Забанен на Amazon: борьба с пользователями, которые часто возвращают товар

27.05.2018
914

TheQuestion

Гигант среди онлайн-магазинов Amazon блокирует своих пользователей за слишком частые возвраты товаров, порой даже не указывая причины блокировки, пишет The Wall Street Journal.


 Amazon создает впечатление доброжелательной к клиенту компании, позволяя покупателям легко возвращать товары, которые им не подошли. Такая лояльная политика сайта привела даже к тому, что клиенты рассчитывают теперь на такое же отношение со стороны других ритейлеров. Но в последнее время покупатели заметили, что в Amazon перестали так сильно заботиться о своих клиентах. 

Десятки людей в Twitter, Facebook и других онлайн-платформах жалуются, что Amazon закрыл их аккаунты без предупреждения или объяснения, не сообщая им о своей новой политике возвратов (в условиях говорится, что  компания заявляет, что оставляет за собой право прекратить работу аккаунтов пользователей на собственное усмотрение).

"Мы хотим, чтобы каждый мог заказывать товары на Amazon, но есть редкие случаи, когда кто-то злоупотребляет нашим сервисом в течение длительного периода времени, — прокомментировал ситуацию представитель Amazon. — В компании, решения о блокировке учетных записей никогда не принимаются легкомысленно, но имея более чем 300 млн клиентов по всему миру, мы вынуждены по необходимости принимать меры, чтобы защитить их от негативного опыта".

Пока Amazon отказывается раскрывать, сколько аккаунтов подверглось блокировке, но призывает клиентов связываться с компанией, если они считают, что их учетная запись были ошибочно удалена.

Розничные торговцы ежегодно теряют миллиарды долларов из-за злоупотреблений или мошенничества с возвратами. Зачастую это возвраты товаров, которые были использованы, украдены или куплены где-то в другом месте. Ранее Wall Street Journal сообщал, что компании Best Buy Co. и JC Penney Inc. наняли стороннюю фирму "Retail Equation" для разработки "оценки риска" получения выгоды клиентом от возврата.

По словам бывших менеджеров Amazon, компания блокирует аккаунты за нарушения, включая слишком большое количество возвратов или возврат не тех товаров, а также получение компенсации за письменные отзывы. Покупатель также с большей вероятностью будет удален, если в Amazon отметят “нетипичную причину возврата”. Например, когда клиент говорит, что товар не соответствует описанию, а другие 99% клиентов сделали возврат просто потому, что просто они передумали его покупать.

Каждый случай нарушения обычно оценивается сотрудником маркетплейса после того, как алгоритмы обнаруживают подозрительное поведение аккаунта, поясняют экс-сотрудники Amazon. "Блокировка происходит, когда "вы создаете много головной боли для Amazon"", — утверждает Крис МакКейб, бывший следователь по вопросам политики в Amazon, а теперь  —консультант в EcommerceChris LLC. Джеймс Томсон, бывший старший менеджер Amazon, а теперь партнер в консалтинговой компании Buy Box Experts, отмечает, что если поведение пользователя постоянно выходит за рамки нормы, то этот клиент не тот клиент, которого хотела бы видеть компания.

Перевод: Юлия Олейник

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram и в Facebook Messenger, (обновление раз в день), а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.