"Продажи сети по услуге pick-up увеличились в 1,5 раза по сравнению с 2018 годом", – Алексей Зозуля, исполнительный директор сети "Фокстрот"

Фото: trademaster.ua

Исполнительный директор сети “Фокстрот” Алексей Зозуля в интервью изданию rau.ua рассказал об изменениях, которые произошли в компании в течение 2019 года. Приводим тезисы его слов.

---

Результаты работы в 2019 году

Оборот сети* увеличился в 1,5 раза по сравнению с 2018 годом.

*Редакция допустила ошибку. В 1,5 раза увеличились продажи по услуге pick-up. Приносим свои извинения перед читателями и перед компанией "Фокстрот"

Интернет-магазин. На его долю приходится 10% в общем показателе продаж сети. После внедрения реформ менее чем за год на сайте трафик увеличился на 43%, конверсия выросла на 20% и на сколько же снизился показатель отказов от покупки. На 50% в абсолюте вырос товарооборот в начале прошлого сезона и на 58% – в сезон "Черной пятницы" и предпраздничных скидок.

“Черная пятница”. В сравнении с объёмом продаж среднестатистической недели, продажи в этот период были в 5 раз больше. В пять дней распродажи магазины посетило более 1 млн человек (+10%). Основным драйвером стали телевизоры (самая высокая динамика по сравнению с другими категориям), смартфоны и холодильники.

Такого проседания продаж в декабре после “Черной пятницы”, как было в 2018 году, в этом сезоне не было. Наши планы продаж в омни-модели были достигнуты.

Обновление магазинов. За прошлый год было отформатировано 19 магазинов из 162 торговых точек. Динамика по посещаемости обновлённых магазинов положительная.

Сумма затрат на переформатирование составляет 3-6 млн грн. Но часть инвестиций не привязана к конкретной торговой точке: это инвестиции в новые технологии и сервисы, скорость доставки и выдачи, доступ к "виртуальной полке" (товару от поставщика, например).

Услуга pick-up (заказ товар на сайте – самостоятельный вывоз из магазина). Доля продаж по услуге pick-up в общем обороте выросла с 4% до 6,5%. 

Услуга работает достаточно давно (с 2013 года, – Ред.), но на нормативные 3 минуты вышли в III кв. 2019 года (речь идет о суммарном времени оформления заказа на сайте – 1 минута – и выдаче его в магазине – 2 минуты, – Ред.). В 80% случаев мы выдерживаем этот стандарт.

Доставка. Компания провела изменения в логистике, чтобы обеспечить быстрый pick-up товара и удобное время доставки. Запущена дополнительная опция в городах-миллионниках – "окно доставки", в том числе доставка с 6 до 9 утра.

Собственная служба доставки, к которой вернулись полгода назад, осуществляет около 60% клиентских заказов, 40% приходиться на “Нова почта” и “Укрпочта”. Сейчас ведутся переговоры с другими операторами. Количество жалоб резко уменьшилось, при том, что объем доставки вырос в разы. То есть можно сказать, что возврат к собственной службе «последней мили» оказался оправданным.

Репозиционирование бренда. В октябре началась кампания. Первые срезы проводимых фокус-групп свидетельствуют о том, что наши изменения воспринимаются покупателями положительно. К примеру, итоги коммуникационной стратегии в конце финансового года говорят о том, что покупатель слышит наш месседж: только формат утренней рубрики "Сніданок. Побут" в программе "Сніданок з 1+1" охватило 4,2 млн уникальных зрителей (до старта рубрики цифра составляла 3,7 млн).

ТОП-5 продуктовых групп. По-прежнему большую часть рынка занимают смартфоны, телевизоры, ноутбуки, стиральные машины и холодильники. Также хороший рост показывают пылесосы, носимые устройства (смарт-часы, фитнес-браслеты).

По группе смартфонов отмечается падение, что связано с удовлетворением отложенного спроса, который был ранее. Есть падение по группе планшетов, мультиварок. Тем временем, сохраняется интерес к потребительскому кредитованию.

Доля покупок техники в кредит составляет около половины.

Планы на 2020 год

• В I кв. будет обновлено 11 магазинов.

• Ритейлер планирует увеличить круг покупателей, в том числе и путём привлечения молодежной аудитории.

• Запуск внутреннего инновационного офиса для поиска новых решений. Задача подразделения аккумулировать и тестировать новые идеи.

В 2020 году “Фокстрот стал ментором и экспертом в направлении логистики в Sector X – акселерационном хабе на базе UNIT. City с правом запуска потенциально успешного проекта.

Также в этом году ритейлер изменил методы опроса покупателей и замеров NPS. Удельный вес оценок к контактам вырос в два раза. Кроме традиционной телефонной связи, сеть использует чат-боты и другие решения. Если покупатель выставляет оценку ниже среднего, это является поводом для дальнейшего общения с клиентами, у которых есть вопросы к сервису компании.