Lipps, Unico чи Moday: хто з українських брендів пройшов перевірку "таємного клієнта"

Фото: колаж Retailers

Команда Retailers перевірила сервіс українських косметичних брендів у форматі “таємного покупця”. Ми обрали п’ять популярних брендів, чиї блиски для губ ви точно бачили в Instagram або вже маєте у власній косметичці. Хто відповідає миттєво та закохує в бренд, а хто змушує чекати годинами й тисне агресивним маркетингом — розповідаємо далі.   

Кожна хвилина очікування зменшує ймовірність замовлення

Бізнес у сфері краси вже давно використовує директ Instagram як повноцінний майданчик для продажів.

За даними досліджень поведінки споживачів у соцмережах, понад 70% користувачів готові оформити замовлення, якщо бренд відповідає протягом години. Що довша пауза, то слабший намір. Якщо ви відповідаєте клієнту в першу ж хвилину, то збільшуєте конверсію на 391%. А якщо зачекаєте ще 4 хвилини — вже втратите половину цієї переваги.

Проте однієї швидкості замало. Продаж відбудеться лише тоді, коли менеджер зуміє розговорити клієнта, відчути його запит і запропонувати саме те, що потрібно.

Для ревізії Retailers обрав пʼять популярних брендів блисків в Україні — Lipps, Unico, Wishlist, Moday і Smplx.  

Кількість фоловерів у Instagram обраних брендів  

Скрипт, з яким ми писали кожному бренду, був таким:

“Добрий день! Хочу замовити у вас блиск для губ. Підкажіть, будь ласка, які відтінки зараз є в наявності? Який найпопулярніший/універсальний?”

Ось результати щодо того, скільки часу знадобилося нам як клієнтам, щоб отримати першу відповідь.

Результати перевірки Retailers 

Нижче ділимося враженнями від спілкування з менеджерами.

Smplx

Першим серед брендів відповів Smplx. Повідомлення надійшло вже за хвилину, тож ми навіть засумнівалися, чи це не автоматична відповідь. Проте на зв’язку була жива людина, яка миттєво включилася в діалог. Менеджерка поставила кілька уточнювальних запитань, що виглядало як щире бажання допомогти знайти “саме той” ідеальний варіант.

Таємному клієнту також надіслали чітке фото свотчів. Нам найбільше припав до смаку відтінок Choco, але ми вирішили уточнити, як виглядає глітер на губах і чим відрізняються різні ефекти.

Менеджерка підтримала наш вибір і зазначила, що Choco — бестселер, за яким повертаються. Вона також помітила наш інтерес до блискіток і порадила відтінок Peachy. Вийшов дуже органічний upsell.

Характеристика “взула і забула” дуже влучна, адже це ідеальний варіант на щодень. Нагадаємо: у першому повідомленні клієнт вказав, що шукає щось універсальне. Тепер ми також знаємо, що він чудовий і сам по собі, і як топ на помаду завдяки своїй напівпрозорості. Проте умови експерименту дозволяли тільки один блиск у кошику. 

Менеджерка озвучила подальші кроки і пообіцяла відправити пакунок вже сьогодні. Зауважимо, що блиск нам відправили через 26 хвилин! Для клієнта це справжній “вау-ефект”. Звісно, можна припустити, що у бренда поки не такі великі обсяги, щоб формувати графік відправлень на дні вперед, але такий темп — це однозначно рівень.

Lipss

Lipss — мабуть, найбільш впізнаваний бренд у нашому тесті. Складається враження, що їхня реклама повсюди. Коли бренд настільки на слуху, очікування від сервісу автоматично зростають. За гучним іменем має стояти бездоганна робота.

Реклама Lipss на вагонах київського метро. Фото: Threads 

Дійсно, відповідь на повідомлення ми отримали також за одну хвилину. Комунікація з брендом розпочалася приємно: менеджерка відразу назвала своє ім’я. Це дрібниця, але вона створила відчуття, що нашим замовленням опікується жива людина. Одразу ж Олександра повідомила про актуальну акцію. До дня народження бренду при замовленні двох продуктів — ексклюзивний подарунковий ліппер, якого більше не буде в продажу. Тут зібрано одразу кілька маркетингових прийомів: обмеженість у часі, ексклюзивність і прив’язка до події. 

 

Разом з описами нам надіслали фото палітри, проте якість зображення залишала бажати кращого. Можливо, це технічні особливості стиснення в Instagram, але це трохи псувало враження.

А от опис відтінків у Lipss — один із найсильніших серед брендів, які ми протестували. Наприклад, “Butter Croissant — нюдовий, на кожен день (на його повернення всі дуже чекали)”, “Kyiv Cake — прозорий, ідеальний як база, наш вічний бестселер”, “Smells like money — пряний аромат кави з корицею, коричневий з рожевим підтоном, з блискітками”. Читаєш і вже бажаєш спробувати. 

Від акції ми відмовилися і повідомили, що нам потрібен лише один блиск, щоб спробувати. Бренд прийняв це спокійно (не повторював пропозицію і не тиснув). Це теж важлива навичка.

Для оплати менеджерка надіслала зручне посилання. Після підтвердження вона повідомила, що команда відправить блиск упродовж одного-двох робочих днів, але постарається зробити це якнайшвидше. І на завершення додала побажання: “Гарного дня та мирного неба”.

Блиск відправили за три дні (два з яких були вихідними).

Wishlist

Наступним за швидкістю [5 хвилин] відповіді став Wishlist. Менеджерка також представилася і одразу надіслала якісну картку з відтінками. Бренд описує свої продукти поетично. 

“Crystal Sorbet — ніжний пудрово-рожевий колір з теплим кремовим підтоном, максимально делікатний і свіжий, “Espresso Noir — насичений темно-коричневий відтінок з глибоким кавовим підтоном, виразний і стильний,“Ruby Nectar — глибокий рубіново-червоний відтінок з ягідним підтоном, соковитий і акцентний”

 

Кожен відтінок передає образ, настрій і характер. А отже клієнт обирає не просто вибирає колір, а версію себе. Сторітелінг у продажах працює добре.

Wishlist також назвав найпопулярніші позиції та ціну з цікавою деталлю: за 277 грн блиск іде разом зі стильним брелоком. Дрібниця, але приємна, і вона спрацювала. 

 

Після підтвердження оплати менеджерка запропонувала гель для вмивання з ніацинамідом зі знижкою 30%. Пропозиція вигідна, і частина клієнтів точно погоджується. Але людина прийшла за блиском, тож несподіваний перехід до засобу для вмивання міг відчутися як тиск. 

Після оплати менеджерка відправила скрипт, у якому зазначено про те, що якщо зняти Reels або TikTok із блиском — ти отримуєш подарунок до наступного замовлення. Це одночасно три речі: робота на повторну покупку, генерація UGC-контенту і побудова спільноти навколо бренду. Дуже розумно! 

Відправку здійснили наступного дня —  у суботу. 

Unico

Unico відповіли через 15 хвилин після нашого повідомлення, привіталися і одразу надіслали якісну картку з усіма відтінками та їхніми описами. За словами менеджерки, їхні найпопулярніші відтінки — це flirt, jam та amour.

 

Позитивною рисою бренду стало влучне запитання про вподобання клієнта: “Яким кольорам у макіяжі ви надаєте перевагу?”. А отже, Unico намагається зрозуміти колірний тип і смаки клієнта, щоб порадити дійсно підходящий варіант. 

Такий підхід відображений і в продуктовій екосистемі бренду: на сайті Unico є онлайн-тест, який допомагає підібрати відтінок залежно від кольору шкіри, очей і волосся. 

Іноді запит на “щось новеньке” веде до неочевидних виборів. Менеджерка порадила олівець для губ, щоб блиск краще тримався, а контур був чітким. Цілком аргументована рекомендація, але знову ж таки — ми мали придбати лише один продукт. 

Після підтвердження оплати Unico пообіцяли відправити пакунок впродовж 1-3 робочих днів. Також менеджерка повідомила про умови знижки: сториз із відміткою — мінус 5% на наступну покупку, пост — мінус 10%. Це невелика знижка, але достатня для стимулу! 

Блиск відправили також наступного дня після оформлення замовлення. 

Moday

Бренд Moday виявився аутсайдером нашого забігу за швидкістю реакції. Очікування відповіді склало три години. 

Мусимо зазначити, що запит до Moday ми відправили о 18:23. Якщо робочий день бренду закінчується о 18:00, наше звернення надійшло вже в неробочий час. Водночас саме у вечір п’ятниці починається пік споживчого скролінгу в соцмережах. Для сегмента імпульсивних покупок відповідь протягом кількох годин є надто довгою: за цей час клієнт або втрачає інтерес, або купує аналогічний товар у більш спритних конкурентів.

Як би там не було, відповідь ми отримали о 21:00.

Moday назвали два найуніверсальніші відтінки — Ultimatum та Rich Life. Останній є найпопулярнішим. Також менеджерка надіслала шість окремих якісних картинок кожного продукту. Ми, звісно ж, обрали бестселер. 

 

Після підтвердження оплати менеджерка повідомила, що відправлення відбудеться в понеділок. 

Нижче наведено рейтинг брендів за швидкістю відправки. Час ми обчислювали від моменту, коли таємний клієнт надіслав свої поштові реквізити. 

Результати перевірки Retailers 

Бренд Moday відправляв пакування з міста Суми — прикордонного та прифронтового міста. На думку редакції Retailers, це повністю виправдовує пізні відповіді чи затримки з відправкою. Надихає, що українські бізнеси продовжують працювати навіть під час війни.

Кожен із брендів використовував різне пакування. Проте подекуди ми помітили надлишок паперу та обгорток, що є нераціональним з погляду екології та не несе практичної користі.

Пакування блисків 

Утім, кожен блиск виглядає чудово. Пишаємося тим, що в Україні створюють такий якісний продукт!

Блиски від Lipps, Unico, Wishlist, Moday і Smplx

Додатково:

Unico став єдиним брендом, який додав до замовлення тестери: їхній новий BB-крем та коричневий блиск для губ. Не знаємо, чи це приємний збіг (адже ми згадували менеджеру про свою любов до коричневих відтінків), чи продуманий жест, але такий персоналізований підхід виглядає надзвичайно круто. 

Після отримання посилки бренд Moday попросив надіслати фото чи відео розпакування. Нам як клієнтам такий зворотний зв’язок видався доречним і теплим. Видно, що компанія щиро цікавиться емоціями покупців і водночас активно працює над створенням користувацького контенту.

Такою була наша перевірка українського бізнесу. Якщо ви хочете побачити огляди на інші компанії чи ніші — пишіть на пошту видання. 

Автор: Білан Таїсія