Глазами потребителя: покупки в интернет-магазинах Eva и Watsons

Watsons.ua

Глазами потребителя — спецпроект портала Retailers. Наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, товар приобретается за деньги редакции. Цель проекта — описать customer journey, а именно путь покупателя, в каких точках и как он взаимодействует с компанией, когда делает покупку онлайн. В этот раз мы исследуем работу двух интернет-магазинов, которые конкурируют в сегменте дрогери: Watsons и Eva

Интернет-магазин Watsons работает с 2016 года, в нем представлено 20 000 товаров. Watsons — международный ритейлер со штаб-квартирой в Гонконге. Его конкурент в розничном бизнесе на рынке Украины — локальный ритейлер Eva, интернет-магазин которого открылся в сентябре 2017-го. Проверим, как справляются с заказами конкурирующие интернет-магазины в предпраздничный сезон.

Заказ

12 декабря я сделала сразу 2 заказа в двух интернет-магазинах. Близятся новогодние праздники, и я решила собрать подарки для друзей из представленных на их сайтах товаров. Магазины порадовали ассортиментом и ценами со скидками, но в то же время потребительский опыт не был бесшовным.

Для начала открываю сайты eva.ua и watsons.ua. Я никогда раньше не заказывала товары сегмента дрогери через интернет-магазины, поэтому изучаю акционные предложения и условия доставки.

Если бы вы зашли на сайт watsons.ua 12 декабря, то могли бы купить любой товар со скидкой в 30%. Другая акция указывала на то, что Watsons возвращает до 500 грн на следующую покупку. Забегая наперед, могу сказать, что благодаря этим акциям я сэкономила 89 грн и получила 801 балл на следующие покупки. В Eva не было общей скидки на весь ассортимент, но возле отдельных товаров были указаны цены со скидкой.

Фото: eva.ua 

Смотрю условия доставки. Условия и оплата этой услуги разные. В Watsons есть два варианта: доставка до отделения «Нова пошта» и курьером. Получить заказ до 500 грн с помощью курьера стоит 59 грн и 1 копейка — за заказ от 500 грн. Та же цена действует на доставку в отделение «Нова пошта», но минимальный заказ на доставку за 1 копейку меньше — 200 грн. Логика подсказывала не терять деньги и заказать именно на 200 грн, чтобы сэкономить на доставке. Но такая идея не подойдет тем, кто хочет купить один или два дешевых товара, потому что за доставку придется заплатить почти столько же. Поэтому я заказала 3 единицы товара: 2 крема для ухода за кожей и тушь для бровей Bourjois. Отмечаю, что интернет-магазин не предусматривает условий возврата. 

 

 Фото: Watsons 

Также я хотела заказать спрей для волос Panthene, но у меня его увели буквально из-под носа: пока я регистрировалась и товар лежал в моей корзине, кто-то купил последний экземпляр на сайте. Товар просто пропал из моей корзины, и я не получила никакого сообщения об этом. А когда я вновь открыла предложение с этим спреем, сайт предложил «уведомить, если товар появится снова».

Фото: Watsons.ua 

Доставка у Eva оказалась дешевле: 35 грн в отделение «Нова пошта» и 45 грн курьером. Я готова потратить на доставку товаров для дома до 50 грн, поэтому мне подходит. Изначально я хочу заказать пену для ванны. Решаю воспользоваться строкой поиска товара на сайте. Но когда я начинаю искать товар в поисковой строке, понимаю, что этот сервис не работает: по тегу «пена для ванны» система предлагает мне купить консилер, парфюмы и порошки.

   

 Фото: eva.ua

В итоге отказываюсь тратить свое время на поиск этого товара и выбираю набор емкостей для путешествий и гель для душа Le Petit Marseillais.

 

Фото: eva.ua

После того как товары оказались в корзине, оба интернет-магазина предложили мне пройти регистрацию пользователя на своих сайтах. Более бесшовным и легким показался процесс регистрации в Eva, так как можно было выбрать регистрацию по e-mail и заполнить данными 6 полей.

 

Фото: eva.ua 

В Watsons все не так просто. Хотя предложили зайти через Facebook, что изначально должно быть легче и быстрее, дальше нужно было все равно ввести свои пользовательские данные, чтобы войти в Watsons Club. Далее – заполнить 8 полей контактных данных, страницу дополнительной информации о себе еще с 5 категориями.

   

   

 

 

 

Подтвердить регистрацию нужно через активацию по e-mail.

 

Фото: eva.ua 

 

 

Фото: Watsons.ua 

Финальным этапом регистрации остается вход в личный кабинет и оформление заказов в двух интернет-магазинах. Маленький нюанс: в Eva улицу доставки нужно вводить только на украинском, по-другому система не поймет, не пробьет адрес, и вам придется оформлять доставку заново.

 

 

 Фото: eva.ua

   

   

    

   

К сожалению, ни один из интернет-магазинов не предлагает безналичную форму оплаты на сайте, только наличные. Заплатить банковской картой можно исключительно в отделении почтового оператора.

В личном кабинете я могу отслеживать отправление моих заказов.

 

Фото: eva.ua  

Фото: Watsons.ua

Должна сказать, что удобно было получить чек своего заказа с подробно прописанной скидкой и доставкой от Watsons.

  

Фото: Watsons.ua 

Общение с сall-центром и получение заказа

Через 5 минут после того как я сделала заказ на eva.ua, мне перезванивает оператор интернет-магазина, чтобы уточнить детали. Как покупателю, мне было скучно и неудобно проверять все категории моего заказа на слух и сверять каждую фразу в заказе. Но звонок занял всего 2 минуты. Девушка сказала, что мне придет на почту накладная на товар и со мной скоро свяжется курьер. Паралельно приходит сообщение в Viber.

 

Фото: eva.ua

В Watsons.ua я не общалась ни с кем из call-центра. Но в этом заключается политика компании: они не будут присылать много сообщений, но дают номер службы поддержки, если у тебя возникнут вопросы по заказу. На сайте указано так: «Взаємовідносини з кур’єром — наш клопіт. Ваше задоволення від покупок — наш пріоритет». Как по мне, слишком навязчивое количество сообщений о посылке — это недостаток. Поэтому мне подходит и даже радует такое отношение компании. 

Заказ от Watsons я получила через 2 дня — в четверг, 14 декабря, в отделении «Нова пошта». Товар пришел в целой коробке средней величины. Когда я ее распаковала, внутри были заказанные товары, скомканная бумага (чтобы товар не бросало по всей коробке во время перевозки), несколько дополнительных каталогов с пробной продукцией и накладная, а также дисконтная карта.

 

 

 

 

Доставка в Eva — до 3 рабочих дней без учета дня заказа. Когда на третий день я не получила никакой информации от курьера, пришлось перезвонить в интернет-магазин по номеру горячей линии. Оператор сказал, что заказ должен прибыть в пятницу, то есть сегодня. Но курьер позвонил только на следующий день.

Заказ из Eva привезли через 4 дня — в субботу, 16 декабря (на два дня позже, чем из Watsons). В субботу в 09:53 мне пришло SMS-сообщение от «Нова пошта». В нем говорилось, что курьер доставит заказ в этот же день, а мне нужно было дождаться его звонка. Курьер перезвонил через несколько часов и спросил, когда я буду по указанному адресу. Когда я сказала, что нахожусь дома и могу принять посылку, он предложил подвезти заказ через 10 минут. Я, конечно же, была рада наконец-то получить коробку от Eva. В ней лежали заказанные гель для душа и емкости для путешествий, а накладная на товар была прикреплена к внешней части коробки. В отличие от Watsons, у Eva есть возможность вернуть товар, поэтому в коробке также находится бланк возврата.

Фото: eva.ua  

Итоги Watsons

Общая оценка работы Watsons — 9 из 10.

— Usability — 8 из 10 (детальное описание товара, поиск товара по тегам, но занижаем оценку из-за длительного процесса регистрации и минус еще один балл за отсутствие безналичной формы оплаты).

— Доставка — 9 из 10 (доставили быстро, можно отслеживать посылку на сайте в личном кабинете, но цена на доставку выше, чем у конкурента).

— Качество товара — 10 из 10 (соответствовал фотографиям и описанию).

— Работа call-центра — 10 из 10 (баланс коммуникации с клиентом, удобно и неназойливо).

Дополнительный плюс: бесплатные пробники в посылке, карта постоянного клиента в комплекте, хорошая скидка и баллы на карту на следующие покупки.

Итоги Eva

Общая оценка работы Eva — 9 из 10.

— Usability — 8 из 10 (минимум полей для заполнения, детальное описание товара, но отнимаем балл за нерабочую поисковую строку и минус еще один балл за отсутствие безналичной формы оплаты).

— Доставка — 9 из 10 (можно отслеживать посылку на сайте в личном кабинете, но курьер не связался со мной заранее и посылку привезли в последний день срока, отведенного для доставки).

— Качество товара — 10 из 10 (соответствовал фотографиям и описанию).

— Работа call-центра — 9 из 10 (операторы отвечали на звонки, обратная связь по SMS и Viber, но отнимаю 1 балл за назойливое дублирование сообщений по двум каналам связи).

Дополнительный плюс: возможность возврата (прилагают бланк к заказу).

 Автор: Валерия Дорош

 

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram и в Facebook Messenger, (обновление раз в день), а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.