Качество сервиса в продуктовой рознице - результаты исследования

4service-group.com

Компания 4Service Group, специализирующаяся на предоставлении услуг "тайный покупатель", провела исследование среди покупателей продуктовых супермаркетов. Приводим результаты исследования.

Сотрудники, которые стоят за прилавком, в 40% случаев не здороваются с покупателями и в 32% случаев не прощаются с ними. В 39% случаев продавцы не предлагают товары к покупке.

Сотрудники торгового зала демонстрируют более высокий уровень вежливого отношения к клиентам. На 22% чаще персонала за прилавком здоровается с покупателями. Прощаются с покупателями сотрудники зала на 3% реже сотрудников за прилавком. Помогают покупателям только в 90% случаев.

Кассиры  вежливы в 85% случаев, тогда как сотрудники за прилавком – в 89%, а сотрудники торгового зала вежливы в 94% случаев.

Кассиры в 30% случаев не прощаются с клиентами при обслуживании, а в 20% – не здороваются с покупателями.

Наибольший дискомфорт приносит покупателям неудобное расположение витрин и товаров: 27% покупателей считают интерьер неудобным и не комфортным. Столько же покупателей считает, что продавцы неактивны, не нацелены на продажу. Клиенты супермаркетов считают, что в 25,5% случаев продавцы проявляют недоброжелательность и невежливое отношение к покупателям. Столько же покупателями зафиксировано случаев некомпетентности персонала. Скорость обслуживания не удовлетворяет 23% клиентов супермаркетов.

Коэффициент лояльности клиентов (NPS), который означает насколько клиенты лояльны к супермаркету и готовы рекомендовать его другим людям, за год вырос на 4% по отрасли в целом. 

Исследование проводилось в продуктовых супермаркетах во всех городах Украины и собрало 17 374 оценки. Оценивались сотрудники, которые стоят за прилавком, сотрудники торгового зала, кассиры. Исследование оценивало операционные стандарты (чистота зала, униформа продавцов и пр), фактор уровня обслуживания, коэффициент лояльности клиентов.

/4Service Group - специализированное консалтинговое и исследовательское агентство по предоставлению услуг Mystery Shopping. Сеть Тайных Покупателей насчитывает 150.000+ человек в 42 странах Центральной и Восточной Европы, Балкан, Закавказья, Центральной Азии и других регионах, где выполняются проекты по исследованию и повышению качества обслуживания./