Глазами потребителя: обзор работы интернет-магазина lifecell

Источник фото: tehnot.com

Глазами потребителя — спецпроект портала Retailers. Наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, покупка осуществляется за деньги редакции. Цель проекта — описать customer journey, то есть в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. В этот раз — обзор интернет-магазина мобильного оператора lifecell

Интернет-магазин украинского мобильного оператора lifecell был запущен в октябре 2016 года. На сайте продаются смартфоны и мобильные гаджеты.

15 января я решаю сделать покупки на сайте lifecell. Я ранее ничего не покупала в интернет-магазине мобильного оператора, поэтому интерфейс мне незнаком. Однако для меня все оказывается довольно удобным — в верхнем меню на желтом фоне вижу «Интернет-магазин».

При наведении курсора на эту вкладку появляется еще одно меню с категориями товаров. В этот раз я хочу купить смарт-часы. Оказывается, в интернет-магазине lifecell всего две категории товаров, не считая возможности приобрести стартовый пакет или сменить номер, — «смартфоны» и «аксессуары». Путем несложных вычислений определяю, что смарт-часы могут быть во второй категории.

Выбор на сайте меня не порадовал — товара мало. Всего три вида смарт-часов и две модели powerbank. Но одни из смарт-часов мне все-таки приглянулись.

Для начала я решаю ознакомиться с информацией об оплате, доставке товара, процессе возврата. В верхнем меню нахожу нужную вкладку и внимательно изучаю. На странице подробно описан процесс доставки и оплаты, а вот о возврате товара ничего не сказано — это меня огорчило. Доставка заказов осуществляется с помощью «Новой Почты» — либо в отделение почты, либо по адресу курьером. Также заказ можно забрать самостоятельно в магазине lifecell. Оплатить товар можно картой либо наличными. Картой — на сайте, в отделении «Новой Почты» либо в точке самовывоза, наличными — в отделении «Новой Почты» либо курьеру.

Возвращаюсь на страницу с товарами, выбираю понравившуюся модель часов. Технические характеристики мне подходят, так что решаюсь на покупку. Замечаю, что кнопки «В корзину» либо чего-то похожего нет. Нажимаю «Купить».

Сразу же появляется окно, где я должна ввести свои данные для заказа. Пишу имя и фамилию, город, e-mail и нажимаю «Далее».

Указываю желаемый способ оплаты — картой — и отделение «Новой Почты», где я бы хотела забрать заказ. Кстати, lifecell и «Нова Почта» являются партнерами с февраля прошлого года.

Так как я хочу оплатить товар картой на сайте, после оформления заказа появляется окно, где я могу ввести свои данные: номер карты, срок ее действия и CVV код. Оплатить заказ lifecell предлагает мне с помощью платежного сервиса EasyPay.

Я все ввожу, но меня постигла неудача — ошибка при оплате. 

Тем временем на электронную почту уже пришло письмо от интернет-магазина с подтверждением моего заказа. 

Я решаю позвонить в службу поддержки клиента интернет-магазина. Набираю номер, указанный в письме от компании с подтверждением заказа. На линии пришлось повисеть буквально секунд 40, после чего меня поприветствовал менеджер магазина. Объясняю, что у меня возникла ошибка при оплате заказа, а оплатить я все-таки хочу картой на сайте. Менеджер просит подождать немного и где-то через минуту говорит мне, что лучше всего сейчас связаться с моим банком и узнать, был ли проведен платеж, так как в интернет-банке эта информация может отобразиться не сразу. Если платеж был проведен, то магазин вышлет мне товар сегодня же, если нет — я должна сделать новый заказ и снова попытаться его оплатить.

По совету менеджера я связываюсь со своим приватным банкиром. Узнаю, что операция проведена не была, поэтому возвращаюсь на сайт lifecell и снова повторяю все действия по покупке смарт-часов. На этот раз платеж прошел успешно.

Как только я завершила процесс оплаты на сайте, раздался звонок от менеджера интернет-магазина. Уточнили все детали заказа и договорились, что менеджер перезвонит мне, как только магазин получит оплату за часы. 

Оплату банк провел в 11:52. Около 12 часов мне позвонил оператор и сообщил, что lifecell получил деньги и товар будет отправлен сегодня.

Также на почту пришло подтверждение об оплате от платежной системы, используемой интернет-магазином.

На следующий день, 16 января, в 12:16 мне приходит сообщение на Viber от «Новой Почты» с информацией о том, что товар ожидает меня в отделении.

В этот же день иду в отделение «Новой Почты» за заказом. За пересылку 30 грн заплатил отправитель — дистрибьютор lifecell «Цифро-Рум».

Вместе с часами дистрибьютор вложил в посылку расходную накладную и счет.

Смарт-часы соответствуют описанию на сайте, и меня все устраивает, но, согласно условиям нашего проекта, товар я должна вернуть. Увы, на сайте информации о возврате нет. На этот раз я не хочу звонить в кол-центр и пробую решить вопрос онлайн. На сайте lifecell есть возможность начать чат с оператором, так что я воспользовалась этой функцией.

Для начала чата необходимо ввести свое имя, номер мобильного телефона, e-mail и в специальном окне указать, что меня интересует.

 

Общение с оператором онлайн, к сожалению, оказалось бесполезным. Из плюсов — после завершения беседы мне на почту пришла запись диалога.

Все-таки приходится звонить в кол-центр. Во время разговора менеджер спросил о причине возврата и дате приобретения часов. После сказал, что через 10 минут мне перезвонят. И действительно, примерно через 10 минут мне звонит другой менеджер: снова уточняет причину возврата и говорит, что для решения этого вопроса магазину необходимо связаться с дистрибьютором. К сожалению, наш разговор состоялся в 18:12, а дистрибьютор, как сказал менеджер, работает до 18:00. Договорились, что мне перезвонят на следующий день и все-таки расскажут, как я смогу вернуть товар.

В 11 часов 17 января мне позвонил оператор и сообщил, что в течение дня со мной свяжется дистрибьютор и расскажет, каким образом я смогу вернуть товар, назвав точный адрес для отправки смарт-часов. Около часа дня мне позвонил менеджер «Цифро-Рум», дистрибьютора lifecell. Девушка попросила сбросить ей СМС с адресом моей электронной почты, чтобы она могла сообщить мне, куда я должна выслать товар и подписанную мной расходную накладную. Отправляю СМС, и через 5 минут мне приходит письмо с номером отделения «Новой Почты» в Броварах и просьбой сообщить номер декларации после отправки посылки. 

Делаю все согласно условиям дистрибьютора и тем же вечером 17 января отправляю с помощью «Новой Почты» товар. После сообщаю номер декларации дистрибьютору. За отправку товара я заплатила 28 грн.

До конца рабочей недели мне никто не звонил и никаких сообщений от lifecell или их дистрибьютора «Цифро-Рум» я не получала. В понедельник, 22 января, проверяю на сайте «Новой Почты», была ли получена моя посылка.

Согласно информации на сайте «Новой Почты», посылка была получена еще 19 января, но мне никто об этом не сообщал, хотя обещали. Пишу «Цифро-Рум» и спрашиваю, получили ли они мое отправление и подтвердили ли возврат. Ответ был утвердительный. Менеджер, с которым я общалась, сказал, что деньги мне вернут в течение 14 дней.

23 января в 13:42 мне приходит сообщение от «Цифро-Рум» с просьбой выслать копию паспорта и реквизиты для возврата средств. 

 

Проходит еще несколько дней, и уже 25 января вечером дистрибьютор по e-mail просит уточнить реквизиты у оператора моего банка. Уточняю всю информацию у банкира и сообщаю дистрибьютору. Также спрашиваю, когда планируется возврат средств. На следующее утро «Цифро-Рум» отвечает мне, что деньги вернут в этот же день.

Таким образом, 26 января я получаю обратно деньги за смарт-часы. Процесс покупки и возврата товара занял 10 рабочих дней. 

Итак, приступим к оценке интернет-магазина мобильного оператора lifecell. 

Usability — 8 из 10 (по минус 1 баллу за то, что нет возможности «положить» товар в корзину и продолжить покупки: выходит, что если я захочу купить две единицы, то нужно оформлять два разных заказа, за отсутствие информации о процессе возврата товара и за бесполезность онлайн-чата). 

Доставка — 7 из 10 («Новая Почта» заказ доставила быстро, проблем с отправкой товара обратно также не было). 

Качество товара — 10 из 10 (смарт-часы соответствуют описанию на сайте). 

Работа кол-центра — 10 из 10 (операторы объясняли мне, что и как нужно сделать, — никаких вопросов). 

Работа с возвратом — 6 из 10 (по минус 1 баллу за то, что я не могу решить вопрос с возвратом с оператором lifecell и приходится общаться с дистрибьютором, за то, что потребовали копию паспорта, за неудобство общения с дистрибьютором — пришлось отправлять ему СМС с моим электронным адресом, хотя в системе lifecell я зарегистрирована, а такие процессы должны быть автоматизированы, и за то, что я заплатила за отправку товара, который хочу вернуть).

Общая оценка работы интернет-магазина lifecell — 7,6 из 10 (отнимаю еще 1 балл за отсутствие фискального чека).

 

Рекомендации по UI/UX процесса оплаты при помощи банковской карты от платежного провайдера Fondy. Максим Козенко, СТО Fondy

В первую очередь, анализируя процесс оплаты на сайте мобильного оператора, хотелось бы обратить внимание на удобство процесса оплаты непосредственно для пользователей смартфонов. Сайт https://m.lifecell.ua в целом неплохо оптимизирован и адаптирован для мобильных устройств.

 Но есть некоторые детали, которые могут осложнять пользовательский опыт, а значит, и отрицательно влиять на конверсию:

• при вводе числовых данных по умолчанию у пользователя отображается клавиатура с буквенной раскладкой
  
  
  

• верстка платежной формы слабо адаптирована для мобильных экранов: например, кнопка оплаты частично не попадает в зону видимости
  
  А для того чтобы ввести реквизиты карты, необходимо проскролить экран
  

• не реализована работа с отказами и ошибками во время процесса оплаты. Так, к примеру, ошибочное нажатие кнопки «Оплатить» без ввода каких-либо данных приводит к отображению неинформативной страницы
  

Партнер рубрики — платежная система Fondy, которая в настоящее время работает в 120 странах, принимает к оплате 30 мировых валют, обеспечивает одновременное взаимодействие с 25 банками в России, СНГ и Европе, обслуживает более 1500 интернет-бизнесов по всему миру. Прием платежей можно начать в срок до трех дней (достаточно отсканированных копий документов). Для 99% платежей дополнительные задержки, накладываемые нашей системой во время передачи платежа от клиента к обслуживающему процессинговому центру или банку-эквайеру, не превышают 0,5 секунды. Средства поступают на ваш счет на следующий рабочий день после совершения платежа без лимитов и ограничений. 

Автор: Дарья Янченко