Евгений Казанцев, CEO сервиса Eda.ua : "В кризисный период человеку хочется баловать себя чаще"

www.facebook.com/club.eda.ua

За полтора года работы на рынке, сервис доставки Eda.ua подключил более чем 800 ресторанов в девяти городах Украины. На письменные вопросы о работе и развитии компании ответил CEO севриса Евгений Казанцев 

— В каких регионах сейчас представлен ваш сервис? Как на вашем бизнесе отразился кризис — изменился ли средний чек?  

— Eda.ua мы запустили в марте 2014 года и начали с Киева. В это время на рынке уже были крупные игроки, с которыми пришлось побороться за право на существование. Для расширения географии присутствия параллельно с Киевом занимались поиском партнеров в регионах. На сегодняшний день сервис представлен в девяти городах: Киев, Харьков, Днепропетровск, Одесса, Львов, Кривой Рог, Николаев, Винница и Запорожье. На данный момент мы находимся в процессе подключения новых городов. Эта процедура предполагает два обязательных условия:

1)  Подключить минимум по 2-3 ресторана в каждой из категорий еды

2)  Доставка по всему городу, а не отдельно по районам

Ценность нашей работы – в первую очередь, предлагать клиентам выбор. И нет смысла открывать город, если этот выбор будет ограничен.

За год количество заказов выросло почти в 5 раз. Конечно, на этот показатель также влияет и рост узнаваемости eda.ua. Здесь можно говорить не только о росте количества заказов как таковых, но и росте числа людей, которые оценили удобство использования сервиса.

За год наш средний чек вырос на 25%. Конечно, сказывается и подорожание блюд в ресторанах.

Но, что удивительно, в период кризиса люди не стали реже заказывать еду. Наоборот, в кризисный период человеку хочется баловать себя чаще, поэтому здесь действует психологический фактор, который и повлиял на рост заказов.

На данный момент в компании работает более 40 сотрудников, и штат расширяется. Появляются новые должности, расширяются отделы, ведь параллельно с развитием увеличивается и ряд потребностей в компании.

Сейчас мы сотрудничаем более чем с 800 ресторанами, которые подключены к сервису в городах нашего присутствия. Среди наших партнеров имеются крупные рестораны-лидеры, такие как "Мураками", "Папа Джон", "Челентано", "Мафия", "Сушия", Mamamia, Ping-Pong, Il Molino. Цель сотрудничества с нами для любого партнера, как крупного, так и более мелкого - расширение клиентской базы, привлечение новых клиентов и увеличение количества заказов.

— Насколько сильная конкуренция в вашем бизнесе? Являетесь ли вы лидером рынка?

— Можем ли мы назвать себя лидерами рынка? Вопрос одновременно и сложный и простой. Сложный, поскольку ни одна из компаний-конкурентов не раскрывает свои показатели и количество заказов. Поэтому о результатах работы конкурентов можно делать самостоятельные выводы, исходя из совокупности различных параметров – посещаемости сайта, развития партнерской базы, нововведениях на сервисе, использовании рекламных ресурсов. Если говорить о простоте ответа на ваш вопрос, наши лидирующие позиции напрямую зависят от наших преимуществ. 

Преимущества для клиентов: удобный сайт и мобильное приложение для заказа еды на базе Android и iOS, возможность формирования быстрого группового заказа удаленно, система заказа обедов в офис на всю рабочую неделю, большое количество правдивых отзывов, большой выбор акций, регулярные конкурсы. А также личный кабинет, где можно добавлять любимые рестораны в Избранное, просматривать историю своих заказов и повторять их в один клик, просматривать историю отзывов, отмечать свои личные вкусовые предпочтения и накапливать баллы от каждого заказа. Их, кстати, можно обменять на бесплатные блюда и подарки.

Для клиентов также доступны такие услуги, как оплата платежной картой и самовывоз с построением маршрута на карте.  Функционал самовывоза показывает те рестораны, которые встретятся вам по пути и в которых можно быстро оформить заказ, чтобы забрать его самостоятельно.

Преимущества для партнеров: личный кабинет ресторана, в котором можно обрабатывать заказы, вносить изменения в меню, добавлять акции и анализировать свою деятельность на сервисе, то есть, получать полную аналитику о продажах в своем заведении.

К преимуществам можно также отнести и функционал Cross-sell (продажа сопутствующих блюд) и автоматизированную интеграцию нашей системы с системой ресторанов – партнеров. Удобство в том, что заказы, сделанные  на eda.ua, автоматически направляются в систему ресторана и требуют минимум времени на их обработку.

Если говорить о наших последних достижениях, то стоит отметить, что мы - единственный онлайн-сервис заказов, который вышел в офлайн. Имея свой собственный брендированный фудтрак (фургон для продажи еды), мы знакомим жителей Киева с блюдами ресторанов города. Фудтрак принимает участие в крупных фестивалях, и каждый раз представляет посетителям разные меню ресторанов.

Расширяя географию своего присутствия в пределах столицы, есть ряд заведений, где появилась возможность с помощью планшета со встроенным приложением eda.ua заказать быструю доставку. Например, не так давно мы начали сотрудничество с баром «Гадкий койот». Как известно, у заведения нет своей кухни, и оно специализируется только на алкогольных напитках. Мы решили эту проблему. Теперь, сказав официанту, что вы голодны, вам дают планшет для заказа еды с выбором кухни: пицца, суши и азиатская еда.

Мы чувствуем себя уверенно и показываем рост заказов ежемесячно.

— Используете ли вы франшизу для развития?

— Расширение сервиса на регионы не происходит по франшизе. Главный офис находится в Киеве и вся коммуникация с партнерами идет из Киева удаленно.

— Сколько в ваших продажах занимает Киев, а сколько приходится на другие регионы? Как отличаются заказы регионов от Киева: по среднему чеку, по количеству партнеров?

— 70% всех партнеров сервиса приходятся на Киев. Помимо того, что количество ресторанов в Киеве значительно превышает количество в регионах, это обусловлено еще и тем, что часть из этих партнеров представляет такую категорию как «Магазины». Эта категория доступна для киевлян и включает в себя компании, занимающиеся продажей товаров и продуктов питания. Например: кондитерские изделия, напитки, кофе/чай, молочная и фермерская продукция и другие нишевые категории.

Средний чек не имеет особенных различий в разрезе городов. А вот количество заказов в регионах со временем увеличивается.

— Сколько у вас лояльных покупателей? Как вы с ними работаете?

— В нашем случае, лояльными покупателями можно считать тех клиентов, которые сделали заказ более одного раза и оставили положительный отзыв после его получения. Большая часть из них подписана на страницы наших соцсетей, где мы ведем активный диалог.

В еженедельном режиме мы также коммуницируем с клиентами посредством email-рассылок. А раз в неделю мы дарим промокод на дополнительные +10 баллов на счет при совершении заказа. 

Основная часть работы с лояльными клиентами – это все же бонусная программа. Достаточно зарегистрироваться на сервисе и перед вами открываются возможности дополнительных благ.

Часто наши клиенты, делая заказ, даже не задумываются о том, какая процедура предполагает его обработку. В этом и заключается сервис. Мы не просто передаем заказы в ресторан, а сопровождаем их от момента получения заявки до выполнения. Чтобы оставить отзыв на сервисе, не достаточно просто зайти и написать свое мнение о ресторане или его блюдах. Обязательное условие – выполненный заказ. Таким образом, становится невозможным всяческая накрутка. Это важно, поскольку от того, понравилась ли вам еда и обслуживание (в данном случае скорость доставки, внешний вид, упаковка и т.д.), зависит то, какое место в общем рейтинге ресторанов будет занимать заведение.

Для нас, как для сервиса предоставляющего выбор, главное  – это честность и объективность.

— Как устроена ваша логистика в Киеве и в регионах?

— Есть два типа ресторанов, которые мы подключаем: со своей собственной доставкой (как правило, бесплатной) и без нее. Во втором случае мы подключаем партнера к самовывозу или же к внешней службе доставки. Далее дело за малым – проконтролировать процесс подготовки заказа на всех этапах его обработки. Ведь чем больше людей включено в процесс, тем сложнее им управлять.

В Киеве мы сотрудничаем с четырьмя службами, а в каждом регионе по одной-две. Это и велодоставка, и пешие курьеры, и службы такси, и даже доставка на электровелосипедах.

— Как изменились предпочтения покупателей в 2015 году? Как вы реагируете на изменение спроса?

Как я уже говорил, за последний год на нашем сервисе количество блюд, заказываемых с доставкой, выросло почти в 5 раз, а средний чек на 25%.

К изменению спроса мы были готовы. Но не ожидали, что он будет таким быстрым. Так, например, рассчитывая на сезонное падение в летний отпускной период, мы не предполагали, что падения не будет вовсе. А, тем более, что будет продолжаться стабильный рост заказов. 

— Будете ли искать новые направления для развития? Какие?

— В данный период мы сосредоточены на развитии в нашей нише. Есть куда двигаться, да и работы хватает. Поэтому пока говорить о новых направлениях рано.

— Какие самые популярные блюда? 

Не секрет, что чаще всего с доставкой в нашей стране заказываются такие блюда, как пицца и суши. Это самая востребованная и полюбившаяся людям еда. Что касается остальных категорий, то чаще всего заказывают азиатскую еду – лапшу и рис с наполнителями и бургеры. Интересно то, что эти блюда показывают рост популярности за последний год. В то время, как пицца и суши понемногу сдают свои позиции. Но это связано еще и с тем, что количество наших клиентов растет, соответственно и перераспределяются популярные блюда, ведь у каждого свои вкусовые предпочтения.

За последний год выросла популярность и мексиканской кухни. Любители острого распробовали сытные тако, буррито и кесадилью. И теперь в среднем раз в месяц готовы экспериментировать, заказывая пикантную мексиканскую еду на дом.

Ядро нашей аудитории – люди в возрасте от 18 до 45 лет, которые любят вкусно поесть и имеют привычку заказывать еду с доставкой. В большей степени это женщины (55%), в меньшей - мужчины (45%). Но разница незначительная.

Автор: Александр Шокун