«Ваш звонок важен для нас». Топ-9 неочевидных способов использовать телефонию для роста продаж в e-commerce

22.02.2018
1582

Конкуренция среди интернет-магазинов — настоящий экшен. Большинство погибает в неравном бою, не проработав и года. Ценовые войны, минные рекламные поля и тайные покупатели  шпионы. Так делают многие, а вот честно увеличить продажи и сделать клиентов счастливыми могут не все. А ведь вечный двигатель эффективности всегда под рукой  это простой телефон. Правильно настроенная телефония может больше, чем вы думаете: «поймать» клиента, вывести на живое общение и завоевать его отныне и навеки

Эта статья — гайд для тех, кто хочет продавать лучше и больше. В ней три блока советов от экспертов бизнес-телефонии компании Binotel о том, как использовать телефонию так, чтобы повысить эффективность контакт-менеджеров, увеличить количество обращений и сделать клиентов счастливее. Каждый совет содержит пример из практики Binotel, который поможет лучше понять значение телефонии в бизнесе.  

Для повышения эффективности менеджеров

Контролируйте разговоры

Аудиозаписи разговоров с клиентами позволят лучше понять клиентов и разобраться, что нужно изменить. Еще аудиозаписи раскроют тайны: кто из менеджеров филонит, кто не придерживается скриптов, а кто просто хамит. Чтобы упростить себе задачу, используйте контрольный лист наблюдений — чек-лист для проверки разговоров менеджеров. Для того чтобы увидеть ясную картину работы менеджеров, необязательно слушать сотни разговоров — достаточно уделить этому несколько часов в неделю. И третья суперсила аудиозаписей — помощь в обучении новичков. Просто дайте им записи разговоров опытных сотрудников.

У Ивана Анатольевича был отдел продаж на 10 человек, и очень уж он стеснялся слушать аудиозаписи разговоров. Ему казалось, что это неэтично: «Люди вроде работают, чего им в душу лезть?». Бизнес-партнер Ивана Анатольевича — человек более дальновидный. Его продажи не радовали. Он погуглил, поразмышлял — да и подключил виртуальную АТС. И ящик Пандоры открылся: четырех менеджеров пришлось уволить, двоим дать премию, скрипты продаж прописать заново. В результате продажи выросли, клиенты заулыбались, менеджеры стали эффективнее.

Анализируйте звонки

Начните с малого — со статистического анализа. Пиковые нагрузки на протяжении дня, подсчет новых лидов, количество звонков в нерабочее время. С этими знаниями путь к успеху прост: вы знаете, когда лучше начинать и заканчивать рабочий день, стоит ли расширять штат и кто из менеджеров заслужил штраф.

Илья — владелец небольшого интернет-магазина детских товаров. До того как открыть свой бизнес, он работал по графику с 9 до 18. Эти правила он перенес на свой бизнес. Однажды Илья потерял ключи от квартиры, и ему пришлось ночевать в офисе. Поспать не удалось: телефон не умолкал. «В моем магазине памперсы хорошо продаются ночью», — понял Илья, и пришло время перемен: он настроил переадресацию на запасные мобильные номера, и менеджеры по очереди принимали звонки в нерабочее время.

Используйте CRM

Пожалуйста, делайте это. Бесплатные, пробные, для разных видов бизнеса — на рынке великое множество CRM-систем. Учет лидов, контроль обработки клиентов — не отказывайте себе в удовольствии повысить эффективность менеджеров. А потом переходите на новый уровень — интеграция телефонии и CRM.

Анна пять лет работает в бьюти-бизнесе. У нее небольшой магазин оборудования для салонов красоты, продажи растут на 20% каждый квартал. Ее менеджеры по продажам используют Битрикс24 и виртуальную АТС Binotel. Так, Анна в любой момент может получить информацию об обработанных лидах, знает, что в ее сфере воронка продаж состоит из четырех этапов, и не боится, что менеджер Сергей забудет перезвонить клиенту — CRM ему напомнит. Анне совсем не нужен Ново-пассит.

Для увеличения количества обращений

Установите кнопку заказа обратного звонка

Она автоматически связывает менеджера с клиентом, минуя человеческий фактор. Такая кнопка — ключ к увеличению количества обращений в среднем до 50%. Вы можете использовать опцию «Перезвонить Вам за 30 секунд?», но лучшее решение для интернет-магазина — это кнопка «Купить в один клик», которая экономит время клиента.

Сергей усердно гуглит. Через 2,5 часа у его дочери Насти праздник в честь дня рождения. А у Сергея было слишком много встреч на этой неделе, он откладывал выбор подарка на потом, пока не стало критически поздно. Он щелкает по первой ссылке, видит большого плюшевого зайца — как раз такого, как хотела дочка. Но у Сергея нет времени читать раздел «Доставка и оплата» и заполнять длинные формы: через 5 минут у него новое совещание. Его спасение — кнопка «Купить в один клик»: спустя 30 секунд менеджер Андрей в два счета оформляет заказ на срочную доставку — и заяц уже на пути в офис.

Подключите многоканальность

Раньше было так: один номер — один разговор. С многоканальностью все звонки будут обработаны. Один телефонный номер может принимать и совершать несколько звонков одновременно. Спасите клиентов от коротких гудков и «абонент розмовляє» — увеличьте пропускную способность отдела продаж. Самый простой способ создать многоканальность на мобильных номерах — установить переадресацию по занятости на несколько других номеров, чтобы принимать все входящие звонки.

Григорий не любил ждать. Очереди вызывали у него тошноту. В поликлинике он покупал место у того, кто был ближе всех к приемной, а в пробках бросал машину и шел пешком. Зато Григорий очень любил тратить деньги. И когда пришло время покупать квартиру, четыре конкурента компании «Ваш дом» потеряли Григория как клиента только потому, что он не любил ждать.

Обрабатывайте пропущенные

В них ваша сила. Неотвеченные звонки — это 20–30% продаж и ваша зона роста. Не лишайте себя этой части дохода — установите золотое правило для вашего отдела продаж: начинать и заканчивать рабочий день с прозвона по пропущенным звонкам.

Когда Элеонора позвонила впервые, Евгений был на перекуре. Когда набрала номер повторно — ходил на обед. В третий раз — рабочий день уже закончился. Элеонора почти отчаялась получить постельное белье с Симпсонами ко дню рождения своего парня, но на следующее утро ее разбудил заветный звонок — и она смогла заказать подарок. Евгений начал утро с обработки вкладки «пропущенные», и компания не потеряла клиента в лице Элеоноры.  

Для улыбок клиентов

Чтобы добиться улыбок и любви клиентов, недостаточно просто использовать базовые функции телефонии. Поэтому следующие способы — для более продвинутых пользователей.

Называйте клиента по имени

Знать всю историю взаимоотношений с клиентом было бы здорово. Все, что для этого нужно, — виртуальная АТС. Если звонит новый клиент, система создает пустую карту, чтобы сотрудник смог внести данные. Тогда каждый раз при звонке менеджер видит информацию о звонящем, и клиент услышит в трубке свое имя.

Николай был очень одиноким человеком. Из друзей и родственников у него был только кот Барсик. Каждое 3-е число месяца Николай заказывал для него корм. Менеджер Ирина всегда была приветлива, обращалась по имени и знала, какой корм предпочитает Барсик. Она могла поддержать беседу и посоветовать Николаю, что еще купить, чтобы сделать Барсика чуточку счастливее. И поэтому вот уже пять лет Николай покупает товары для животных в магазине «Кошкин дом».

Установите голосовые приветствия

Вы можете еще до соединения с менеджером показать клиенту, что он дозвонился правильно и вы рады его звонку. Если сотрудники заняты, голосовое обращение попросит клиента подождать. Если клиент позвонил в нерабочее время, голосовое приветствие расскажет, что у вас выходной, но вы обязательно перезвоните в рабочее время.

Когда Илона набрала номер компании «МебельVSEM», на часах было 20:30. Ответом ей послужили длинные гудки. Тогда Илона позвонила в компанию «Супер Стул», где услышала голосовое приветствие с просьбой отправить заявку на почту, так как время не рабочее. Так «Супер Стул» не упустила заказ на 12 стульев общей стоимостью в 42 000 грн.

Используйте привязку «клиент-сотрудник»

Входящий звонок от постоянного клиента сразу направляется на закрепленного за ним менеджера. Это позволяет повысить лояльность и значительно экономит время на переводах звонка.

Андрей — деловой человек. Он ценит свое время так же, как и деньги. Андрей каждый день заказывает доставку еды в компании «Как у мамы». Потому что когда он звонит, ему всегда отвечает закрепленная за ним менеджер Диана, которая знает о нем все и не задает лишних вопросов. Она знает, что у Андрея режим, и в обед он всегда ест одно и то же блюдо. Диана просто уточняет: «Вам домой или в офис?». И уже через 30 минут Андрей ест горячий обед.

Большинство этих советов вы можете внедрить уже сегодня и продавать больше и лучше. Но если вы хотите стать суперменом в продажах — подключайтесь к виртуальной АТС Binotel.

Специально для читателей Retailers виртуальная АТС Binotel приготовила акцию: первые 100 читателей получат два месяца бесплатного использования телефонии Binotel и виджета заказа обратного звонка GetCall. Чтобы активировать акцию, перейдите по ссылке.

Виртуальная АТС Binotel не только обеспечивает все эти функции, но еще и содержит в себе девять крутейших инструментов, которые выведут отдел продаж на новый уровень.

  1. Кол-трекинг — для отслеживания эффективных рекламных источников.

  2. Модуль кол-центр — для тонкой настройки распределения входящих вызовов.

  3. Модуль Binotel для Chrome — для удобной работы со звонками.

  4. Объединение всех офисов в единую сеть с бесплатными разговорами внутри сети.

  5. Бесплатная интеграция с CRM-системой: мы уже дружим с 50+.

  6. Многоканальные мобильные и городские номера, чтобы клиенты всегда могли дозвониться.

  7. IVR — интерактивное голосовое меню поможет распределять входящие звонки.

  8. Отправка персональных SMS прямо из личного кабинета Binotel My Business.

  9. Функция супервайзер, или неслышное подключение второго менеджера к разговору — поможет в обучении новых сотрудников.

Реклама

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram и в Facebook Messenger, (обновление раз в день), а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.