METRO увеличил на 6% количество покупающих клиентов

https://l-a-b-a.com

Оксана Куликова, директор по маркетингу METRO рассказала для l-a-b-a.com о бренд-маркетинге и каналах коммуникации

За первый год работы Оксаны Куликовой оборот METRO увеличился на 38%, а количество новых клиентов возросло на 148%. 

Ее задачей было диджитализировать этот бизнес. Компания понимала, что каталоги — устаревший канал коммуникации, он не релевантен для клиентов  и требует больших бюджетов на оформление.

И она обнаружила, что позиционирование сильно размылось, клиенты не понимали идеи бизнеса и не воспринимали основные месседжи компании.

«Поэтому сперва нужно было изменить продукт и вернуть клиентов, а после стараться выстроить с ними коммуникацию», — говорит Оксана Куликова.

Сперва посмотрели исследование, опросы клиентов и обнаружили, что у всех есть стереотипы и заблуждения о компании. Конечный потребитель не воспринимал акции и скидки, так как считал, что «METRO — не для меня».

По словам Оксаны, многие думали о необходимости карточек, покупке больших упаковок и так далее — в итоге коммуникация проходила впустую.

«Далее мы определили свою целевую аудиторию с помощью портретов клиентов, историй покупок, crm-системы и исследований. Также мы посмотрели исследования покупателей по всей Украине и определили нашу аудиторию и ее потенциал», — продолжает директор по маркетингу METRO.

Проанализировали миссии покупок клиентов. Поскольку магазины находятся в отдаленных частях города, клиенты приезжают на машинах и делают покупки на неделю, месяц вперед. Это значит, что средний чек в нашем магазине будет заведомо выше, чем в остальных.

Определили сильные стороны — продукты высокого качества по оптовой цене, доступной каждому, например, кофе Lavazza, шоколад Ritter Sport, паста Barilla.

«Начали искать инсайты и барьеры клиентов, которые перестали ходить в нашу сеть. Мы стали работать с исследовательскими компаниями и проводить опросы фокус-групп. Проводили внутреннее исследование удовлетворенности клиентов — теперь мы знаем, по каким критериям нас ценят высоко и чего клиентам не хватает», — рассказывает Куликова.

Разработали коммуникационную стратегию «Опт для всех», с которой массировано вышли на рынок и придерживаемся во всех каналах внешней и внутренней коммуникации.

За первый год METRO привлекли 148% новых клиентов. В этом году — 110% новых клиентов.

Базу клиентов увеличили на 6% — количество покупающих клиентов в целом, это очень серьезный показатель. Чтобы вернуть клиентов, приходится бороться с супермаркетами у дома.

Как отмечает Оксана Куликова, постоянно работаем, чтобы остановить отток людей и привлекать, реактивировать тех клиентов, которые ушли.

«Хорошие бизнес-показатели — это рост в деньгах и количестве. За первый год моей работы оборот у компании увеличился на 38%. Мы существенно перевыполнили план. Сейчас мы постоянно «растим» средний чек и работаем над общим ростом компании», — подытожила она.