Как оценить окупаемость CRM

21.04.2017
920

фото: пресс-служба «Мегаплан»

Покупка и внедрение CRM — важный этап в жизни любой компании, так как он кардинально меняет рабочий процесс. Поэтому вполне очевидно желание руководства понять эффективность CRM-проекта и рассчитать срок возврата инвестиций. Чтобы оценить расходную часть проекта, нужно учесть много факторов. Каких именно — в статье рассказывают специалисты компании «Мегаплан»

Экономический кризис заставил бизнес тщательно просчитывать выгоду от проектов перед их запуском. Внедрение CRM (от англ. Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) не стало исключением. Особо пытливые умы даже пытаются вывести для этого математические формулы. Здравые умы уверены, что точный расчет возврата инвестиций от CRM в деньгах практически невозможен — слишком много на этом пути может быть случайностей и допущений. Тем не менее затратную часть проекта и качественный эффект оценить вполне реально.

Чтобы понять, насколько выгодна будет та или иная CRM именно вашей компании, воспользуйтесь советами данной статьи.

Совет 1. Учитывайте стоимость владения

Когда вы только присматриваетесь к CRM и подбираете в интернете подходящие по цене варианты, проще всего ориентироваться на стоимость лицензий. На первом этапе достаточно сравнить затраты на покупку одной лицензии и средний доход сотрудника в месяц.

Например, лицензия CRM «Мегаплан» в облачной версии стоит 225 гривен. Если один сотрудник в среднем приносит вам даже 10 000 гривен дохода в месяц, вероятно, имеет смысл оптимизировать продажи с помощью CRM. Затраты в вашем случае вырастут ненамного, зато работа сотрудников станет более эффективной, а значит, прибыль компании увеличится. 

Совет 2. Определитесь с целями 

Вы отобрали несколько подходящих по стоимости решений. Теперь настала пора сформулировать задачи, которые CRM должна решить в вашей компании. Чтобы польза от нее была максимальной, функциональные возможности системы должны коррелироваться с вашей стратегией. Например, если нужно оптимизировать работу кол-центра, ищите систему со встроенной телефонией.  

Чего в принципе стоит ждать от внедрения CRM? Благодаря оптимизации рабочего процесса она способствует росту клиентской базы, среднего чека и доли постоянных клиентов, снижению оттока. Попробуйте измерить возврат инвестиций в зависимости от изменения этих показателей до и после.

Как правило, при правильном внедрении CRM эффективность работы всех отделов повышается минимум на 20%. Она удобна для сотрудников, которые получают сразу все необходимые для работы инструменты: органайзер, записную книжку и календарь с напоминаниями. Главная ценность CRM для руководителя — в объективной отчетности, которая собирается автоматически и доступна в режиме реального времени.

Пользуясь системой, каждый сотрудник сможет вести минимум на 20% больше клиентов, чем раньше. По статистике, средняя зарплата сотрудника отдела продаж 6 000 гривен, стоимость одной лицензии CRM Мегаплан 225 гривен. Приобретая лицензии, вы тратите всего на 3% больше средств, но получаете выгоду в 20%. Если у вашей компании нет ресурсов на привлечение новых клиентов, можно сэкономить на оплате труда и попрощаться со слабыми сотрудниками, при этом сохранив выручку на прежнем уровне.

Совет 3. Посчитайте затраты на внедрение

Цена лицензий на использование CRM — не единственная статья расходов, как можно было бы подумать. Кстати, недобросовестные поставщики иногда намеренно занижают стоимость лицензий, чтобы основной доход от вас получить уже в процессе использования. Не попадайтесь на уловки: сразу узнавайте, на каких условиях проводится техподдержка и есть ли она вообще, платно или бесплатно проходят обновления программы, можно ли пройти обучение и сколько оно стоит.

Какие же расходы стоит иметь в виду при оценке окупаемости CRM?    

Расходы на консалтинг

Облачные платформы дают много возможностей по настройке форм и отчетов, внешнего вида системы и прав доступа к данным. Но процессы в них всегда настроены типовые. Если ваша работа с клиентами имеет специфику или вы хотите интегрировать CRM с другими системами учета, понадобятся консультации и доработки. У вас есть выбор: нанять независимого консультанта или пригласить экспертов поставщика. Второй вариант часто дешевле, потому что поставщику важнее сохранить вашу лояльность, чем содрать втридорога. К тому же разработчики CRM лучше других знают свой продукт, а значит, более компетентны в вопросах внедрения.          

Расходы на обучение

Стоит заранее узнать, в каком формате ваши сотрудники смогут пройти обучение и во сколько это обойдется компании. Не пренебрегайте занятиями: чем быстрее персонал освоится в CRM, тем быстрее окупятся ваши вложения. Форматы могут быть самые разные: от серии семинаров в вашем офисе до экспресс-курсов и вебинаров в онлайне — выбирайте наиболее удобный и подходящий по цене вариант. Также учитывайте, что во время обучения сотрудники не смогут выполнять свои прямые обязанности и генерировать прибыль. 

Расходы на сервер и технических специалистов

Затраты на «железо» — очень важный пункт для компаний, которые выбирают для себя коробочный вариант CRM. Кроме цены самого сервера, учитывайте также стоимость работ по монтажу оборудования, его запуску и дальнейшему обслуживанию.  

Прочие расходы

Вам также предстоит выделить помещение для консультантов и технических специалистов. Если свободного в компании нет, придется арендовать. Возможно, увеличатся расходы на интернет, мобильную и стационарную связь. К тому же нужно заложить в бюджет средства на случай форс-мажора. Также не забывайте, что руководителям отделов нужно выделить хотя бы пару часов в день для контроля процесса внедрения, и это тоже бывает затратно.

Выводы

Как вы уже поняли, рассчитать срок окупаемости CRM сложно. Но если постараться, вполне реально. Приготовьтесь к тому, что первые несколько месяцев вы будете вкладывать в нее гораздо больше, чем получать. Зато потом ситуация кардинально поменяется. Конечно, если правильно провести внедрение.

Не пренебрегайте тестовым периодом, за который можно оценить достоинства и недостатки системы. Например, мы даем две недели, чтобы попробовать CRM «Мегаплан» и разобраться, насколько она подходит именно вам.

На правах рекламы

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram (обновление раз в день), а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.