Около половины потребителей не хотят участвовать в программе лояльности из-за сложностей с регистрацией – исследование Kobie Marketing

18.07.2018
2869

insales.ru

В то время как розничные магазины и бренды продолжают экспериментировать с программами лояльности и вознаграждения клиентов, около 48% из 1000 потребителей, опрошенных Kobie Marketing для отчета Loyalty in the Age of the Connected Consumer, рассказали о том, что мешает им принимать участие в таких программах, пишет Retail Dive.


26% опрошенных заявили, что не присоединятся к программе лояльности, если компании требуют слишком много информации от покупателя, или если процесс регистрации занимает слишком много времени. Еще 22% сказали, что не присоединятся к такой программе, если  зарабатывание бонусов занимает слишком много времени.

Исследование также показало, что 86% опрошенных потребителей участвуют в программах лояльности, прежде всего, для сбора и обмена бонусов на вознаграждение и около 75% активно участвуют в трех или менее программах лояльности.

Многие розничные магазины и бренды поняли, что им нужно создать что-то, что будет генерировать больше доходов и заставит клиентов возвращаться к ним. Несколько крупных розничных компаний, включая одну из крупнейших продуктовых сетей США Target, сеть одежды и обуви Kohl и интернет-магазин обуви DSW, в последние месяцы расширили или улучшили свои программы лояльности. Эти программы дают компаниям возможность собирать больше данных о предпочтениях клиентов и привычных покупках, чем раньше, что в конечном итоге может быть использовано для персонализации опыта и улучшения обслуживания клиентов.

Тем не менее, программы лояльности и вознаграждения должны выходить за рамки просто сбора личной информации покупателей и обещаний бонусов взамен. Компаниям предстоит еще много поработать, чтобы выяснить, как сделать эти программы максимально привлекательными, как сделать регистрацию и процесс получения вознаграждений максимально безболезненными. Например, недавнее исследование, проведенное Oracle, показало, что только 32% потребителей считают, что поощрительные предложения, которые они получают от розничных компаний, актуальны, хотя гораздо больший процент ритейлеров полагает, что они предоставляют достойное вознаграждение клиентам.

Навстречу покупателям

Что касается регистрации в  программе, этот процесс может оказаться бременем для занятого покупателя. Как отмечалось в исследовании Kobie Marketing, каждый третий миллениал и каждый четвертый человек поколения X считают, что регистрация в программах лояльности занимает слишком много времени.

Кроме того, исследование показало, что 45% миллениалов и 40% покупателей поколения Z считают, что нужно совершить слишком много покупок, чтобы заработать и обменять бонусы – это определенно не то, что хотят слышать продавцы, которые пытаются привлечь молодых потребителей.

Именно эти недостатки, возможно, являются причиной того, что розничные компании, такие как Target, Kohl's, Macy's, в последние месяцы активно пересматривали и изменяли свои программы лояльности. По мере того, как происходят реформы, они могут понять, что потребители, как правило, сами заинтересованы в программах лояльности и вознаграждений. Эксперты Kobie Marketing предположили, что подавляющее большинство потребителей участвует в этих программах, при этом участие в трех программах является пределом для многих из них. Из опрошенных 40% респондентов также заявили, что предпочитают, чтобы им предлагали присоединиться к программам во время процесса оформления заказа.

Резюмируя: если это не противоречит интересам компании, тогда определенно ритейлерам стоит сделать регистрацию в программах лояльности быстрее, удобнее, а также предлагать клиентам вознаграждения, которые стоят потраченных усилий.

Источник: Retail Dive

Перевод: Юлия Олейник

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram, а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.