Какую роль играет продавец-консультант в современном мире

oursisthestyle.com

Сегодня получить информацию о товаре не составляет труда. Отзывы на форумах, видеообзоры в YouTube — это только начало перечня мест, где потребитель может узнать о заинтересовавшем его товаре. К помощи консультанта в магазине современный потребитель прибегает не охотно. Ритейлеры говорят, что покупатели делятся на тех, кому необходима консультация, и тех, кто приходит с четким пониманием, что покупать, и делает выбор самостоятельно. Какова роль консультанта в современном мире — читайте в материале Retailers

Зарубежный опыт

95% покупателей из США и Канады не хотят, чтобы к ним подходили с предложениями о помощи до того, как они этого попросят, пришли к выводам HRC Retail Advisory после проведения опроса. За советами посетители магазинов гораздо охотнее обращаются к друзьям.

Согласно отчету, 85% опрошенных не прочь вовсе избежать разговоров с продавцом и предпочитают выяснять цены на товар с помощью QR-сканеров. Чуть меньше покупателей стремятся свести к минимуму время, проведенное в торговом зале. Около 70% участников опроса заявили, что предпочитают выбирать и заказывать технику онлайн, а в магазин прийти только, чтобы забрать товар. При выборе одежды этой возможностью готовы воспользоваться 65% опрошенных. Даже среди нуждающихся в совете покупателей больше тех, кто намерен искать его в сети: возможность поговорить с продавцом в магазине электроники посчитали важной 52%, а прочитать чужие отзывы на сайте магазина — 76%.

Ситуация в Украине

Я думаю, 90% покупателей не хотят, чтобы к ним обращались с предложениями о помощи, если это не касается сегмента люкс, говорит консультант-дизайнер Виталий Степаненко. По его словам, у потребителей пока нет доверия к продавцам-консультантам как к специалистам, которые могут и готовы помочь с выбором, а не просто «втюхать» товар. «Помимо этого, с консультантами редко кто любит общаться, пока они не вызовут доверие или уважение. Это как начать общаться с незнакомым человеком, особенно с тем, кто хочет тебе что-то продать», — добавляет Степаненко.

По словам заместителя директора по персоналу компании «Руш» (развивает сеть парфюмерии и косметики Eva) Алены Серко, покупатели делятся на тех, кому необходима консультация, и тех, кто приходит с четким пониманием, что покупать, и делает выбор самостоятельно. По ее словам, в городах-миллионниках консультациями пользуются 30–33% покупателей, а в небольших населенных пунктах — от 45% до 60%. «Такая разница связана с тем, что в малых городах большинство жителей друг друга знают и приходят в магазин не только покупать, но и общаться», — поясняет Серко. По внутренним исследованиям Eva, средняя продолжительность консультации в магазинах сети не превышает 5 минут.

В сети бытовой техники и электроники Comfy отмечают, что при покупке крупной бытовой техники только 15% справляются без поддержки продавца, а мелкую технику и смартфоны готовы покупать, обходясь без консультации, более половины покупателей.

Готовность покупателей общаться зависит и от места расположения магазина. Руководитель розничной сети украинского бренда женской одежды Week Виктория Белашенко отмечает, что в их магазинах стрит-формата к активному общению с консультантом готовы около 70% гостей, а в работающих в ТРЦ — около 30%.

В магазинах сети Week также многие гости обращаются к консультантам не просто за помощью в выборе товара, но и с тем, чтобы обсудить новинки, тренды, а иногда просто поговорить на отвлеченные темы. Этому способствует атмосфера, которую ритейлер создает в своих магазинах. Поэтому многие постоянные клиенты регулярно посещают сайт Week и следят за новинками, но тем не менее приходят в магазины, считает Белашенко.

Роль консультанта может измениться в зависимости от площади торговой точки. По словам Белашенко, чем больше площадь магазина, тем больше продавец-консультант выполняет обслуживающую функцию: принести товар, подобрать размер, сделать выкладку и так далее.

Кто чаще всего прибегает к помощи консультанта

В Eva говорят, что консультациями пользуются покупатели от 25 лет и старше. По наблюдениям сотрудников сети Week, наиболее охотно общаются с консультантами посетители старше 25–30 лет. Младшее поколение предпочитает знакомиться с ассортиментом самостоятельно. Миллениалы (поколение Y — люди, которые родились с 1980 по 1996 год) в большей степени погружены в гаджеты и не всегда настроены разговаривать с консультантом. Во время посещения магазина они общаются в социальных сетях, просматривают интернет, слушают музыку и одновременно совершают покупки, делится Алена Серко.

Также чаще всего к помощи консультанта прибегают покупатели, которые заинтересовались товарами под собственными торговыми марками сети. В Eve больше всего консультации востребованы в категориях декоративной косметики, парфюмерии и ухода. Есть ситуативный всплеск обращений за помощью к консультантам со стороны мужчин перед такими праздниками, как 8 марта и 14 февраля. Выбирая подарок, они теряются в ассортименте.

«Интернет также является важной точкой на покупательском пути: 85% клиентов до посещения магазина сравнивают цены и характеристики в сети», — рассказывают в Comfy. И добавляют, что 70% покупателей посещают точки продажи, чтобы проконсультироваться с продавцом — узнать характеристики, подтвердить свой выбор у специалиста.

Рост числа онлайн-покупок приводит к тому, что магазин все больше становится местом, где клиент только забирает товар. «Но даже в таких условиях роль консультанта не будет сводиться к функциям менеджера выдачи товара. Профессионализм и сервисность продавца-консультанта — вот что будет влиять на впечатление клиента от покупки и его лояльность к бренду в целом», — говорят в Week.

На первом месте клиент и его потребности. «Здорово, когда консультант «похож» на своих клиентов (исключение — сегмент люкс) — одеждой, стилем общения, возрастом», — говорит Виталий Степаненко. Он рассказывает, что в одной сети электроники руководство уволило всех своих продавцов-консультантов, которые собаку съели на гаджетах, и на их место взяло людей «с улицы», поставив задачу общаться с покупателями на обычном языке, без сложных технических терминов.

Автор: Александр Шокун