Как меняется современная розница — выдержки из доклада Клайва Вуджера, SCG International

Ukrainian Building Community

Основатель международного консалтингового агентства SCG International Клайв Вуджер в ходе мастер-классов на тему «Конкурентная концепция ТРЦ: как успешно противостоять вызовам» рассказал об изменениях в покупательском поведении в розничных и интернет-каналах

По данным исследования TimeTrade Systems, проведенного в 2015 году, в традиционной рознице происходит ряд изменений.

• 87% покупателей совершают плановые покупки в розничных магазинах так же часто, как делали это в 2014-м.
• Более половины (65%) респондентов на вопрос, как они предпочитают делать покупки — онлайн или в ближайшем магазине, ответили, что выбрали бы магазин.
• Драйверы для покупки в магазине: большинство потребителей (85%) сообщают, что они любят делать покупки в магазине, потому что им нравится «прикоснуться и почувствовать» продукты прежде чем решить, что покупать.
• Попав в магазин, покупатели готовы тратить: почти 60% потребителей предпочитают делать покупки в магазине и тратят при этом минимум $50 — максимум $200. И 82% всех опрошенных потребителей готовы купить больше, чем они изначально планировали.
• Покупки с мобильных растут медленно: более 42% потребителей никогда ничего не покупали через свои мобильные устройства и лишь 13% пользователей, подыскивающих товар с помощью мобильного устройства, используют его для совершения покупки. 
• Покупатели хотят, чтобы им помогали опытные консультанты: 90% респондентов нравится покупать именно так.
• Потребители сегодня проводят множество исследований в интернете прежде чем отправиться за покупками, и, заходя в магазин, уже четко знают, что им нужно.
• 50% респондентов больше всего ценят при покупке «умные» рекомендации.
• Покупатели основываются на своем покупательском опыте: 63% сообщают, что если видят одну и ту же цену у четырех разных ритейлеров, то сделают покупку там, где уже совершали.
• Компетентная помощь при выборе создает удовлетворенность клиентов: при наличии рекомендаций магазина 64% покупателей останутся более довольны.

Клайв Вуджер привел данные исследования UPS & comScore, чтобы показать, как в 2015 году изменились потребительские предпочтения тех, кто покупает в розничных магазинах:

• 93% потребителей делают покупки в небольших розничных магазинах, так же, как делали это в 2014 году;
• 61% покупали в этих местах, потому что они предлагают уникальные продукты;
• 49% не смогли найти то, что им нужно, в традиционных магазинах;
• 40% хотели бы поддержать сообщество малого бизнеса.

По словам Вуджера, для покупателя необходимо создать связанный опыт, который сочетает в себе лучшее из физических и цифровых продаж, построить стратегию вокруг этих каналов в конкурентной среде. Цель должна заключаться в получени клиентом более захватывающего личного опыта.

Н&М, House of Fraser (Великобритания), Lord & Taylor(США), используя геолокационные сервисы, знают, когда клиент находится рядом с одним из их магазинов, и дают ему стимулы, чтобы он зашел внутрь.

North Face (International) использует в продажах технологию виртуальной реальности, что воздействует на эмоциональный опыт покупателей розничного магазина.

У Audi (Лондон) есть цифровой салон только с четырьмя автомобилями, который позволяет клиентам изучить полный спектр Audi с помощью больших интерактивных сенсорных экранов. После установки экранов продажи салона увеличилась на 60% по сравнению с их традиционными выставочными залами.

Dyson (Великобритания) периодически появляются как pop-up store в ТРЦ для демонстрации новой линейки и предлагают посетителям поделиться их опытом в социальных медиа с помощью Insta-Print и iPad-станции.

Арендой pop-upspace пользуется IKEA (International): разрабатываются микромагазины в концепции местных автосалонов, которые позволяют клиентам исследовать продукты в цифровом виде. В магазинах есть кафе и опытный персонал.

/SCG International имеет опыт работы с Tesco, BurgerKing, Metro, GroupM, «Спортмастер», Milavitsa, 36.6, Oz, X5 RetailGroup, «М.Видео», «Азбука Вкуса». В Украине компания работала над проектами «Фора», «Симпатик» («Эко-Маркет»), с сетью магазинов «Ева», ТРЦ «Квадрат»./

Записала Дарья Златьева