6 неочевидных ошибок ритейлера в работе с клиентским опытом

Источник фото: retaildive.com

Сегодня человек в среднем проводит около 10-11 часов перед экраном смартфона, компьютера, планшета и телевизора. Хорошая новость для ритейлеров: приличная часть этого времени уходит на шопинг. Нынешние технологии позволяют фиксировать каждое действие клиента на сайте ритейлера, благодаря этому изучать поведение покупателя и совершенствовать его клиентский пусть стало гораздо проще. Тем не менее, все-таки существуют некоторые моменты в работе с клиентским опытом, на которые многие ритейлеры не обращают внимания.

Сегодня уже каждый ритейлер знает, что клиентский опыт является ключом к высоким продажам. Поэтому американский производитель программного обеспечения Vyze выделил 6 неочевидных факторов, которые онлайн-ритейлеру лучше исправить в своем магазине.

Омниканальность — хорошо, несоответствия в работе разных каналов — плохо

В течение последних нескольких лет ритейлеры были одержимы омниканальностью и способностью обслуживать клиентов, покупающих как в магазине, так и в интернете. Однако пытаясь наладить все каналы продаж, ритейлеры несколько забыли о некоторых несоответствиях.

Речь о том, что клиент хочет пользоваться одинаковым функционалом и иметь одинаковый опыт покупок вне зависимости от того, где он покупает вещи или продукты. Это относится ко всему, включая количество этапов оформления заказа или даже рекламные акции. Согласно исследованию Vyze, каждый четвертый клиент хочет использовать программу лояльности по кредитным картам как офлайн, так и онлайн.

Слишком сложный процесс заполнения формы с информацией о клиенте

Да, получить информацию для успешного проведения транзакции, а потом последующей доставки крайне важно. Но вам ведь не нужно знать о вашем покупателе абсолютно все. Сократите форму с информацией о клиенте хотя бы до 10 полей. Вам вовсе не надо делать 5 полей только для одного адреса. Также можно оптимизировать сам формат заполнения полей формы. Например, после заполнения клиентом формы с его именем и адресом обычно следует окно, где он должен проверить, все ли написано правильно. Очень часто сайт в случае опечатки предлагает своему клиенту вернуться на назад и все сделать заново. Это слишком долго. Было бы проще, если бы клиент сразу смог исправить свои ошибки.

Большое количество способов оплаты тоже может быть проблемой

Сейчас существует уже, наверное, слишком много способов оплаты: банковский перевод, мобильный платеж, различные альтернативные способы оплаты. Неудивительно, что ритейлерам хочется все "больше и больше". Правда, от этого страдает интерфейс. Вариантов оплаты, о которых клиент до этого даже не знал, слишком много и выглядит этой действительно неуклюже. Лучше просто использовать наиболее популярные способы оплаты товара.

На сайте размещена неактуальная информация о товаре

Казалось бы, вполне очевидная проблема, но она все еще слишком часто встречается. Когда клиент делает покупки в вашем онлайн-магазине, он хочет быть уверен в том, что интересующий его товар действительно есть в наличии, а не получать потом звонки от менеджера с новостью о том, что информация на сайте устарела. Также при оформлении заказа должна быть информации о том, когда клиент получит свой заказ. Так около 23% клиентов отказываются от покупок в магазине, если какого-то товара не оказывается в наличии или же если он не располагает информацией, когда он получит свой заказ.

Ваш клиент все еще платит за возврат товара

Такие бренды, как ASOS и Amazon Prime Wardrobe, вкладывают в отправления для своих клиентов ярлыки, которые можно наклеить на посылку в случае возврата. Также за пересылку товара на возврат платит компания, если клиент отправит посылку в определенный промежуток времени (на ASOS нужно зарегистрировать возврат и в течении 14 дней посылку можно отправить бесплатно, — Ред.).

У всех ритейлеров одинаковые программы лояльности

Каждый ритейлер гонится за лояльными клиентами. Это привело к тому, что программ лояльности стало слишком много. И они все одинаковые. Подумайте, чем вы можете отличаться от своих конкурентов. Многие ритейлеры почему-то забывают, что система программы лояльности для магазина электроники и продуктового супермаркета должна быть все-таки разной.

Источник: RetailDive

Перевод: Дарья Янченко