же задачи бренды решают с помощью сообществ.

Общаются с аудиторией  

Сообщество – удобный и быстрый способ коммуникации бренда с клиентами:

  • С помощью сообществ 86% компаний из Fortune 500 (рейтинг крупнейших мировых компаний по выручке) лучше узнали желания аудитории.

  • В сообществах 72% ритейлеров собирают обратную связь от клиентов, а 67% – ищут идеи для новых продуктов и сервисов.

  • Пользователи ожидают получить из соцсетей брендов разную информацию: 50% – анонсы новинок; 40% – новости компании; 38% – выгодные предложения и скидки; 36% – вдохновляющий контент.

Транслируют ценности 

У каждого бренда есть определенные ценности, которые могут объединить и клиента с брендом, и клиента с клиентом. Благодаря этому образовываются сообщества. К примеру, Nike формирует сообщество вокруг спорта и здорового образа жизни, а H&M — вокруг заботы об экологии и обществе. 

  •  64% покупателей утверждают, что общие ценности сближают их с брендом. 
  • 89% клиентов дольше остаются лояльными к бренду, разделяющему их ценности

  • 70% миллениалов предпочтут социально ответственный бренд. также они ожидают, что бренды уделят внимание глобальным проблемам: голоду, состоянию экологии, расизму и другим. 

Привлекают новых клиентов

Часто участники сообществ продвигают бренды среди своих друзей и подписчиков – безвозмездно, потому что им действительно нравится определенный бренд. Некоторые ритейлеры могут вознаграждать таких клиентов: к примеру, начислять бонусы или дарить подарки. 

  • Четверть компаний отмечают, что за последний год их онлайн-сообщества выросли минимум в два раза. 

  • Довольные клиенты в 78% случаев рекомендуют бренд друзьям и знакомым. 

Повышают доверие клиентов 

Клиенты теряют доверие к брендам. Основные причины,  которые могут привести к его потере – низкое качество товаров, негативный покупательский опыт. В вопросе возврата доверия бренду могут помочь сообщества. 

  • Для 77% брендов онлайн-сообщество – способ повысить доверие покупателей.

  • Клиенты больше доверяют обычным покупателям, чем самим брендам или блогерам. Выбирая продукт, 55% миллениалов советуются с семьей, а 54% обращаются к друзьям или читают отзывы в интернете.

Стимулируют продажи

Привязанность участников сообществ к брендам определяют эмоции. Однако  на товары любимого магазина клиенты готовы тратить больше. 

– Участники сообществ брендов тратят на 19% больше рядовых клиентов. 

– Треть участников сообществ верны брендам и не покупают у конкурентов.

Для понимания, можно привести пример бренда Lego, который создал сообщество Lego Ideas. Его совершеннолетние участники из любого уголка земного шара могут предложить свою идею конструктора. 

Все идеи попадают на голосование. Если идея набирает более 10 тысяч голосов обычных покупателей, её рассматривают эксперты. Лучшие идеи по версии экспертов превращаются в настоящий конструктор, который Lego изготавливает для продажи. 

За 8 лет существования сообщества бренд запустил сотни конструкторов по задумкам покупателей – в основном по мотивам фильмов, мультиков, сериалов и даже песен. 

Для участников сообщества бренд также организует конкурсы: предлагает поделиться фотографией собранного конструктора на заданную тему. 

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram, а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.