Исследование YouScan: Что говорят в сети о лидерах украинского e-commerce

smartbabr.com

По итогам 2015-го Украина стала самым быстрорастущим рынком e-commercе, согласно данным Ecommerce Europe. Команда YouScan собрала и провела анализ массивов упоминаний топовых национальных игроков на этом рынке. Целью исследования было понимание общих тенденций в контексте распределения упоминаний в сети вокруг основных брендов, а также изучение сильных и слабых сторон компаний с помощью контент-анализа пользовательских упоминаний. В работе компания использовала собственные инструменты, и результаты опубликовала в собственном блоге 

В итоге в YouScan собрали упоминания о наиболее популярных интернет-магазинах и отобрали топ-10 по количеству упоминаний за август 2016 года. Это отображено на графике выше. Исследователи обращают внимание, что это массивы, которые прошли предварительную фильтрацию на предмет спама (постов от ботов, бессмысленных наборов слов или хештегов и пр.). Затем из общего потока упоминаний были выделены авторские отзывы непосредственно об опыте взаимодействия с конкретным магазином.

Лидерство Rozetkа по объему упоминаний в социальных медиа вполне закономерно, но стоит отметить совсем незначительное отставание Comfy и «Цитруса». Важно, что помимо традиционных лидеров — «ВК», Facebook и Twitter — на других площадках украинский e-commerce также обсуждается, хоть и менее активно.

YouScan рекомендует не бояться отзывов пользователей, особенно негативных, а рассматривать их как возможность получить бесплатно обратную связь и улучшать свой бизнес. Изучение упоминаний в социальных медиа позволяет выявить сильные и слабые стороны брендов, а также понять, что больше всего волнует аудиторию в данный момент. Ниже приведены результаты контент-анализа пользовательских постов о четырех самых популярных по объему потока упоминаний среди пользователей интернет-магазинах.

У Rozetka много сильных сторон, в том числе и работа выделенного выставочного зала, где компетентный персонал может дать полезный совет покупателю. Сеть отмечает удобный интерфейс магазина и большой ассортимент товаров. С другой стороны, компании стоит обратить внимание на жалобы пользователей о заангажированности модераторов отзывов на сайте компании, которые «пропускают только позитив».

У Comfy отличный блог о технике, согласно отзывам пользователей, но в то же время есть довольно много проблем. Покупатели жалуются, что представители компании навязывают покупку ненужных дополнительных сервисных услуг. Стоит обратить внимание на активно обсуждаемый инцидент с затоплением магазина в Харькове, произошедший в начале августа, после которого потенциальные клиенты компании подходили с осмотрительностью к покупке техники в этом магазине. Особого внимание также заслуживает резонансный кейс покупки смартфона девушкой с вполне обычным профилем на Facebook, который собрал более 500 органических репостов.

«Гаджетариум» — канал «Цитруса» с обзорами различных технологичных устройств — очень популярен среди пользователей. Кроме того, они отмечают хороший выбор товаров и адекватные цены. С другой стороны, было найдено довольно много негативных отзывов, значительная часть которых касается рекламных кампаний магазина. Также стоит отметить мнение некоторых покупателей о низком качестве представленной в «Цитрусе» продукции.

У modnaKasta работает сервис доставки товаров из США GlobalKasta, а особенно пользователям нравятся тарифы компании. Однако довольно часто срываются обещанные сроки, что провоцирует волну негатива о бренде. В магазине присутствует возможность возврата товара, что определенно нравится клиентам компании, но также довольно часто возникают проблемы с перечислением средств за неподошедший товар. Кроме того, в сети встречались и другие жалобы в отношении работы компании.