Следующий рубеж электронной коммерции — офлайн-магазин

23.08.2017
1077

http://sosnovskij.ru

Наряду со многими традиционными ритейлерами, которые приспосабливаются к новой эре розничной торговли, крупнейшие интернет-магазины, такие как Warby, Parker и даже Amazon, стали все больше инвестировать в физические магазины

Онлайн-ритейлеры освоили искусство привлечения внимания посетителей в интернете в течение двух-трех секунд, и как только получают историю посетителя, стараются узнать как можно больше о нем, для того чтобы продолжить общение. Тем не менее они понимают, что между ними и их клиентами стоят три вещи: физическое пространство, человеческое общение и персональное обслуживание.

Следующая естественная граница для этих ритейлеров — «в реальной жизни», и это возможность легко перемещаться между онлайном и офлайном. В то же время традиционные ритейлеры принимают к сведению и понимают, что онлайн может многому их научить.

Вот некоторые ранние признаки влияния онлайна в физическом пространстве.

Розничные торговцы превращают свое физическое пространство в пространство опыта.
Интернет-магазину определить, что делать со временем и пространством, легко: создать незабываемые впечатления. Это контрастирует с традиционными ритейлерами, многие из которых исторически ничем не заполняют разрыв между клиентом, который заходит в магазин и выходит из него. Их непропорциональный упор на транзакцию затмил любую возможность личного общения.

Ритейлеры, такие как Athleta, используют этот инсайт в бизнесе. Торговая марка спортивной одежды продолжает предлагать бесплатные фитнес-классы в своем магазине Flatiron в Нью-Йорке. Предоставляя интересные, приятные впечатления, которые люди не могут получить в другом месте, особенно в интернете, Athleta привлекает клиентов в свой магазин.

Магазины внедряют технологию, которая делает покупку событием, а не хозяйственной работой.
Интернет-магазины должны были решить многие проблемы, вызванные невозможностью физического присутствия клиента. Некоторые из их решений были настолько хороши, что стали автономными. Например, цифровые подгонки помогают клиентам находить одежду, которая подходит по размеру. Такие индивидуальные удобства могут побуждать клиентов покупать, но что более важно, они создают более долгосрочную ценность, благодаря которой посетители хотят вернуться.

Melissa Shoes сочетает в себе эти две опции, предоставляя в магазине цифровой опыт, позволяющий получить при взаимодействии с клиентами информацию для персонализации. Розничный торговец установил интерактивные социальные дисплеи, которые побуждают посетителей магазина делать селфи в интерьере, а затем печатать их или постить в социальных сетях.

Кроме того, покупатели могут также просматривать оцифрованные луки и отправлять понравившиеся друзьям и родственникам. Попутно посетители отвечают на вопросы о себе и своих предпочтениях, так что в следующий раз, когда они переступят порог магазина, сотрудники Melissa Shoes могут выйти за пределы стандартного «Я могу вам помочь?», вместо этого адаптировав опыт клиента к тому, что они уже знают о его предпочтениях.

Ритейлеры используют лидеров мнений.
Прошли те времена, когда бренды привлекали только знаменитостей и влиятельных блогеров социальных медиа, чтобы рассказать о своих товарах. В этом году началась эра микрозащитников — пользователей социальных сетей, которые имеют относительно небольшую аудиторию, но влиятельны в своих кругах. И — бонус! — они любят бренд.

Физические магазины могут предоставить своим пользователям намного больше возможностей для постинга.

Поощрение клиентов использовать геотег, хештеги и/или название бренда в сообщениях не только возвращает аудиторию к бренду, но также позволяет розничному торговцу отслеживать свои сообщения и определять, какие из них наиболее привлекательны. Зная это, ритейлер может рассмотреть возможность более формального сотрудничества с поклонниками этих активностей.

Данные о клиенте улучшают качество его обслуживания.
Интернет-магазины живут и умирают со своими данными, но когда дело доходит до понимания того, что их клиенты любят в офлайне, у них обнаруживается большой пробел в знаниях. По иронии судьбы, многие ритейлеры страдают от того же недостатка информации о своих клиентах в магазине. Вот почему бренды начали внедрять компоненты сбора данных в магазинах.

По мере развития технологий и интеграции онлайна и офлайна сбор данных будет больше похож на передачу данных, когда знания онлайн-продавца будут немедленно доступны для его офлайн-побратима, и наоборот. До этого розничные торговцы будут продолжать использовать технически поддерживаемые, но все же ручные подходы, такие как подписки на награду за лояльность, конкурсы, опросы, связанные с опытом, и истории транзакций клиентов, чтобы узнать о них как можно больше.

Независимо от того как это понимают ритейлеры, данные имеют решающее значение для их текущих маркетинговых и торговых усилий. Это то, что позволяет онлайн-брендам постоянно совершенствовать работу с клиентами в интернете, а ритейлерам — все больше и больше развивать клиентский опыт в магазине.

Офлайн- и интернет-магазины сталкиваются с различными проблемами, но имеют очень схожие цели. Принимая лучшее из обоих миров и применяя его к опыту клиента, интернет-торговцы могут сделать покупки офлайн-ритейлеров следующей большой целью.

Источник: chainstoreage.com

Перевод: Александр Шокун

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram (обновление раз в день), а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.