Какие технологии будут помогать работать с клиентским опытом

25.01.2018
701

Источник фото: chainstoreage.com

Ритейл претерпевает технологическую трансформацию, так что сейчас особенно важно следить за мировыми IT-тенденциями. Виртуальный помощник, алгоритмы по обработке отзывов и развитие искусственного интеллекта — основные тренды работы с клиентским опытом в 2018 году

Подход к работе с клиентским опытом постоянно меняется. Big data, искусственный интеллект, аналитика и автоматизация процессов  уже трудно без всего этого представить customer experience в 2018 году. В этом году наблюдаются три основные тенденции в работе с клиентским опытом.

  1. Рост спроса на виртуальных ассистентов

Такие виртуальные помощники, как Alexa от Amazon и Google Home, задают тренды. Только в первом квартале 2017 года было продано на 710% больше подобных устройств, чем в первом квартале 2016-го. 

Некоторые компании начали использовать эти технологии для облегчения повседневных задач, таких как запуск конференц-вызова или планирование встреч, но очень скоро эти новые «игрушки», используемые в офисе, кардинально изменят способ взаимодействия ритейлеров с клиентами по всему миру.

Например, Alexa от Amazon, благодаря тому что компания дала возможность третьим разработчикам дополнять функционал устройства, теперь может обслуживать клиентов. Alexa принимает вопросы от клиентов и дает возможность представителям компании на них отвечать. То есть клиент может сказать: «Alexa, открой ABC Bank», чтобы начать разговор и далее спросить: «Каков был мой последний депозит?».

Вскоре динамики гаджета смогут обрабатывать более сложные запросы. Так что не за горами тот момент, когда люди будут взаимодействовать с виртуальными помощниками так же часто, как со смартфонами сейчас.

  1. Голос клиента

Вы когда-нибудь принимали бизнес-решения на основе чувств и эмоций клиента? А стоит попробовать.

Исследовательская компания Forrester утверждает, что почти в каждой отрасли эмоции оказывают большее влияние на лояльность, чем на эффективность или простоту взаимодействия. Forrester определяет программу Voice of the Customer как системный подход к сбору обратной связи с клиентами, обработке данных для понимания настроения покупателя, а затем включению результатов аналитики в процесс бизнес-решений.

Это все о том, как важно прислушиваться к результатам аналитики. Данные, полученные от отзывов клиентов, могут изменять, оптимизировать и преобразовывать каждую точку контакта для покупателя. Возможность улавливать настроения клиентов и использовать их для сохранения лояльности, увеличения доходов и роста приводит к тому, что все больше ритейлеров инвестируют в развитие технологии.

  1. Агент будущего

Роботы не заменят людей в ближайшее время, но продолжат упрощать нашу работу.

По мере развития искусственный интеллект будет брать на себя все больше и больше повседневных задач, позволяя персональным клиентам, или роботам, справляться со сложными запросами. В 2018 году важно, чтобы корпорации инвестировали в развитие технологии по созданию персональных клиентов. Они смогут обрабатывать сложные запросы от потребителей на базе данных, полученных из разных каналов коммуникаций.

Источник: CSA

Перевод: Дарья Янченко

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram и в Facebook Messenger, (обновление раз в день), а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.