«Новости компаний. И что с этого?» — Чем закончилась ситуация с проверками «Новой почты», как публикация в Fb о плохом постобслуживании «Цитрус» собрала более 3500 репостов

Что интересного произошло за прошедшую неделю? Можно выделить два события, касающиеся рынка ритейла, которые вызвали бурную реакцию общественности. Первое — это проверки «Новой почты» и последовавшие за ними выступления и заявления сторон, а также профессионального сообщества (здесь возникли интересные детали по «Новой почте»). Второе событие — это претензии клиента «Цитрус» к постобслуживанию. И что с этого самим компаниям и вам лично — читайте в нашем материале

Важные моменты в истории с проверками компании «Новая почта»

- Генеральная прокуратура (ГПУ) 16 марта провела обыски без привлечения спецподразделений в офисах и некоторых отделениях (на складах — по версии правоохранителей) «Новой почты». Подробнее о проверках можно прочитать здесь. В пресс-службе логистического оператора тогда заявили, что на работу компании проверки никак не повлияли. «Новая почта» назвала обыски ГПУ силовым наездом на компанию.

- Пресс-секретарь генерального прокурора Лариса Сарган писала на своей странице Facebook, что проверки проводились в рамках уголовного производства по факту использования должностными лицами групп родственных компаний «Новой почты» преступной схемы, что приводило к неуплате налога в особо крупных размерах. Она отметила, что с учетом требований ст. 222 УПК Украины предоставление более детальной информации в этом уголовном производстве не представляется возможным.  

- Информация об обысках в «Новой почте» вызвала резонанс. Это событие активно обсуждали пользователи социальной сети Facebook. Многие предприниматели, руководители, сотрудники компаний (из различных сфер) выступали в поддержку «Новой почты». Кто-то из пользователей соцсети говорил, что «дыма без огня не бывает».

- Через два дня после проверок соучредители «Новой почты» на пресс-конференции высказали свою позицию относительно обысков и действий ГПУ. Полную запись выступления владельцев можно посмотреть здесь. Если кратко, то они говорили, что «Новая почта» — это «белая компания» и является крупным налогоплательщиком (35-е место). У «Новой почты» есть франчайзи, которые работают в небольших городах. И основная претензия собственников оператора — это то, что об уголовном производстве узнали только в день проверок. Тогда как ГПУ могла поступить более цивилизованно — связаться с представителями компании и запросить необходимую информацию.

- В тот же день (понедельник, 19 марта) генеральный прокурор Юрий Луценко после встречи с совладельцем «Новой почты» Вячеславом Климовым заявил у себя на странице Facebook, что Климов ознакомился с многочисленными фактами нарушений, в частности — пересылки в больших объемах безакцизных алкогольных товаров и наркотических веществ. Это помимо вероятных уклонений от налогов в ходе денежных переводов.

Что нового: 

- Вячеслав Климов в прямом эфире «Радио НВ» заявил со ссылкой на слова Юрия Луценко, что генеральный прокурор назвал около 100 случаев контрафактного оборота алкоголя, где в логистике так или иначе была «Новая почта». В то же время Климов подчеркнул, что «Новая почта» занимает одно из первых мест среди тех, кто препятствует обороту контрафактного алкоголя. В частности, если у компании возникают подозрения насчет содержимого пересылаемых емкостей с жидкостью, сотрудники вызывают Национальную полицию.

- ГПУ и «Новая почта» договорились, что до сентября этого года оператор найдет технические решения проверки пересылки наркотиков, не вскрывая посылок. Вероятнее всего, это будут специально обученные собаки, которые с определенной периодичностью будут проверять посылки на терминалах «Новой почты», заявил Климов.

- Премьер-министр Владимир Гройсман назначил проверку законности обысков «Новой почты».

- СЕО Template Monster Давид Браун, который совместно с соучредителями «Новой почты» выступал на пресс-конференции 19 марта, назвал у себя в Facebook одной из возможных причин обысков подготовку «Новой почты» к крупной сделке. «Также есть информация, что группа компаний готовится к сделке с очень крупной финансовой международной институцией и уже более 8 месяцев проходит очень жесткий due diligence. Еще одна версия, что обыски — это попытка помешать этой сделке», — пишет Давид Браун.

И что с этого?

• Проверки бизнеса правоохранительными органами участились с начала кризиса. Может, и по вашей компании уже открыли уголовное производство, а вы об этом не знаете, как в случае с «Новой почтой»?
• Как действовать в таких ситуациях — решать вам. Правда, ни одно из ваших решений — будь то сделать информацию публичной или не вовлекать общественность — не даст гарантии на положительный исход событий.
• Касательно заявлений Давида Брауна о 8-месячном проведении due diligence «Новой почты». В пресс-службе логистического оператора на запрос Retailers ответили, что группа постоянно сотрудничает и ведет переговоры с целым рядом международных компаний (как по поставкам оборудования, так и по привлечению финансирования). Компания не ведет переговоры ни о полной, ни о частичной продаже бизнеса.

Претензии клиента к постобслуживанию ритейлера «Цитрус». Как из искры разгорелось пламя

19 марта пользователь Facebook Stas Grafskiy опубликовал пост (собравший 3555 шеров и более 2500 лайков), в котором описал возникшую у его сестры ситуацию с постобслуживанием в «Цитрус». В частности, 31 января 2018 года его сестра сдала свой iPhone 6S в сервисный центр магазина «Цитрус» на Олимпийской (в Киеве. — Ред.) по программе «Абсолютна безпека». Телефон был признан не подлежащим восстановлению. По словам специалистов компании, достать данные или сбросить свои аккаунты не было возможности. По договоренности, телефон был сдан для «отправки на утилизацию в Китай».

Дальше Stas Grafskiy рассказывает, что с 13 марта его сестре начали звонить с разных номеров непонятные люди, которые требовали от нее доступ к iCloud. Угрожали разослать всем ее фотографии, в том числе личного характера. Ребята сразу обратились к представителям компании с просьбой разобраться в ситуации. Но даже после того как представители «Цитрус» заверили ребят, что проблема улажена и больше их никто не побеспокоит, неизвестные продолжали звонить с угрозами.

20 марта СЕО «Цитрус» Виталий Кузнецов пояснил у себя на странице Facebook, что подобная ситуация произошла из-за нерадивого сотрудника, который продал поломанный телефон на запчасти на рынке в Днепре. Телефон пострадавшей найден, и компания готова его вернуть. В своем сообщении глава «Цитрус» не принес извинений клиентке, а лишь отметил, что возглавил дальнейший диалог с пострадавшими.

22 марта Stas Grafskiy опубликовал сканы Претензии касательно приостановки незаконных действий от компании «Гаджет Трейдинг» (входит в компанию «Цитрус»). В ней представители компании обвиняют Stas Grafskiy в клевете по некоторым пунктам его поста, а также требуют от него опровергнуть свой пост и удалить информацию из соцсети и других ресурсов. В комментарии к этому посту Виталий Кузнецов написал дословно: «Претензия была подготовлена, так как было недопонимание, что вы не являлись ПиАр планом конкурентов. Убедились, что это не так, поэтому постараемся все оставшиеся вопросы решить быстро...».

// Обновление: В субботу, 25 марта, поздно вечером Stas Grafskiy удалил первую публикацию со своей страницы (скриншот публикации в статье ain.ua) //

23 марта Виталий Кузнецов заявил, что просит прощения у Stas Grafskiy и всех пострадавших в этой сложной ситуации, а также тех, кто наблюдает за этим конфликтом. Он подчеркнул, что компания готова вернуть телефон пострадавшей и что «Цитрус» сделала вывод из этой ситуации.

И что с этого?

• В мире, где публикация блогера может повлиять на котировки компаний, как минимум опрометчиво вовремя и должным образом не отреагировать на претензии клиента. Можно с уверенностью сказать, что такая реакция «Цитрус» негативно сказалась на репутации компании.
• В своем посте в Fb (с публикацией ссылки на колонку в НВ касательно первого ответа Владислава Кузнецова) совладелец PR-агентства Newsfront Вячеслав Дегтярев пишет, что «на тренингах по антикризисным коммуникациям мы рассказываем о модели «идеального сообщения компании после публичной лажи»:

  1) извиниться;
  2) сказать, что произошло;
  3) сказать, что делаем, чтобы решить проблему;
  4) сказать, что сделаем, чтобы предотвратить повторение ситуации;
  5) извиниться еще раз.

  На постсоветском пространстве сложнее всего с пунктами 1 и 5. То ли «пацаны не поймут», то ли «пусть терпила извиняется», то ли «не королевское это дело», то ли просто у нас не принято признавать и замечать чужие эмоции. Вот и в заявлении «Цитрус» тот же симптом: «Сами виноваты, что недостаточно хорошо защитили свои данные».

 Автор: Вероника Гаврилюк