Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Служба доставки еды привезла не тот заказ. Что делать клиенту и кто в этом виноват?
Depositphotos
Приложения доставки еды из ресторанов в прошлом году показали стремительный рост аудитории и количества заказов. Только в Украине в 2020 году рынок доставки, по оценкам сервиса Glovo, вырос в 6-7 раз по сравнению с 2019 годом. Однако с ростом служб доставки появляется ряд проблем для ресторанов, отмечает американское агентство маркетинговых исследований Zion & Zion. Одна из них — неправильно выполненный заказ, когда клиент получает не то, что хотел. Чаще всего в неправильной сборке заказа клиент винит ресторан. По данным последнего исследования Zion & Zion, так ответили 50% опрошенных, а в исследовании Beambox — 80% клиентов. А согласно опросу First Orion, проведенному среди 2000 клиентов, почти 20% потребителей сталкиваются с проблемами при выполнении своих заказов. Среди основных проблем, в том числе, — неверно доставленный заказ.
Retailers опросил агрегаторы Glovo, Rocket (ранее Raketa) и Bolt Food, кто в ответе за неправильный заказ, доставленный пользователю, и что ему делать в таком случае?
Приехал неверный заказ. Что делать пользователю?
Все компании рекомендуют клиенту сфотографировать полученное блюдо и связаться со службой поддержки, — через чат, электронную почту или в мессенджерах, указав детали заказа, в том числе, прикрепить фотографию неправильно доставленного заказа.
В Rocket отмечают, что в такой ситуации есть несколько вариантов решения. Если правильный заказ был отдан другому курьеру Rocket, то оператор перенаправит его, и клиент вскоре получит свой заказ. В противном случае ресторан оперативно приготовит новый заказ, или же, по желанию клиента, ему вернут деньги, если был безналичный расчет.
Что делать с неправильным заказом?
По правилам Rocket, клиент должен отказаться от неправильного заказа, который в итоге возвращается в ресторан на утилизацию. Первое для поддержки, — узнать приемлемый для клиента вопрос решения проблемы, — если он готов ждать, заказ снова отдается в готовку вне очереди и оперативно назначается курьер на повторную доставку, — говорят в Rocket. Также в качестве извинения клиенту начисляется так называемый “сорри-код” — промокод со скидкой на следующий заказ. Курьеру, в данном случае, требуется отвезти неправильный заказ обратно в ресторан на утилизацию.
В Glovo все отмененные заказы в хорошем состоянии курьеры отвозят в социальные центры помощи, приюты, благотворительные организации. Такая практика существует во всех странах, где сегодня присутствует Glovo, а в Украине сервис таким образом поддерживает уже более 30 организаций, отмечают в компании. При выявлении ошибочного заказа курьер должен на месте предложить пользователю обратиться в службу поддержки для решения проблемы, поскольку сам не имеет компетенции решать вопросы компенсации или замены заказа. После ознакомления оператора службы поддержки с обращением пользователь получит компенсацию от сервиса.
«Решение о мерах, которые будут приняты для курьера или ресторана принимается в зависимости от деталей ситуации и обстоятельств, из-за которых произошла ошибка. Пользователь же получит полный возврат средств. При желании он может их использовать для повторного заказа блюд в том же или любом другом ресторане», — отмечает региональный менеджер Bolt Food в Украине Игорь Шрамко.
Кто несет ответственность за неправильно доставленный заказ?
В Rocket отмечают, что зачастую неправильно выданный заказ — вина ресторана, поскольку курьеру передается уже запечатанный пакет, чаще всего, непрозрачный. Курьер может получить штраф только если он не проверит получателя и отдаст заказ постороннему человеку. Случаи с неправильными заказами — операционные издержки, говорят в Rocket. В таких случаях курьерам проводят разъяснительные беседы и напоминают о правилах работы.
В Glovo считают, что ответственность за неправильно выполненный заказ лежит как на представителе заведения, так и на курьере, которые должны при передаче и получении заказа сверять его номер. В компании отмечают, что случаи неправильной доставки встречаются, но общий процент очень низкий. При этом Glovo, Rocket и Bolt затруднились ответить, какие потери при этом несет ресторан.
Что касается курьеров, в Glovo говорят, что у каждого подключенного к платформе курьера есть собственный рейтинг, на который могут влиять пользователи и партнеры. Например, если пользователю доставили ошибочный заказ, он может поставить соответственную оценку курьеру в приложении, которая негативно повлияет на его рейтинг. При крупном снижении рейтинга курьера в приложении его могут отключить от платформы Glovo без возможности возобновления сотрудничества.
Автор: Людмила Будина
Источник фото: Depositphotos