6 must have инструментов в CRM от eCommerce-директора Citrus.UA

27.04.2017
2674

E-Commerce Expert

В ходе выступления на CRM Forum Вячеслав Волоха, eCommerce-директор Citrus.UA, рассказал, какие основные задачи решает обновленная CRM-система в Citrus.UA

В любой быстрорастущей компании присутствует целый зоопарк решений. На момент моего прихода в компании было более 8 решений, которые закрывали вопросы хранения, сегментирования контактов, процессинга бонусной программы, хранения данных о заказах с сайта, хранения данных о продажах из розницы, различные системы управления сайтом, системы телефонии, а также надстройки для звонков, отдельные системы триггерных рассылок. Поддерживать это все — большая проблема, которая ограничивает рост любого бизнеса.

Мы построили свое инхаус-решение с простым, удобным и быстроработающим интерфейсом. Данные со всех решений мы объединили в одном SQL-хранилище данных с хорошей системой кэширования.

Для принятия аналитических решений мы дополнительно агрегируем все данные по трафику, продажам, клиентам в Google Big Query.

Решение объединить все в одном месте дает целый ряд преимуществ. Например, мы внедрили электронные ценники для нашего офлайн-ритейла в магазинах нового формата, сделали приложение для наших менеджеров по продажам в магазинах. Это приложение в смартфонах, которое позволяет быстро обслужить покупателей, отсканировать любой товар возле витрины — посмотреть характеристики, сделать презентацию и отправить заказ прямо на кассу.

Если вы собираетесь внедрять какую-то CRM-систему или уже пользуетесь таковой, рекомендую вам ознакомиться с несколькими инструментами, которые мы внедрили в Citrus.UA.

  1. Отслеживайте эффективность продаж, менеджеров и контактов.

Разбивайте ваши бизнес-процессы на этапы продаж с конкретными этапами, где вы сможете отслеживать количество и сумму заказов/продаж, любая CRM-система должна позволять гибко настраивать воронку.

При росте количества звонков разделяйте ответственность между конкретными отделами/менеджерами, например, мы разделили очередь в кол-центре на несколько этапов, очередь с наличными, безналичными, кредитами — воронка продаж для каждого вида оплаты.

Внедрение таких элементарных вещей поможет  увеличить пропускную способность без существенных расходов на обучение персонала, а с помощью софта.

  1. Формируйте единую точку входа (регистрации) для контактов в онлайне и офлайне. 

В онлайне точкой входа являются формы регистрации, процесс оформления заказов, быстрые покупки, различные акционные формы, в офлайне — оформление кредитов, продаж, регистрации в Цитрус-клубе.

Чем больше бизнес, тем больше у него точек входа, и очень важно собирать контакты в одном месте.

  1. CRM-система должна эффективно решать задачи маркетинга

Внедряйте сегментирование контактов, например, выбирайте клиентов, которые добавили товар в корзину, но не совершили покупки, или клиентов, у которых день рождения через несколько дней, и работайте с этими сегментами, используя звонки, триггеры, мотивируя промокодами.

  1. Формируйте клиентоориентированность

После каждой покупки мы отправляем СМС-триггер в вайбер, если человек его использует. Переходя по ссылке, клиент авторизуется в кабинете пользователя, и у него есть возможность оценить качество работы менеджера, магазина.

https://lh3.googleusercontent.com/nRQ76NgOxwzoIYvWDPCn4P6qZk0y-B0-1hTFvr9DJ1DrdzBRuRM1HMWo8GEIzIgrrBA0x8geRF9tKbyAb3NeV_5mv7Gfpb9WJ8wOqaIydckSnIS1d4XdhTdPOKMNPGH-G0TVKSch

  1. Работайте над повышением лояльности покупателей

У клиентов есть возможность в Real-time общаться с нашей службой поддержки и получать удобные ответы в CRM.

https://lh3.googleusercontent.com/VmbpdxbYtVcBUVa2T_VhXFLTVnUr29yrAQDpMrwkXnNnpBGABzFSq4OFvFxlTnzsN4t-p4IcreEz68urM9mTqT3xN0gpg6NWLjpVx_uG6x1seuEdp1_dBqe0lzClqz5RXJCsrqYd

  1. Создавайте аналитику для управленческих решений

Важнейшей составляющей после агрегации всех данных в едином хранилище является отслеживание эффективности работы каждого направления: маркетинг (продвижение, затраты, трафик), продажи (в разрезе каналов), финансы и т.д.

Нам удалось уйти от зоопарка решений в Citrus.UA, с помощью CRM-системы для управленческой аналитики мы внедряем так называемый Business intelligence (сокращенно BI) — это методы и инструменты для перевода необработанной информации в осмысленную, удобную форму. Эти данные используются для бизнес-анализа. Технологии BI обрабатывают большие объемы неструктурированных данных, чтобы найти стратегические возможности для бизнеса.

Записала Дарья Златьева