Как Watsons взаимодействует с клиентами с помощью бота

www.osp.ru

В конце июля сеть «Watsons Украина» в тестовом режиме запустила в социальной сети «ВКонтакте» бот, который информирует клиентов об акциях и горячих предложениях. SMM менеджер «Watsons Украина» Виктория Дубовенко рассказала о взаимодействии компании с клиентами с помощью бота

— Какие функции выполняет чат-бот сети Watsons? Почему выбрали социальную сеть «ВКонтакте»? Сколько времени работает бот?

— Бот информирует клиентов об акциях и горячих предложениях в нашей сети. Эта функция доступна для тех, кто зарегистрирован в социальной сети «ВКонтакте» и подписался на нашу рассылку. Выбор пал на «ВКонтакте», потому что на момент начала работ над ботом эта сеть первая открыла свое API для такой возможности. На тот момент в сети Facebook API для бота действовало в тестовом режиме. Сейчас ведутся работы по расширению функционала нашего бота. Бот был запущен в конце июля, поэтому пока он работает в тестовом режиме.

— Как проходит взаимодействие пользователя и чат-бота? Что нужно пользователю, для того чтобы получать информацию от чат-бота?

— Для того чтобы начать общаться с ботом, пользователю достаточно написать «Привет!» или любое другое сообщение в мессенджере на странице Watsons «ВКонтакте». В ответ бот пришлет сообщение со списком возможных подписок, и клиент может выбрать интересующие его виды товаров для ухода за домом, за собой, товары для мужчин или для детей, или подписаться на все сразу.

— Сколько стоила инвестиция в создание и запуск бота? Сколько стоит годовое обслуживание?

— Запуск бота — это в первую очередь затраты на его разработку и продвижение. Мы начали с основного базового функционала, чтобы проверить реакцию аудитории на такой способ коммуникации. Сейчас расширяем возможности бота и дополняем список команд и фраз, которые он распознает. Бот функционирует всего несколько месяцев, поэтому о годовом обслуживании говорить пока рано. Затраты из месяца в месяц различаются, они зависят от объема работ.

— Сколько экономит компания по сравнению со стандартными способами рассылки: электронная почта, СМС?

— Объемы экономии пока рано считать, при этом формат затрат различается. На отправку сообщений затрат нет, но поддержка бота требует финансирования.

— Вы можете посчитать конверсию от рассылки чат-бота? Насколько выше/ниже конверсия по сравнению со стандартными способами рассылки — электронной почтой, СМС?

— Поскольку бот запущен недавно, критическая масса еще не набрана для корректного отображения данных. Для отслеживания конверсии мы планируем применять промокоды, которые позволят отследить привлеченных покупателей через этот канал.

— Сколько запросов обрабатывает чат-бот сети Watsons?

— Проверку стресс-нагрузки пока не проводили, сейчас бот в состоянии мгновенно реагировать на запросы всех пользователей, которые на него подписаны.

— Будете ли внедрять новые функции для чат-бота? 

— Как уже упоминалось, постоянно ведется работа по расширению функционала бота и команд, анализируются запросы пользователей и релевантность ответа бота на эти запросы для постепенного улучшения.

— Какие преимущества в использовании чат-бота можете выделить?

— Он способствует автоматизации обработки обращений клиентов, это экономия времени на поддержку страницы. Быстрое информирование клиентов о запуске горячих предложений и акций всегда способствует улучшению коммуникаций, при этом клиент получает сообщения со специальными предложениями прямо в социальной сети, для этого нет необходимости заходить куда-то еще.

Автор: Александр Шокун