Глазами потребителя. Обзор работы интернет-магазина ihrashky.ua

13.01.2017
3624

 

Глазами потребителя — спецпроект портала Retail Community. Ежемесячно наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, товар приобретается за деньги редакции. Цель проекта — описать customer journey, то есть в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. В этот раз — обзор работы интернет-магазина «Будинок іграшок» — ihrashky.ua

30 декабря 2016 года я решаю сделать заказ детской игрушки на подарок. Захожу на сайт ihrashky.ua, на главной странице вижу крупный виджет: реклама кампании «БІБІБІ» для «Таблеточки», рейтинг игрушек — интересная, ненавязчивая информация. «БІ» («Будинок іграшок») подумал о графике доставки к праздникам и разместил кликабельное сообщение о графике доставки в праздничные дни.

В ihrashky.ua удобное выпадающее меню с красивыми иконками и много фильтров.  

Меню позволяет выбрать игрушку в зависимости от того, кому покупаешь товар: малышу, девочке или мальчику, товары для творчества, настольные игры, «Лего» или акции. В каждой из этих вкладок можно фильтровать товары и по функционалу: к примеру, у малышей — двигающиеся, музыкальные, развивающие, деревянные, погремушки. 

Мне нужно купить что-то из развивающих игрушек. Захожу в раздел, вижу фильтры по цене, бренду, возрасту. Выбираю возраст от 6 до 12 месяцев, нахожу мягкие кубики стоимостью 469,60 грн. Вижу пометку «Купить, товар заканчивается» и предупреждение: цену и наличие товара уточняйте по телефону в выбранном вами магазине. Немного странно, что цена товара в интернет-магазине и розничных магазинах отличается и ее нужно дополнительно уточнять по телефону.

Карточка товара не перегружена информацией: краткое описание, рейтинг, доставка. Картинка некликабельная, интерфейс простой, но мне бы хотелось получить больше информации о товаре — фото, видео.

Ниже вижу удобную опцию: найти в магазинах сети — можно выбрать ближайший к дому или к работе. 

Киевские покупатели могут забрать товар самовывозом из приведенного перечня магазинов в Киеве бесплатно или курьером по адресу за 30 грн. 

Отдельно выделю пункт доставки по Украине: самовывоз из пункта выдачи «Новая почта» — 50 грн, курьером по адресу — 50 грн.

Компания старается не отпустить пользователя с одной покупкой, поэтому я увидела еще рекомендации «Вместе с этим товаром смотрели также» и «Акционные товары». 
Я нажимаю кнопку «Купить товар». Кубики добавлены в корзину, выскакивает диалоговое окошко: «Продолжить покупки/Оформление заказа». Выбираю оформить заказ.

Открывается окно с корзиной, вижу рекомендацию ознакомиться с правилами работы магазина — перехожу и вижу текст с цветами «вырви глаз».


Чтобы получить заказ до праздников, покупателям предлагают забрать товар «самовывозом» в любом магазине «Будинок іграшок» в Киеве. По графику 31.12.2016, 01.01.2017, 02.01.2017 — выходные дни, а с 3-го в обычном режиме работники должны заняться моим заказом. 

Я не торопилась, поскольку к Новому году все равно не успевала.

Интернет-магазин сохраняет историю моих просмотров, и я вижу, какие игрушки я смотрела до этого: блок вместе с рекомендациями и акциями находится ниже описательной части. 

В корзине мне предлагается заполнить одну из анкет в зависимости от того, новый ли я пользователь или постоянный клиент. Постоянному клиенту нужно ввести почту и пароль.

Новому покупателю нужно ввести Ф.И.О., телефон, почту, способ доставки. Доставку я выбрала «Новой почтой».

Оплату я могла сделать только картой на сайте через LiqPay. У покупателей есть несколько способов оплатить покупку: мгновенная оплата на сайте (LiqPay), оплата наличными в пункте самовывоза или курьеру при получении игрушек. Можно было заказать наложенным платежом или заплатить по безналичному расчету, по счету-фактуре в отделении банка.

Я продолжаю оформлять заказ. Мягкие кубики Bright Starts Kids II «Веселое обучение» стоят 469,60 грн. Я замечаю волшебное слово промо-код и решаю посмотреть, что нужно сделать для того, чтобы им воспользоваться.

Ответа не нахожу, предполагаю, что это могут быть бонусы за подписку. Кликаю на «Получите скидку на игрушки», оставляю свой e-mail. Ничего не происходит, даже письмо об этом на почте меня не ждет.

При подготовке материала при подсчете писем оказалось, что письмо на почту с купоном все-таки приходило, правда, 3 января, спустя четыре дня после заказа.

Нажимаю «Оплатить», появляется страница LiqPay с реквизитами. Получаю СМС «Ваш заказ 109974 принят на обработку. Будинок Іграшок 0800301130». В момент оформления требуется подтверждение в Sender или приложении «Приват 24».

 

Вероятно, я не заметила сообщение в приложении «Приват 24». Затем нужно было еще раз нажать кнопку «оплатить на сайте», но я подумала, что уже оплатила. В итоге оплата не прошла. Возможно, я неопытный пользователь интернета, но исследования говорят о том, что на этапе такой двухфакторной авторизации срывается достаточно много заказов.

Мне пришлось повторить заказ с самого начала. Но истории своих просмотров уже не вижу. Решила посмотреть в личном кабинете. Я внесла множество данных для заказа, но автоматической регистрации на сайте не произошло. Регистрируюсь как пользователь заново. Опять ввожу имя, фамилию, электронный адрес. 

Мне пришлось заново искать кубики. Одновременно с СМС пришло на почту подтверждение заказа. 

После регистрации на сайте в почту пришла ссылка для подтверждения. Консультант перезвонил в течение 3 минут. Оказывается, можно было заказать праздничную упаковку, но ее нужно было включить в накладную. Однако как это сделать, я не увидела. 

Со второго раза прошла этап оплаты. 

Уведомление о том, что заказом начали заниматься и готовить его к отправке, я получила 3 января во второй половине дня. Четвертого января я получила СМС от «Новой почты» о доставке. 

Четвертого числа я получаю товар в ближайшем отделении «Новой почты».

Упакован товар хорошо, в посылке — рекламка, красивый пакетик для подарка, накладная и сами кубики.

 

Удивила указанная стоимость на посылке: 26 грн, хотя стоимость доставки была включена в заказ в размере 50 грн и оплачена в интернет-магазине.

Решаю вернуть товар, но не «Новой почтой», а в ближайший магазин сети «Будинок іграшок». Не все так просто: на сайте во вкладке «Гарантия и доставка», расположенной в нижнем меню, информации о том, по какому адресу обращаться, не было. Больше был упор на освещение вопросов сроков гарантии и ремонта. После звонка оказалось, что возврат осуществить можно только в одном из киевских магазинов, который расположен недалеко от метро «Дарница». Это не очень удобно. Розничная сеть — конкурентное преимущество «Будинок іграшок» по сравнению с онлайн-магазинами. Возможность вернуть товар в любой магазин могла бы быть преимуществом компании.

 

Захожу, продавцы поясняют, что забрать заказ можно тут же, а для возврата необходимо спуститься на минус первый этаж магазина. Получив указание «за паровозиком направо» я спускаюсь.

 

Чтобы вернуть товар, мне предложили подождать, поскольку идет уборка помещения. «Сейчас, пол высохнет», — говорит мне девушка. Чтобы совершить возврат, зовут конкретного человека, потому что пока не знают процедуры возврата.

Сотрудник интернет-магазина заполняет анкету, от меня требуется лишь назвать причину и поставить подпись. 

Интересуюсь, почему на самой посылке стоимость доставки указана 26 грн, а я заплатила в интернет-магазин 50. Работник поясняет, что по договору с «Новой почтой» стоимость всех посылок составляет 50 грн. 

Сотрудник также предупреждает, что возврат денег на карту займет несколько дней, но, возможно, это произойдет даже сегодня. Он уточнит в бухгалтерии. Через 4 часа я получаю сообщение о зачислении средств на карту. ЭТО САМЫЙ БЫСТРЫЙ в истории Retail Community ВОЗВРАТ ДЕНЕГ ЗА ПОКУПКУ на карту.

Пятого января я вернула посылку, а 9 числа мне приходит сообщение на почту с просьбой оценить работу магазина. 

Для ответа на остальные вопросы произошла переадресация в отдельное окно.

Опрос занял меньше минуты — в нем было до 5 вопросов. После оценки появилась надпись: «Дякуємо за Ваші відповіді. Ваша думка дійсно важлива для нас. Ваші відповіді — як позитивні, так і нейтральні або навіть негативні — допоможуть нам працювати ще краще».

Таким образом, общий процесс покупки и возврата товара занял всего 7 дней с учетом того, что 3 из них попали на выходные и праздники. Я получила 4 письма по электронной почте (о заказе, об оплате (LiqPay), промо-код и оценку работы), сделала три телефонных звонка (заказ, уточнение условий доставки и уточнение адреса для возврата), получила 4 СМС от интернет-магазина (принят на обработку, оформлен, присвоен номер ТТН «Новой почты», передан в службу доставки и 1 от «Новой почты») и осуществила два пеших похода — в отделение почты и отделение интернет-магазина в «Будинке іграшок».

Общая оценка работы ihrashky.ua — 8,8 из 10.

— Usability — 7 из 10 (минус один балл за некликабельные картинки, минус два балла за то, что при неудачной попытке оплатить картой история не сохранилась и при повторе заказа пришлось заново искать товар и проходить все этапы).

— Доставка — 8 из 10 (минус два балла за расхождение стоимости доставки на сайте и на посылке).

— Качество товара — 10 из 10 (соответствовал фотографиям, отзывам и описанию на сайте).

— Работа кол-центра — 10 из 10 (операторы быстро отвечали на звонки, обратную связь осуществляли в течение 3–5 минут, отвечали на все вопросы без дополнительных консультаций).

— Работа с возвратами — 9 из 10 (минус 1 балл за то, что всего одна точка может осуществлять возвраты, вид у пункта приема товаров непрезентабельный (крошечный кабинет больше похож на склад), минус один балл за то, что работники в отделении консультируются и зовут старшего, но этот минус компенсировал супербыстрый возврат средств).

Автор: Дарья Златьева

/Партнер рубрики — платежная система Fondy, которая в настоящее время работает в 120 странах, принимает к оплате 30 мировых валют, обеспечивает одновременное взаимодействие с 25 банками в России, СНГ и Европе, обслуживает более 1 500 интернет-бизнесов по всему миру. Прием платежей можно начать в срок до трех дней (достаточно отсканированных копий документов). Для 99% платежей дополнительные задержки, накладываемые нашей системой во время передачи платежа от клиента к обслуживающему процессинговому центру или банку-эквайеру, не превышают 0,5 секунды. Средства поступают на ваш счет на следующий рабочий день после совершения платежа без лимитов и ограничений.

Fondy — лучший способ принимать платежи в интернете и мобильных приложениях./



Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram (обновление раз в день), а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.