Возврат товара. Как с этим бороться?

retail-loyalty.org

Возврат товара – головная боль любого ритейлера. В большей степени проблема касается онлайн-игроков, ориентированных на fashion. Как снизить долю возвратов, каждый решает самостоятельно. Например, на этой неделе стало известно, что мировой гигант e-commerce Amazon начал банить клиентов, которые слишком часто отказывались от покупки товара. В Украине таких случаев еще не было, отмечают эксперты. Локальные игроки идут другим путем, они жертвуют частью прибыли, чтобы сохранить лояльность клиента. Всё потому, что разные рынки, да и размеры бизнеса (по сравнению с Amazon) не велики.

---

Лидером по возвратам является интернет. Есть статистика, что в среднем 30% онлайн-заказов возвращают – это почти в четыре раза чаще, чем в офлайн-магазинах. В Украине показатель возвратов достигает 30-40%, отмечали ранее участники рынка. "Категория fashion больше "страдает" от возвратов, чем, например, бытовая техника", – отмечает руководитель департамента торговой недвижимости Cushman & Wakefield в Украине Евгения Соломатина. Она предполагает, что, скорее всего, причина в том, что в fashion выше доля спонтанных покупок. Если говорить о покупках в интернет-магазинах, то основная причина – отсутствие возможности примерить вещь перед заказом. Бытовую технику выбирают дольше, тщательнее, в течение 14 дней после покупк  в случае проблем скорее поменяют на другую единицу или воспользуются гарантийным ремонтом, добавляет Соломатина.

Экономический кризис оказал свое влияние на увеличение количество возвратов. "Во-первых, производители вынуждены были оптимизировать затраты, и это отразилось на качестве товаров (или в линейку вводились менее качественные SKU). Во-вторых, ценовые войны стали непосильными и ритейлерам пришлось обращаться к неценовому продвижению, в том числе связанному с различными механиками возврата", – говорит Соломатина.

Главные причины возврата в LeBoutique называют – "не подошел размер" или "не понравилось, как сидит вещь". В Arber Fashion Group не могут выделить основную причину. "Где-то не подошел размер, где-то не понравились швы, где-то девушка покупала своему парню, ему не понравился оттенок. Иногда женщины покупают на подарок – и там можно не угадать с размером, с расцветкой, с моделью”, — говорит операционный директор группы Светлана Гришина.

Возврат может обернуться высокими издержками на упаковку и доставку для продавца. К тому же, если товар был поврежден при доставке, продать его вновь уже не получится. Однако упрощая процесс возврата, продавец получает лояльного клиента, который с большой вероятностью совершит новую покупку в этом же магазине, уверена Евгения Соломатина. По ее словам, есть данные, что 92% потребителей купят товар вновь, если процедура возврата была простой.

Фото: agileprocess.com.br

Игра на снижение

В LeBoutique работают с уменьшением доли возвратов, во-первых, за счет работы с размерными сетками. "Сейчас мы активно занимаемся их стандартизацией и планируем адаптировать к украинским (понятным пользователю) стандартам", – рассказала директор по маркетингу LeBoutique Юлия Шилова.  Два года назад ритейлер запустил "онлайн-примерку", которая позволяет визуализации того, как вещь сядет на определенный тип фигуры.

Максимально полное описание товаров также помогает уменьшить долю возвратов, отмечает Шилова. По ее словам, видео-контент, фотографии товара позволяют покупателю больше ознакомиться с ним, перед тем как принять решение о покупке. В Arber Fashion Group стараются всегда идти навстречу клиенту. "Есть возвраты товаров в ненадлежащем виде. К примеру, человек постирал вещь не по рекомендациям и она села. Но мы всегда идем навстречу клиенту и меняем или возвращаем товар”, – говорит Светлана Гришина.

Автор: Юлия Олейник