Как выбрать аутсорсинговый контакт-центр

10.09.2018
627

Campana Call-Centre

Аутсорсинговый контакт-центр остается полноценным каналом взаимодействия с клиентом. В партнерском материале совместно ARCE Contact Center ритейлеры и эксперты рассказывают, по каким параметрам стоит оценивать аутсорсинговые контакт-центры

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Факторы, влияющие на выбор контакт-центра

Современный бизнес продает не только товары и услуги, но и потребительский опыт. Он складывается из комплекса эмоций и впечатлений от взаимодействия человека с компанией. Обращение в контакт-центр  важная точка клиентского пути. Качество, скорость решения проблемы, компетентность ответов на вопросы в итоге влияют на общее впечатление о бренде. Поскольку нагрузки на контакт-центр неравномерные, бизнеса прибегают  к услугам аутсорсинговых компаний.

При выборе контакт-центра  решающим фактором для многих украинских компаний остается стоимость услуг, но есть и другие важные параметры. “Мы изучаем потенциальных партнёров по рекомендациям, отзывам, техническому оснащению, масштабируемости и надежности. Смотрим на стратегию развития минимум на 5 лет”,  говорит  руководитель сервисной поддержки WOG Валерия Панасенко. Она также говорит, что они обязательно оценивают средний срок “жизни” оператора в контакт-центре. Если он короткий, это означает, что сервис будет страдать.

В сети Watsons оценивают опыт работы компании с крупными ритейлерами, гибкость и умение работать в нестандартных ситуациях; аналитические возможности.

В условиях омниканальности клиенты обращаются в компанию с вопросами по удобному для себя каналу. И это не только телефон. Современный контакт-центр, помимо обслуживания клиентов по телефону, должен иметь возможность отвечать в  социальных сетях и мессенджерах. В Watsons контакт-центр выполняет функции информационной горячей линии (консультации, поддержка программы лояльности, обработка e-mail запросов), обслуживает интернет-магазин (исходящие звонки, модерация отзывов на сайте, обработка заказов) и проект NPS (обработка комментариев на портале, исходящие звонки, отправка триггерных и персонализированных e-mail), поддерживает социальные сети (facebook, instagram, viber).

“Важно прорабатывать и проговаривать обязательства, которые аутсорсинговый контакт-центр готов брать на  себя в партнерстве, и уточнять, чем это готов подкрепить , – говорит говорит Олег Мирошниченко, коммерческий директор, партнер ARCE Contact Center.   Снижая цену на этапе заключения договора, контакт-центр сэкономит на возможных аспектах предоставления сервиса”. Он говорит, что если бизнес крупный и динамичный (что сопровождается постоянной сменой бизнес-процессов), контакт-центр должен быть способен адаптироваться.

Он советует изучить как работает процесс обучения, контроля качества, управления проектами. К примеру, наличие  ИТ-службы – это плюс, но если по факту она состоит из двух специалистов, один из которых системный администратор – это уже серьезный риск.

Больше каналов — больше компетенций

Базовые услуги аутсорсингового контакт-центра – это, как правило, работа выделенных операторов, закрепленных на конкретных проектах, и работа операторов "общей" группы, когда совмещается обслуживание нескольких проектов, рассказывает Олег Мирошниченко. В ARCE клиентам предлагают дополнительно воспользоваться экспертизой в сфере ИТ и HR. Недавно в компании запустили новую услугу в формате Inhouse Plus. Она ориентирована на суперопытных клиентов – под конкретный проект в ARCE формируют отдел, которые подчиняется и управляется сотрудником клиента.

Если за разные каналы коммуникации отвечают разные компании  за телефон одна, за социальные сети другая, за e-mail третья, то это отрицательно сказывается на сервисе. “Наш опыт показывает, что  эффективнее все каналы объединять в одной компании. Тогда тратится минимальное количество ресурсов для максимального результата бизнеса клиента”, –  рассказывает управляющая аутсорсингового контакт-центра Direct Call Анны Зинчук,

По ее словам, качественный контакт-центр заинтересован в росте бизнеса клиента, у такой компании должны быть отлажены бизнес-процессы по обучению сотрудников и контроля работы проектов.  Она отмечает, что аутсорсинг выгоден тем, у кого более 200 звонков в день и существуют процедуры в компании или, как минимум, бизнес стоит на пути к процедурности.

“С повышением диджитализации получаем много вопросов и комментариев вне традиционных каналов связи – клиент может задать вопросы на любом ресурсе. Какой вопрос не задал бы клиент, наши партнеры мотивированы дать быстрый и наиболее точный ответ на вопрос при первом обращении”,  говорят в пресс-службе Watsons.

Аутсорсинговые услуги обходятся бизнесу в итоге дешевле из-за отсутствия непрямых затрат на аренду помещения, покупку техники и программного обеспечения.  “В аутсорсинговых контакт-центрах целые отделы обучают и контролируют качество знаний операторов, к тому же, аутсорсинговые компании отказываются от смешанных проектов и оператор ведет только один проект”,  отмечают в пресс-службе сети Watsons.

Цена услуг контакт-центра состоит из фиксированной цены минуты разговора оператора, цены за обработку неголосовых каналов, координационных услуг и подготовки отчетности. Доля затрат варьируется в зависимости от количества обращений клиентов.

“Итоговая стоимость включает внутренние инвестиции в персонал на проведение обучающих программ и техническое резервирование”,  говорит Олег Мирошниченко.

/Партнер проекта – ARCE. Партнерские материалы подготовлены журналистами Retailers по редакционным стандартам и при поддержке рекламодателя./

  

ARCE – международная компания, специализирующаяся на аутсорсинге бизнес-процессов. Хэд-офис ARCE находится в Киеве и управляет 6 удаленными контакт-центрами. В фокусе менеджмента  изучение и развитие передовых стандартов удаленного обслуживания и привлечения клиентов, построение прогрессивной модели качества InhousePlus. В активе компании – более 700 опытных сотрудников, развитая IT-инфраструктура и экспертиза, включающая более 600 реализованных проектов на 12 языках. Наиболее востребованы сегодня услуги ARCE, связанные с комплексной поддержкой программ лояльности, "горячих линий" и организацией телепродаж./

Автор: Александр Шокун

 

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram и в Facebook Messenger, (обновление раз в день), а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.