Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Вместо клонирования операторов. Колонка Анны Зинчук
cobus-concept.de
Перед большими праздниками все контакт-центры сталкиваются с проблемой быстрого набора большого количества операторов. Не исключение и интернет-магазины. Какие действия помогут интернет-магазину не потерять заказы в пиковые нагрузки, рассказывает директор Direct Call @ OSD Group Анна Зинчук
Помимо того что людей надо быстро набрать, обучить, потом встанет еще проблема, что с ними делать, когда активность спадет, а до следующего большого праздника ждать несколько месяцев.
Скоро международная дата больших скидок — Черная пятница. В Украине она уже тоже набрала достаточные обороты, и практически все в этот день устраивают грандиозные скидки.
Чтобы частично решить проблему с персоналом и не набирать людей в огромных количествах на временную работу, существует три альтернативных решения для упрощения жизни бизнесу и покупателям.
- Система «Не звоните мне для подтверждения заказа». Такую кнопку сделало уже множество компаний. Однако большинство интернет-магазинов все еще перезванивают покупателям после каждого заказа. Даже если в обычном режиме можно себе это позволить (хотя конкуренты уже поняли все выгоды этой опции), то в праздник эта опция избавит контакт-центр от 30–35% загрузки в среднем.
- Оплата через платежную систему. Понятно, что это небыстро и есть определенные сложности в интеграции системы в интернет-магазин, но все же желающих оплачивать картой все больше, их количество доходит до 50%. А это шаг к «бесконтактной доставке заказа». То есть покупатель сам зашел на сайт, выбрал товар, добавил его в корзину, выбрал дату доставки (из предложенных вариантов), оплатил с помощью карты и получил звонок курьера за час до доставки. Ну круто же! «Репка», Makeup давно так делают и завоевали и продолжают завоевывать сердца и кошельки покупателей.
- Сбор корзины до даты «Ч». Это популярная фича за рубежом, например, AliExpress использует ее несколько раз в год. Логика такая: ты можешь зайти на сайт в любой день и время, выбрать интересные тебе товары. На странице товара будет указано две цены — обычная и цена, которая будет в день «Ч», например в Черную пятницу. Покупатель может добавить интересующий его товар в свою корзину, а оформить заказ и оплатить непосредственно в день распродажи. С одной стороны, магазин будет понимать количество заказов еще до дня «Ч» и сможет спланировать объем доставок для курьеров, складские запасы и разгрузить контакт-центр. С другой стороны, для реализации подобного необходимо мобильное приложение, что требует инвестиций. Но если идти в развитие компании и долгосрочное сокращение издержек, а главное — повышение количества продаж, то такое решение может быть просто незаменимым помощником бизнесу по низкой цене (в пересчете на один заказ)
Приятного планирования и взрыва продаж вам.
Автор: директор Direct Call @ OSD Group Анна Зинчук