В интернет-магазине Jysk средний чек выше в четыре раза, чем в торговых точках в офлайне

фото Алексей Стеблюк

Руководитель отдела обслуживания клиентов компании JYSK Юлия Шевчук рассказала, что на онлайн-продажи приходится 5–8% от общего оборота, средний чек из интернет-магазина в четыре раза выше, чем в офлайн-магазинах. Социальные сети выполняют функцию контакт-центров, все больше клиентов предпочитают задавать вопросы компании на ее страницах в «Фейсбуке» и «ВКонтакте». В прошлом году доля безналичных оплат в сети возросла на 10% и дошла до 20%

— В мае прошлого года доля онлайн-продаж JYSK в Украине возросла до 8% после перехода на новую платформу интернет-магазина, разработанную под стандарты JYSK. Какая доля онлайн-продаж сейчас?

— В 2015 году онлайн-продажи занимали 5–8% в зависимости от периода, спроса. В этом году показатели приблизительно такие же. Нестабильная ситуация в стране отражается на покупательском поведении и настроении украинских потребителей, скорее, негативно. При этом наши продажи остаются стабильными.

— Какие усилия вы прилагаете для того, чтобы продавать онлайн?

— Исследования показывают, что целевая аудитория JYSK любит посещать магазин. Продавцы-консультанты и служба поддержки постоянно напоминают покупателям о том, что у нас есть сайт, на котором в любое время можно посмотреть текущие акции и приобрести товар. Во время акций потребители могут купить товар онлайн по специальной цене до 23:59 часов или, если не успели, сделать это в магазине. Мы рассказываем покупателям об этой выгодной возможности. В результате онлайн-магазин помогает не потерять клиента и увеличить долю продаж за счет онлайна. Мы стараемся не конкурировать внутри компании онлайн-офлайн, а дополнять эти направления.

— Какая доля покупок через мобильные устройства?

— С появлением скоростного мобильного интернета количество просмотров сайта с мобильных устройств возросло. На данный момент доля «мобильных» покупок составляет около 15% в месяц, еще 10% — покупки с помощью других гаджетов.

 — Думали ли вы о создании мобильного приложения?

— В долгосрочных планах мы собираемся создать мобильное приложение. В ближайшее время будем работать только с мобильной версией сайта. Все же пока мы больше ориентированы на клиентов офлайн, так как процент продаж офлайн выше. Специфика товаров JYSK такова, что покупатели предпочитают прийти, посмотреть, потрогать, представить, как товар будет вписываться в интерьер, и затем, возможно, заказать в интернет-магазине. 

— Как обстоят дела с услугой «Замов та забери»? Какой процент покупателей пользуется услугой резервирования в магазине?

 — Данная услуга была запущена в прошлом году. По результатам прошедшего периода мы видим очень хорошую динамику и уже достигли цели, которую ставили на момент запуска: это 30% успешных резервирований от доли продажи онлайн.

— Какие товары чаще всего покупают онлайн?

— С запуском нового дизайна сайта и онлайн-платформы для осуществления работы интернет-магазина в конце 2014 года специфика в продажах поменялась, и сейчас лидерские позиции занимает мебель.

— Расскажите обо всех каналах, с помощью которых вы общаетесь с клиентами.

— Для коммуникации с клиентами мы используем три основных канала: онлайн, рекламные каналы, а также офлайн через сотрудников компании в магазине и отделе по работе с клиентами. Что касается непосредственно общения, в основном клиенты звонят в отдел по работе с клиентами и получают по телефону интересующую их информацию. Кроме того, многие покупатели обращаются письменно — пишут в отдел по работе с клиентами или же через социальные сети. В последнее время количество обращений в социальных сетях значительно возросло. Также на сайте для удобства посетителей появилась форма для вопросов по категориям. Раньше нам писали около 10 обращений в день, а сейчас эта цифра увеличилась в 4–5 раз. Компания JYSK развивается, клиентская база растет, что, безусловно, влияет на усиление обратной связи от покупателей.

— Какие у вас планы по развитию онлайна?

— Мы постоянно развиваем сайт. В ближайшее время планируем изменения в дизайне, в категориях, добавим возможность сравнивать товары. В зависимости от сезона проводим рекламные кампании онлайн и в социальных сетях, которые помогают нам улучшать результаты. Мы экспериментируем с различными инструментами. Когда появляются какие-то новые решения, стараемся быть в курсе и проверять их эффективность для JYSK.

– Как вы продвигаете интернет-магазин? Какие инструменты маркетинга используете? На какие каналы тратите больше/меньше?

– Процент покупок в онлайн-магазине JYSK активно растет. Кроме стандартных рекламных инструментов мы активно сотрудничаем с торговыми центрами, в которых находятся магазины JYSK. Используем также их ресурсы, сайты, официальные страницы в соцсетях, на которых размещаем информацию о сети JYSK в целом и наших акционных предложениях. При работе с социальными сетями мы выбрали для себя три ключевые площадки — это «Фейсбук», «ВКонтакте», «Инстраграмм». Мы ведем активную работу в данных социальных сетях, так как именно эти каналы приводят много потенциальных покупателей на сайт. Кроме того, страницы выполняют задачи горячей линии. Мы ежедневно отвечаем на запросы наших клиентов в социальных сетях. Планируем развивать канал на YouТube. SEO — также одна из важных составляющих успеха онлайн-магазина. Безусловно, во всех офлайн рекламных материалах JYSK (промогазеты, акционные листовки, флаеры, рекламные макеты, баннеры) в перечне адресов магазинов мы обязательно указываем и ссылку на интернет-ресурс.

— Какова разница средних чеков онлайн- и офлайн-покупателей?

— В онлайне средний чек приблизительно в четыре раза больше, чем в магазинах. Это можно объяснить тем, что в интернет-магазине сейчас лидируют продажи дорогого товара — мебели и матрацев.

— Увеличение продаж происходит больше за счет того, что офлайн-клиенты перетекают в онлайн, или это новые клиенты?

— Это и новые клиенты, и старые, которые присмотрели товар в магазине, взяли тайм-аут, чтобы «подумать», и заказали его позже в интернет-магазине. На сайте ассортимент постоянно обновляется и расширяется. Например, товары из категории «Сад» в магазинах мы продаем в сезон, а в интернете — круглый год. Сайт дает клиенту больше возможностей для покупок в любое время года.

— Кто ваша целевая аудитория?

— В основном это семейные люди 25–60 лет с уровнем дохода «средний» и «выше среднего», которые имеют свое жилье, обустраивают свой дом или дачу.

— Какая доля продаж (и офлайн, и онлайн) приходится на безналичные платежи?

— На сегодняшний день в магазинах сети JYSK оплата карточками составляет 30%. В онлайне мы также стремимся к такому соотношению. В этом финансовом году процент оплат вырос на 10% и составил до 20%. В онлайне у нас есть два способа оплаты и скоро планируем добавить еще один — безналичный платеж для юридических лиц. Сейчас можно оплатить покупку карточкой либо наличными при получении товара. 

Автор: Анна Беленок