3 варианта наладить систему возвратов в ритейле после праздников

10.01.2018
628

Wall Street Journal

Новогодние праздники окончились, все подарки уже открыты, и потребители начали возвращаться в магазины или почтовые отделения, чтобы вернуть не подошедшие товары. Возникает вопрос: могут ли ритейлеры разобраться с этим потоком посетителей и обработать возвраты правильным образом? Исследование определило три варианта системы возвратов и их стоимость для ритейлеров

По прогнозам исследования, американские потребители вернут 13% товаров, приобретенных накануне праздников. Эффективное управление потоком возвратов будет решающим в закрытии этого праздничного сезона, но сделать это будет непросто.

Три способа возвратов и их стоимость для ритейлеров

Ритейлеры могут предложить потребителям варианты возврата в магазине, распределительном центре или логистической компании. Эти три канала имеют разные затраты и разную длительность обработки возврата.

Согласно оценкам AlixPartners, возврат в магазине обычно является самым дешевым вариантом для ритейлеров со стоимостью $3 за каждый возврат. Товар обрабатывается в этот же день для перепродажи, быстрее остальных вариантов возврата. Кроме того, похоже, что этого хотят онлайн-клиенты, так как, согласно другому опросу, 60% онлайн-покупателей предпочитают возвращать товары в магазин, если есть такая возможность.  

Но полностью полагаться на вариант возврата в магазине не всегда оптимально. Обработка возврата требует значительного внимания работников магазина и отвлекает их от обычных продаж. Возврат в магазине также может негативно отразиться на опыте покупки, особенно если транзакция возврата занимает много времени или неприятна.

Есть также опция возврата в распределительном центре. Согласно исследованию, этот канал обычно вдвойне затратнее для ритейлеров, чем вариант возврата в магазине, со средней стоимостью в $6 за возврат. Кроме того, если товар возвращается через распределительный центр, он станет доступен для перепродажи лишь спустя 4 дня.

В то время как возврат в распределительном центре позволяет магазинам сосредоточиться на продаже, этот вариант возврата имеет свои недостатки. Ритейлеры уменьшают количество персонала в распределительных центрах в разные сезоны продаж — и это может стать испытанием во время праздников. Ни один ритейлер не захочет копаться в тысячах возвратов, особенно если на носу следующий сезон продаж.

Последним вариантом является фактически передача ответственности и возврат товаров через провайдера логистических услуг. Этот вариант может снять какую-то головную боль ритейлера, но может обойтись дороже. Согласно нашим исследованиям, этот подход стоит в среднем $8 за каждый возврат — и обычно проходит 6 дней до того, как продукт будет доступен для перепродажи.

Тем не менее в зависимости от ситуации логистический провайдер может стать спасательным кругом для ритейлеров, потому что этот вариант предлагает максимальную гибкость и наименьшее отвлечение от продаж, несмотря на более высокую стоимость и время обработки. Возвращать товары через аутсорсинговых логистических провайдеров легко и для клиентов: все, что им нужно сделать, — это сложить в коробки товары, которые им не подошли, и отправить их в логистическую компанию по почте. Там быстро проверят состояние товаров, отсортируют их и отправят ритейлеру для перепродажи.

Используйте гибридный способ возврата

Обработка возвратов может стать проблемой, но есть способы сделать так, чтобы она причиняла как можно меньше неприятностей, не говоря уже о прекрасной возможности увеличить продажи и построить лояльную клиентскую базу. Чтобы избежать постпраздничной нагрузки, используйте гибридный подход, который сочетает в себе лучшие варианты возвратов в магазине и через логистические компании. 

  1. Максимально упростите процесс возврата для покупателей. Ритейлерам стоит предоставить покупателям возможность бесплатных возвратов, включив их в модель своих затрат на возврат. 
  2. Как основной подход используйте модель возврата в магазине, но убедитесь, что сотрудники по продажам хорошо обучены, их легко найти и они используют простые алгоритмы для работы с возвратами. Поскольку около 70% покупателей приобретают что-то еще во время возврата вещей в магазине, ритейлеры могут даже стимулировать возврат в магазине, предоставляя специальную скидку или другие акции.
  3. Согласно исследованию, многие, если не большинство клиентов, которые используют логистическую компанию, говорят, что это освобождает ресурсы, чтобы сосредоточиться на продаже. Однако убедитесь, что логистическая компания соответствует стандартам бренда.

Вывод: не выбирайте один способ возврата в ущерб другому, или привязывайтесь к тому, что использовали в прошлом. Это может помочь ритейлерам в будущем получить больше «счастливых отзывов о возвратах».

Перевод: Валерия Дорош

Источник: Chain Store Age

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram и в Facebook Messenger, (обновление раз в день), а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.