Как ритейлерам обращаться с непослушной детской аудиторией в своих магазинах?

Фото: thestar.com/ David Bebee

Для родителей тяжело брать маленьких детей в магазины и ожидать от них взрослого поведения, когда им, естественно, захочется исследовать новое место, пишет издание The Retail Doctor. В то же время, ритейлерам также трудно справляться с родителями, которые не умеют ограничивать любопытство своих детей. Непослушный ребенок может испортить день родителям, владельцам магазина и посетителям внутри него. 

---

Автор статьи Боб Фиббс попросил своих подписчиков в Facebook поделиться советами о работе с детьми в их магазинах. Истории, которые рассказали несколько ритейлеров, повествуют не о том, что нужно строить связи с клиентами, а, скорее, баррикады. Один из владельцев небольшого магазина подошел к посетительнице, которая ругала своего ребенка и сказал: "Мне жаль просить об этом, но, возможно, вы вернетесь в следующий раз, когда у детей будет день получше".

У этого ритейлера отсутствует чувство толерантности, но в то же время он намекает родителю на то, что магазин – это место для бизнеса, а не детский сад. К тому же, очень часто некоторые родители используют магазин в качестве места, в котором они могут "припарковать" своих детей, совершая в это время покупки или заниматься другими делами.

Как в таком случае ритейлерам вести себя с детской аудиторией?

• Используя психологию и предусмотрительность, нужно попытаться найти способ отвлечь ребенка от бессмысленного скитания по магазину. Например, для того, чтобы занять детей, можно поставить игровые столы. Для некоторых ритейлеров это может быть финансово накладно, потому что у них нет ни комнаты, ни персонала для создания игровой зоны. Для магазинов, которые могут себе это позволить, такое решение сработает магическим образом.

• Можно вежливо предупреждать родителей, когда их дети шалят в магазине, сказав, например: "Мы не хотим, чтобы ваш ребенок пострадал, если он ударится об одну из наших полок". Если дети не находятся рядом со своими родителями и бегают возле легко разбивающихся предметов, менеджер магазина может предупредить родителей, сообщив, что данные предметы могут причинить боль ребенку, если он их разобьет.

• У тех ритейлеров, которым удается занять детей, возрастает кредит доверия со стороны родителей. Многие магазины игрушек рекомендуют играть с ребенком, но в других магазинах это может вызвать неудобство для постоянных сотрудников.

• Игнорирование детского непослушания в магазине может повлиять на всех остальных покупателей внутри него. Такое отношение становится одной из причин, по которым клиенты не возвращаются.

Нужно взаимодействовать с детьми. Когда вы приветствуете каждого покупателя с открытым сердцем и пытаетесь установить связь не только с родителями, но и с детьми, вы предотвращаете появление скуки у ребенка, так как большинство предметов в вашем магазине не будут вызывать у них дикого интереса.

Спрашивайте разрешения у родителей. Прежде чем сделать подарок ребенку, всегда спрашивайте его родителей о разрешении. Это сделает магазин союзником в их глазах.

Отвлеките ребенка. В то время как книжки с картинками, раскраски или игрушки могут иметь отличный эффект для вовлечения, пузырчатая пленка, например, может быть самым веселым и отвлекающим маневром в магазине. Кроме того, дети могут развлекаться с ней самостоятельно.

Ключ к решению проблемы с детским непослушанием внутри магазина для ритейлеров лежит в планировании. Один из лучших комментариев на Facebook был следующим: "Если мы не хотим, чтобы семьи делали покупки в интернет-магазинах из-за соображений безопасности и избегания осуждающих взглядов, нам (ритейлерам, – Ред.) лучше выяснить, как сделать так, чтобы клиенты доверились нам".

И это правда. Довольные дети = довольные родители. Умение увлечь детей – это часть процесса обслуживания клиентов, который может принести продажи магазину. Будут ли вышеперечисленные методы работать для всей детской аудитории? Конечно же, нет. Но если ритейлеры не будут задумываться о том, что нужно сделать для того, чтобы родители и дети чувствовали себя комфортно внутри магазина, его сотрудники могут оказаться в неприятном положении. Ведь когда речь идет о детях, многие вещи у родителей могут вызвать неприязнь к магазину, улице, на которой он находится, и даже городу.

Источник:retaildoc.com

Перевод: Людмила Будина