Маркетплейс vs Постачальники. Хто винен у скасуваннях замовлень? Колонка Hubber

На фото: Павло Горшков, Hubber

Маркетплейс продає на вітрині не свої товари, а товари сторонніх постачальників, таким чином в рази збільшуючи асортимент, товарообіг та прибуток. Але постає проблема — маркетплейс витрачає бюджет на рекламу, замовлення приходять, але часто постачальники ці замовлення скасовують. До 20% замовлень будь-якого товарного маркетплейсу в Україні скасовуються (сам % залежить від кожної окремої категорії). Якщо візьмемо середній чи великий маркетплейс, це кілька десятків тисяч скасування щомісяця.

У колонці для Retailers, керівник відділу контролю якості e-commerce-платформи Hubber Павло Горшков, розповів, що робити у такому випадку, хто винен, і як працювати з відсотком скасування? 

---

Чому на маркетплейсах скасовуються замовлення?

Найчастіше проблема в тому, що маркетплейс завантажує на вітрину товари різних постачальників без розбору. Маркетплейс взагалі не розуміється на асортименті постачальників — він просто знаходить товар, масово завантажує його до себе, запускає рекламу і починає продавати. А потім виникають скасування.

Виділю кілька основних причин скасування замовлень на маркетплейсах. А саме:

• У постачальника проблеми з контентом, тому клієнту приходить товар, який відрізняється від заявленого в товарній картці.
• Немає у наявності або неправильна ціна. Це найболючіші причини скасування.
• Постачальник неякісно обробив замовлення (швидкість обробки, неповажне спілкування з клієнтом).
• Постачальник не працює з певною логістичною компанією (наприклад, постачальник відправляє тільки "Новою поштою", а клієнт у селищі відділення НП не має, є тільки "Укрпошта").

Як маркетплейсу знизити % скасування?

Насамперед, не знімати з себе відповідальність і спілкуватися з постачальниками.

Важливо відбирати для свого маркетплейсу якісних постачальників, знімати з них правильну інформацію (способи оплати, доставка, час роботи), знати її та контролювати. Кожен маркетплейс повинен покрити свій бізнес максимальною кількістю метрик усередині системи, щоб процеси були прозорими для кожного співробітника (будь це контент-менеджер або безпосередньо сам власник маркетплейсу).

Комунікації – це також важливо. Часто українські маркетплейси взагалі не спілкуються з клієнтами. Відправили замовлення постачальнику, а далі працюй як хочеш. Начебто і вірно у процесах, адже замовлення має обробляти постачальник, але неправильно з погляду купівельного досвіду. Чим якісніша взаємодія маркетплейсу з клієнтом, тим лояльніший клієнт.

І це вже не кажучи про те, наскільки важлива комунікація у разі проблем. Якщо трапилася неприємна ситуація із замовленням, маркетплейс просто повинен зв'язуватися з покупцем і вирішувати питання, а не ігнорувати його і звинувачувати у всьому постачальника. Це на вашому майданчику купили товар, це ви завантажили товар постачальника на свій сайт, це ви як регулятор своєї платформи повинні розібратися у конфлікті. Якщо ви боїтеся спілкуватися з клієнтами – не запускайте маркетплейс.

Кожну з причин скасування замовлень ви повинні, як маркетплейс, окремо опрацьовувати. Але якщо говорити загалом, вам потрібно:

• покрити маркетплейс усіма можливими метриками. Ви повинні бачити, скільки SKU у вас в кожній окремій категорії, як швидко кожен окремий постачальник обробляє замовлення, як часто трапляються у нього скасування і т.д.
• створити угоду зі своїми постачальниками про рівень послуг (SLA). Ця угода допоможе вам налаштувати контроль постачальників, щоб обробка замовлень була якіснішою. Зазвичай SLA створюють категорійні менеджери маркетплейсу разом із юристом. Рекомендую також для наочного прикладу переглянути SLA Rozetka, Kasta або Hubber. Основне — у вашому SLA повинні бути чітко прописані правила обробки замовлень, час обробки та правила спілкування з клієнтами.
• відпрацюйте ситуації, коли постачальник порушує правила. Що ви з ним робите? Даєте 1-2 шанси або одразу блокуєте? Важливо це прописати лише на рівні бізнес-процесів.

Перед запуском маркетплейсу вам потрібно продумати концепцію — яким шляхом ви розвиватимете вашу асортиментну матрицю, які категорії вантажити, з якими товарами готові працювати? Зі своїми постачальниками ви повинні бути чесними, і відразу проговорити очікування.

Підберіть початковий пул постачальників (нехай їх спочатку буде небагато, 5-10 партнерів), налаштуйте рекламу, продавайте та аналізуйте. Аналізувати неважко, всі інструменти на ринку є. Ви просто дивитеся з аналітики, які постачальники дають вам багато скасування, і поступово відключаєте таких постачальників. А точніше, міняєте на нових.

І це нормально. У вас будуть скасування, від них нікуди не подітися. І негативні відгуки від клієнтів також будуть. Вам просто треба навчитися працювати з ними.

Яких постачальників слід відключати відразу?

Відразу відключайте тих, хто з вами, як і з майданчиком, не взаємодіє. Хто не відповідає на запитання, не хоче спілкуватись, хто не вирішує конфліктів. Це основний маячок, що з постачальником і надалі будуть проблеми.

Якщо постачальник допомагає вирішити питання з клієнтом, тримайтеся від цього постачальника.

Кейс Hubber

Нещодавно через маркетплейс прийшло замовлення на шафу, але в результаті транспортна компанія пошкодила задню стінку цієї шафи. І начебто це не проблема постачальника, але він приїхав і замінив клієнту пошкоджену стінку, пішов назустріч. Що отримали у результаті:

Шикарний захоплений відгук від клієнта з усіма деталями та фотографіями.
Клієнт трохи пізніше замовив на цьому маркетплейсі у цього постачальника ще ліжко та тумбу. Постачальник задоволений, маркетплейс задоволений подвійно, оскільки отримав велику комісію. Ось наочний приклад лояльності та повернення клієнта.

А загалом точно відключайте тих постачальників, хто:

• Має великий % скасування на постійній основі. Це не нормально.
• Хтось хоч раз спробував провести замовлення в обхід маркетплейсу. Тобто постачальник запропонував клієнту замовити безпосередньо у нього, щоб не виплачувати вам комісію, а на платформі провів замовлення як "Скасування". Обов'язково додайте SLA, що постачальник не має права називатися ім'ям свого інтернет-магазину або вкладати у товар свої візитки.

  

Що робити з негативним відгуком на маркетплейсі?

Зателефонувати клієнту. Відразу. Дізнатися деталі та пообіцяти, що ви вирішите питання.
Після дзвінка відповісти на відгук публічно. Подякувати та написати, що ви розберетеся.
Контакт із постачальником. Вирішити з ним проблему. Вимкніть постачальника, якщо він не йде на контакт. Часто маркетплейс відшкодовує збитки клієнту зі своєї кишені, щоб вирішити конфлікт. Вважаю, що це правильно.
Публічно розписати під відгуком про те, як ви вирішили питання. Буде плюсом, якщо покупець підтвердить це. Не рекомендую завжди умовляти клієнта видалити відгук. Іноді наочне вирішення проблеми є тригером для наступної успішної покупки.

Раджу маркетплейс, якщо вони активно набирають обертів, виділити окремого спеціаліста для контролю постачальників. На досвід HUBBER, потрібен 1 менеджер на 120-150 партнерів. Це постійне живе спілкування з партнерами щодня, та аналіз аномальних скасування на замовлення.

Рекомендації для постачальників та маркетплейсів

Постачальникам. Головні питання, які ви повинні поставити маркетплейс - як мені стати кращим постачальником у вас на платформі, як мені продавати максимально багато? Поставте це питання, і робіть все, що підкаже вам маркетплейс.
Маркетплейсам. Спілкуйтеся зі своїми постачальниками. Просто завантажити товари, налаштувати рекламу і сидіти чекати на замовлення — не вийде. Аналізуйте, дивіться на сезонність, комунікуйте з підприємцями, товари яких ви продаєте.